上海携程商务有限公司与北京行动力电子商务有限公司、冯娜等名誉权纠纷一审民事判决书
2018-06-29(2017)沪0105民初19405号
上海市长宁区人民法院
民 事 判 决 书
(2017)沪0105民初19405号
原告:上海携程商务有限公司,住所地上海市长宁区。
法定代表人:范敏,总经理。
委托诉讼代理人:魏国俊,北京市中伦(上海)律师事务所律师。
委托诉讼代理人:段自勉,北京市中伦(上海)律师事务所律师。
被告:冯娜,女,1984年1月3日出生,汉族,住北京市。
委托诉讼代理人:吴磊,北京如佑律师事务所律师。
委托诉讼代理人:骆慧超,北京沃闻律师事务所律师。
被告:北京行动力电子商务有限公司,住所地北京市。
法定代表人:李欧,总经理。
委托诉讼代理人:骆慧超,北京沃闻律师事务所律师。
委托诉讼代理人:吴磊,北京如佑律师事务所律师。
被告:李欧,男,1987年9月17日出生,回族,住北京市。
委托诉讼代理人:骆慧超,北京沃闻律师事务所律师。
委托诉讼代理人:吴磊,北京如佑律师事务所律师。
原告上海携程商务有限公司(以下简称携程公司)诉被告冯娜、北京行动力电子商务有限公司(以下简称北京行动力公司)、李欧名誉权纠纷一案,本院于2017年9月12日立案后,依法适用简易程序。被告冯娜、北京行动力公司、李欧于答辩期内对管辖权提出异议,本院于2017年10月11日出具(2017)沪0105民初19405号《民事裁定书》,裁定驳回被告冯娜、北京行动力公司、李欧对本院管辖权提出的异议。三被告不服该裁定,提起上诉,上海市第一中级人民法院于2017年12月6日作出(2017)沪01民辖终1751号《民事裁定书》,裁定驳回上诉,维持原裁定。诉讼中,原、被告一致同意庭外和解1个月。嗣后,本院依法组成合议庭。2018年1月11日,本院公开开庭进行了审理,原告携程公司的委托诉讼代理人魏国俊、段自勉,被告冯娜的委托诉讼代理人吴磊、骆慧超,被告北京行动力公司的委托诉讼代理人黄蕾(后被撤销代理权限)、吴磊,被告李欧的委托代理人骆慧超均到庭参加诉讼。2018年6月21日,本院公开开庭进行了审理,原告携程公司的委托诉讼代理人魏国俊,被告冯娜、被告北京行动力公司、被告李欧共同委托诉讼代理人骆慧超均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告携程公司向本院提出诉讼请求:判令1.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=307)、微信公众号“旅游嘻虹事”(微信号xingdonglilvxun)上的文章《当去携合并后,旅游业变成了“丧X”一片之时……》及文章链接;
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3.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=161)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《美国SEC如何对携程高管或利益输送几十亿事件追责?》及文章链接;
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5.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=902)、微信公众号“旅游嘻虹事”上的文章《去哪儿网销售保险或危害国有资产品牌信誉造成国有资产流失》及文章链接;
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9.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=966)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《携程旅行网推出新型“骇人技术产品”或被命名为Bug!》及文章链接;
10.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=984)、微信公众号“旅游嘻虹事”上的文章《携程“偷”钱,技术回应:这黑锅太大,背不了!》及文章链接;
11.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=994)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《20块钱的伪海豚表演,携程旅行网最终被告上了法庭!》及文章链接;
12.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1002)、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、百家号“旅游嘻虹事”上的文章《“宇宙第一”电商平台掴掌中消协,在中国老子怕过谁?》及文章链接;
13.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1019)、微信公众号“旅游嘻虹事”上的文章《一年敢开几十亿假发票的企业,捆绑搭售能算啥?》及文章链接;
14.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1012)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《“大毒枭”终于把手伸向了旅游门店,他这次能成功吗?》及文章链接;
15.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1031)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《致携程董事会主席梁建章:把礼品卡收回!责任留下!》及文章链接;
16.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1048)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《携程人工智能:妈妈喊你回家喝奶!》及文章链接;
17.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1058)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《中国最大电商出售保险经纪公司股份,获利16.5亿遭保监会调查》及文章链接;
18.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1065)、微信公众号“旅游嘻虹事”上的文章《有一种专门坑人的车叫携程专车》及文章链接;
19.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1075)、微信公众号“旅游嘻虹事”上的文章《携程金牌特推把消费者推向深渊,是“百度魏则西”的升级版!》及文章链接;
20.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1086)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《艺龙网自从被携程买了,投诉部主管都被开了!》及文章链接;
21.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1110)、微信公众号“旅游嘻虹事”上的文章《携程旅行网最害怕的18篇文章,今天被删了》及文章链接;
22.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1098)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《7个深夜流落异国他乡的人告诉你:珍爱生命,远离携程》及文章链接;
23.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1166)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、知乎号“旅游嘻虹事”上的文章《携程旅行网或存在个人信息安全问题被四部联合评审》及文章链接;
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25.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1175)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、知乎号“旅游嘻虹事”上的文章《68岁母亲滞留机场,屈辱落泪!谁能告诉我真相?》及文章链接;
26.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1199)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《携程旅行网或整体裁员20%,旅颂征集并提供全面法律服务》及文章链接;
27.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1203)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《祖孙三代五人套变五人牢,携程怎么还敢吹?》及文章链接;
28.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1217)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微信公众号“旅颂风控”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《一家16人险些丧命普吉岛,哀呼:携程,你在哪里?》及文章链接;
29.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1223)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、今日头条号“旅颂风控”上的文章《多名员工求援:垄断之殇波及行业,自己也未能幸免!》及文章链接;
30.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1232)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、今日头条号“旅颂风控”的文章《旅游者必读!诱骗游客签合同,出行搁浅却倒赔4万!》及文章链接;
31.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1239)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、知乎号“旅游嘻虹事”上的文章《面对国家灾难,一目了然什么是真诚?什么是套路!》及文章链接;
32.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1259)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、知乎号“旅游嘻虹事”上的文章《民航局让他还消费者一张干净机票,它却大吼一声“滚”!》及文章链接;
33.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1274)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《上海工商局姓携?消费者维权屡遭刁难,困难重重!》及文章链接;
34.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(具体网址http://xhs.action168.com/?P=1289)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《为什么和携程要张发票这么难?苦等数月最后还被坑了几倍快递费!》及文章链接;
35.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1363)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、知乎号“旅游嘻虹事”上的文章《央视曝光无法躲避的陷阱,13亿消费者忍无可忍!》及文章链接;
36.三被告立即停止侵权,删除发布在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1399)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《为了你的子女和父母不再流落异国街头,7个男人毅然决定这么做…》及文章链接;
37.三被告在发布文章的媒体平台,包括:旅颂网(网址:http://www.action168.com及http://fawu.action168.com)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微信公众号“旅颂风控”(xingdonglifawu)、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、百家号“旅游嘻虹事”、今日头条号“旅颂风控”、知乎号“旅游嘻虹事”,以及腾讯网、全国性报刊(由法院指定)上以显著的方式(书面形式)连续十日公开声明上述涉案文章系侵权行为并对原告赔礼道歉,以消除影响、恢复原告名誉;
38.三被告连带向原告支付赔偿金5,000,000元。
事实与理由:原告是国内知名的领先互联网旅游信息咨询平台“携程旅行网”(www.ctrip.com,以下简称携程网)的运营方,自携程网上线运营以来,通过向广大消费者提供旅行票务代购、酒店预订、旅游度假产品销售等优质旅游行业服务在消费者中积累了大量良好的业界口碑。2003年12月9日,携程网在美国纳斯达克成功上市。被告冯娜系案外人世界玖玖(北京)电子商务有限公司(以下简称世界玖玖,主要经营国际机票代理业务,曾为携程网及携程网关联公司的机票业务供应商)的创始人之一及现任CEO。2016年年末至2017年年初,携程网及携程网关联公司与世界玖玖就业务款结算问题产生矛盾,而彼时世界玖玖突然爆发现金流资金危机致使经营困难,被告冯娜则始终将该危机的发生完全归责于原告,因而对原告产生积怨。2017年2月,被告冯娜指使被告李欧在北京市工商局怀柔分局注册成立了一家注册资本为10万元的一人有限责任公司(即被告北京行动力公司),被告李欧担任该公司执行董事、经理及法定代表人。此后,被告北京行动力公司登记备案并经营一家名为“旅颂网”(网址http://www.action168.com及http://fawu.action168.com)的平台。同时,被告北京行动力公司以“旅颂”、“旅颂风控”、“旅游嘻虹事”及“旅游&旅游嘻虹事”等名义在互联网多个平台注册并经营多个公众号(自媒体),其中包括“微信公众号”、“微博号”、“搜狐号”、“百家号”、“今日头条号”、“知乎号”等。依托前述网站和公众号平台,被告北京行动力公司不定期对外持续发布由被告冯娜、被告北京行动力公司撰写的针对携程网的评某、文章(以下简称涉案文章),数量以多达数十篇且涉案文章存在大量不实信息以及基于不实信息而做出的无端推论和负面评价等,涉案文章均涉侮辱、诽谤及捏造事实。
原告为阻止涉案文章在互联网上的传播,已针对目前涉案文章发布相比较多较广的微信公众号“旅游嘻虹事”向平台运营中心投诉。微信公众平台运营中心依据《中华人民共和国网络安全法》认定了截止至原告投诉时总计18篇被告北京行动力公司公众号“旅游嘻虹事”内发布的文章存在违规和侵权问题,并及时在平台上强制删除了相关文章。然而,2017年7月28日,被告冯娜及被告北京行动力公司再次发布名为《携程旅行网最害怕的18篇文章,今天被删除了》称携程网投诉删文属“流氓行为”并在文章内再次给出18篇文章的跳转链接地址以规避网络监管,继续其恶意侵权行为。以“旅游嘻虹事”微信公众号单一平台为例,涉案文章的单篇平均阅读量已达逾万次。综合被告冯娜及被告北京行动力公司运营的全部互联网平台来看,上述涉案文章的传播范围与速度正在持续扩大与增长,其传播范围之广足以达到对原告名誉造成损害之程度。
根据《中华人民共和国民法通则》第一百零一条规定,公民、法人享有名誉权,公民的人格尊严受法律保护,禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。原告作为在中国合法经营的企业法人,其名誉权应受法律保护,任何主体不得采用侮辱、诽谤等方式损害原告的名誉。而被告冯娜及被告北京行动力公司的上述共同侵权行为破坏了消费者对原告品牌的信赖,降低了原告品牌项下服务的社会评价,对原告的名誉和商业信誉造成了严重损害。被告北京行动力公司由被告冯娜直接控制,被告冯娜是被告北京行动力公司的实际控制人。被告冯娜、北京行动力公司共同侵权,应承担连带责任。
根据《中华人民共和国侵权责任法》及相关司法解释的规定,被告冯娜及被告北京行动力公司应当就其行为承担停止侵权、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉以及赔偿损失的侵权责任。此外,根据《中华人民共和国公司法》第六十三条规定,一人有限责任公司的股东不能证明公司财产独立于股东自己的财产的,应当对公司债务承担连带责任。原告认为被告李欧作为被告北京行动力公司的唯一股东,其应对被告北京行动力公司向原告承担的侵权责任债务承担连带责任。故原告为维护自己的合法权益,惩戒侵权行为,特根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国民事诉讼法》等有关规定,诉至法院请求判如所请。
原告为证明其诉讼请求所依据的事实,向本院提供如下证据材料:
第1组证据:
1.1.《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》,证明原告系携程网的网站经营者。
第2组证据:
2.1.旅颂网首页截图。
2.2.微信公众号“旅游嘻虹事”认证详情截图。
2.3.微信公众号“旅颂风控”认证详情截图。
2.4.微博“旅游嘻虹事”主页截图(包含微博认证信息)。
2.5.知乎号“旅游嘻虹事”主页截图(包含个人简介)。
2.1.-2.5.证据,证明被告北京行动力公司系涉案文章刊登发布平台的所有者或开办者。
第3组证据:
3.1.被告北京行动力公司企业信用信息公示报告,证明被告北京行动力公司系一人有限责任公司,被告李欧同时担任被告北京行动力公司经理、执行董事、法定代表人等职务。
第4组证据:
4.1.世界玖玖(北京)电子商务有限公司企业信用信息公示报告。
4.2.搜狐网《冯娜出任世界玖玖CEO》文章载图。
4.3.旅行社资讯网报道《旅业下午茶环节--“如何与携程共舞?”》网页截图。
4.4.旅颂网文章《行动力推出又一力作,“行小美”系列播报之世界玖玖的钱都去哪儿了?》网页截图。
4.5.旅颂网文章《靠黑携程把它干死,别再冒傻气了!》网页截图。
4.1.-4.5.证据,证明:(1)被告冯娜系世界玖玖(北京)电子商务有限公司(以下简称世界玖玖公司)股东(创始人)及现任CEO。(2)世界玖玖公司曾于2016年年末至2017年年初与携程发生票务结算纠纷,彼时恰巧世界玖玖公司发生资金链断裂。但被告冯娜则始终将该危机的发生完全归责于原告,因而对原告产生积怨。(3)为泄私愤,被告冯娜同时创办并营运旅颂网,及以“旅游嘻虹事”名义注册的各公众平台,通过编制发布大量针对原告“名为旅业维权,实为恶意诋毁”的文章。
第5组证据:
5.1.旅颂网网页文章列表和文章截图。
5.2.微信公众号“旅游嘻虹事”页面文章列表和文章截图。
5.3.微信公众号“旅颂风控”页面文章列表和文章截图。
5.4.微博“旅游嘻虹事”页面文章列表和文章截图。
5.5.搜狐号“旅游嘻虹事”页面文章列表和文章截图。
5.6.百家号“旅游嘻虹事”页面文章列表和文章截图。
5.7.今日头条号“旅颂风控”页面文章列表和文章截图。
5.8.知乎号“旅游嘻虹事”页面文章列表和文章截图。
5.1.-5.8.证据,证明:(1)旅颂网、微信公众号“旅游嘻虹事”、微信公众号“旅颂风控”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、百家号“旅游嘻虹事”、今日头条号“旅颂风控”、知乎号“旅游嘻虹事”上刊登发布涉案文章。(2)涉案文章中的陈述和评某与事实不符,系对原告的诽谤。(3)涉案文章采用侮辱方式损害原告名誉。(4)涉案文章传播范围之广。
第6组证据:
6.1.中华人民共和国上海市长宁公证处出具的(2017)沪长证经字第2607号、3315号、3316号、3317号、3318号、3320号、3321号、3322号、3323号、5698号,证明第2组和第5组证据的真实性,微信公众号“旅游嘻虹事”仍有链接可转至被删的18篇文章。
第7组证据:
7.1.公证费发票。
7.2.北京市中伦(上海)律师事务所发票。
7.1.-7.2.证据,证明原告为维护自身合法权益提出本次诉讼准备证据材料而支出的合理费用。
第8组证据:
8.1.微信公众号“旅游嘻虹事”《关于携程旅行网起诉旅颂侵犯名誉权的声明》文章截图,证明涉案文章在微信公众号“旅游嘻虹事”平台上的阅读量。
第9组证据:
9.1.视听资料,
在“旅行社”杂志于2017年8月24日举办的行业论坛“2017年全国旅行社渠道运营商年会”上,被告冯娜代表旅颂出席年会。谈到“如何与携程共舞”这一话题,证明被告冯娜自述创立旅颂。
经质证,被告冯娜对原告提供的上述证据质证意见如下:对第1、2、3、5、6、8、9组、第4组4.2.-4.5.、第7组7.2.证据的真实性、合法性、关联性均不认可,对第4组4.1.、第7组7.1.证据的真实性、合法性均认可、关联性不认可;被告北京行动力公司对原告提供的上述证据质证意见如下:对第1、3组证据的真实性、合法性、关联性均认可,第4、5、6、8、9组、第7组7.2.证据的真实性、合法性、关联性均不认可,对第2组、第7组7.1.证据的真实性、合法性均认可、关联性不认可;被告李欧对原告提供的上述证据质证意见如下:对第1、3组证据的真实性、合法性、关联性均认可,第2、4、5、6、8、9组、第7组7.2.证据的真实性、合法性、关联性均不认可,对第7组7.1.证据的真实性、合法性均认可、关联性不认可。
本院对原告提供的证据认证如下:第一组至第九组证据:本院对该九组证据真实性、合法性均予以确认,且该九组证据与本案具有关联性,本院确认作为认定本案相关事实的依据。
被告冯娜辩称,其非被告北京行动力公司的实际控制人。其任职于世界玖玖(北京)电子商务有限公司,该公司曾委托被告北京行动力公司代为诉讼。原告提供的公证书存在重大程序性错误,证据真实性应合理怀疑,公证书提供者,申请人是一家具有专业实力的公司,完全可以使用自有手机设备,或利用文章构陷被告方,所谓文章点击量原告也可设置。原告作为上市公司,理应受到社会监督和批评。原告指称其控制、指使被告北京行动力公司做出相关行为没有法律依据及证据。原告引用最高法网络侵权相关规定,不应割裂侵权行为,应依据最高法网络侵权相关规定最多赔偿50万元。其因与本案无任何关联,故不同意承担责任。
被告北京行动力公司辩称,该公司是一人有限责任公司,是被告李欧一人投资成立,与被告李欧个人资产未混同。该公司认可微信公众号“旅游嘻虹事”、微信公众号“旅颂风控”、微博“旅游嘻虹事”、百家号“旅游嘻虹事”、今日头条号“旅颂风控”、搜狐号“旅游嘻虹事”、知乎号“旅游嘻虹事”系该公司开设的七个公众号,但是原告诉请中只有第7项《快去检查携程订单!他又出了新骗术!》、第8项《喔!携程旅游网的高官们,你们真的好有钱……》、第9项《携程旅行网推出新型“骇人技术产品”或被命名为Bug!》、第10项《携程“偷”钱,技术回应:这黑锅太大,背不了!》、第11项《20块钱的伪海豚表演,携程旅行网最终被告上了法庭!》、第22项《7个深夜流落异国他乡的人告诉你:珍爱生命,远离携程》、第25项《68岁母亲滞留机场,屈辱落泪!谁能告诉我真相?》、第30项《旅游者必读!诱骗游客签合同,出行搁浅却倒赔4万!》、第36项《为了你的子女和父母不再流落异国街头,7个男人毅然决定这么做…》文章是该公司发布,文章所涉及事实都经过核实。当事人文中涉及不文明语言,该公司提示过。当事人仍坚持使用不文明语言,该公司尽量劝告,但是没有进行删除或技术处理。其余文章非该公司发布。该公司系自媒体,发布的文章对原告无侵权事实,且原告利润不断增长,该公司行为对原告未造成损失,不符合侵权构成要件,故不同意原告全部诉请。
被告李欧辩称,其为被告北京行动力公司法定代表人,该公司系一人有限公司,但其资产独立于公司资产,对原告全部诉请均不予同意。
被告冯娜、北京行动力公司、李欧为证明其抗辩主张的事实,向本院提供下列证据材料(三被告陈述证据系网络打印,未经公证,形成于境内网站)。
第一组证据:
1.1携程公司美国2016年年报节选,证明原告在美国承认在中国涉嫌垄断。
1.2环球旅讯新闻报道《携程坐拥OTA七成市场份额最后的最后是谁?》,证明原告在线酒店交易市场份额。
第二组证据:证明携程公司高级管理人员与外部相关公司存在关联关系。
2.1企业信息查询。
2.1.1北京十一贝科技有限公司。
2.1.2天津澳贝企业管理咨询合伙企业(有限合伙)。
2.1.3天津澳银企业管理咨询合伙企业(有限合伙)。
2.1.4上海坤源企业管理咨询中心(有限合伙)。
2.1.5深圳众诚泰保险经纪有限公司。
2.2中国保险监督管理委员会业务备案公示。
第三组证据:证明原告涉嫌偷逃税收。
3.1原告提供的境外收据和不符合规定的国内发票。
3.2.1关于去哪儿保险费返还到广告费后台的说明。
3.2.2众信去哪儿广告费汇总表。
3.2.3众信广告费帐户操作截屏。
第四组证据:证明原告搭售行为受到相关机构调查、处罚。
4.1中消协网站报道信息,中消协收到携程旅行网《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》。
4.2.1上海保监局行政处罚决定书(沪保监201732号)。
4.2.2上海保监局行政处罚决定书(沪保监201733号)。
第五组证据:证明原告名誉未受到损害。
5.1原告2017年前三季度财务业绩。
5.2原告2017年业务扩展新闻报道。
5.3原告获奖新闻报道。
第六组证明:证明原告捆绑销售、违规出票、违规操作、因未报无限收入,SEC向原告询问。
6.1韩雪指责原告捆绑销售。
6.2凤凰网咨询报道原告违规操作机票出票,且推卸责任到代理商。
6.3新浪网报道高端酒店控诉原告擅自提高佣金比例。
6.4环球旅讯报道。
第七组证据:证明原告对被告用语断章取义。
7.1外交部发言人记者会讲话。
7.2公众号“旅游嘻虹事”关于原告虐童事件报道。
补充第一组证据:消费者傅子骥投诉材料及光盘、携程公司贿赂邮件,证明携程公司侵犯消费者权利后,试图贿赂消费者,使其污蔑行动力公司,被告北京行动力公司刊登文章有事实依据。
补充第二组证据:消费者上海市民曹敏投诉材料及电话,证明携程公司出错机票导致消费者无法登机,侵犯消费者权利,被告北京行动力公司刊登文章有事实依据。
补充第三组证据:消费者李明欣投诉材料及电话,证明携程公司在消费者不知情的情况下多收取费用,侵犯消费者权利,被告北京行动力公司刊登文章有事实依据。
补充第四组证据:被告北京行动力公司财务管理制度及审计报告,证明北京行动力公司财务制度及审计情况,被告北京行动力公司法定代表人与公司财产独立。
经质证,原告对三被告提供的上述证据质证意见如下:对第一组(1.1没有任何商务部相关文件证明原告垄断;1.2原告未控股艺龙,未合并报表,撰文作者没有事实依据,理解错误)、第二组(仅能反映正常的高管持股关系)、第三组(3.1原告部分业务系第三方提供,非原告自营,第三方为客户提供服务并向客户开具发票符合交易规则,境外旅游过程中提供的服务,由境外主体提供境外发票,不违反法律规定;3.2涉及去哪儿网,与原告无关联)、第四组证据(4.1不影响三被告发布文章侵犯原告名誉权的事实;4.2保监局行政处罚决定书所确定的违法违规行为是未明确披露承保公司、代理销售、产品条款信息及批备编号,不包括搭售保险行为)、第五组证据(不能证明三被告侵权行为对原告名誉权没影响,不能排除若没有被告的侵权原告能获得更佳业绩)、第六组证据(6.1不影响三被告发布文章侵犯原告名誉权的事实;报道文章所载事件未经第三方权威部门查实,不应作为三被告发布侵权文章的事实依据;6.2和6.3与本案无关联)、第七组证据、第八组证据(第三方平台数据来源不明)的真实性、合法性、关联性均不认可。对补充第一组、第二组、第三组、第四组证据的真实性、合法性、关联性均不认可。
本院对三被告提供的证据认证如下:第一组、第三组证据真实性、合法性、关联性均不予确认;第二组、补充第四组证据真实性、合法性、关联性均予以确认,与本案具有关联性,本院确认作为认定本案相关事实的依据;第四组、第五组、第六组、第七组、补充第一组证据、补充第二组证据、补充第三组证据真实性、合法性均予以确认,关联性不予确认。
当事人围绕诉讼请求依法提交证据,本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据,本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据和事实,本院认定如下:
1、原告获准经营信息服务业务(仅限互联网信息服务),运营的网站名称为携程网,网站域名为ctrip.com。
2、微信名“旅游嘻虹事”、微信号“xingdonglilvxun”认证详情显示:“企业全称北京行动力电子商务有限公司;经营范围(一般经营范围零售计算机、软件及辅助设备;会议服务;承办展览展示;技术开发、技术转让、技术咨询、技术服务;基础软件服务、应用软件服务;计算机系统服务;数据处理(数据处理中的银行卡中心、PUE值在1.5以上的云计算数据中心除外);经济信息咨询;电脑图文设计、制作;市场调查;发布广告;翻译服务;摄影服务;文艺创作;产品设计。(企业依法自主选择经营项目,开展经营活动;依法需经批准的项目,经相关部门批准后依批准的内容开展经营活动;不得从事本市产业政策禁止和限制类项目的经营活动。)”
3、微信名“旅颂风控”、微信号“xingdonglifawu”认证详情显示:“帐号主体北京行动力电子商务有限公司;经营范围(一般经营范围零售计算机、软件及辅助设备;会议服务;承办展览展示;技术开发、技术转让、技术咨询、技术服务;基础软件服务、应用软件服务;计算机系统服务;数据处理(数据处理中的银行卡中心、PUE值在1.5以上的云计算数据中心除外);经济信息咨询;电脑图文设计、制作;市场调查;发布广告;翻译服务;摄影服务;文艺创作;产品设计。(企业依法自主选择经营项目,开展经营活动;依法需经批准的项目,经相关部门批准后依批准的内容开展经营活动;不得从事本市产业政策禁止和限制类项目的经营活动。)”。微信名下经营范围显示“咨询/法律咨询/金融咨询等”。
4、被告北京行动力公司系被告李欧出资的自然人独资公司。被告李欧担任该公司法定代表人、经理、执行董事。经被告北京行动力公司委托审计,证明被告北京行动力公司资产与被告李欧个人资产未混同。原告对审计机构资质、审计人员资质均无异议。
5、被告冯娜系世界玖玖(北京)电子商务有限公司股东。2016年6月在“搜狐网”(网址:http://www.sohu.com/a/XXXXXXXX_376259)网页刊登,“冯娜出任世界玖玖CEO”一文,文中载明:“……原coo冯娜被升任ceo,全面负责公司日常经营管理工作……世界玖玖成立于2014年2月,由冯娜……等创始人联合创办……”。
6、2017年8月23日,在全国旅游社渠道运营商年会上,被告冯娜自述:“我也是另外一个品牌世界玖玖的创始人。……因为和携程合作的经历,所以又创立了另外一个品牌,就是大家看到的‘旅颂’。其实我比贾总更惨一点,贾总是突然被关闭了帐号,我是一夜之间被携程和去哪儿一共扣了2100万。……在这个过程中突然被携程扣了这么多的资金,我就发现在旅游行业里面,大家想要去注入自己的权益,想要去维权,包括想要去聘请律师的时候,他的费用对于旅游社的利润来说是过高的。所以也非常地感谢他让我们找到了市场另外一块,提供法律服务。所以我又建立了一个提供法律服务的平台。……所以这部分的人就是我们旅颂这边的客户。……但携程在里面会默认捆绑一些保险来去赚取其他的利润。在这个部分里面我认为它就违反了一些公平性。对这个行业是不利的,……希望能够通过我们微薄的声音推动所有电商的立法,规范这个市场,让大家在公平的交易环境下去生存。”
7、2017年8月24日,在“旅行社”(网址:http://www.lxsnews.com/index.php?m=content&c=index&a=show&catid=5&id=9080)网页刊登专题报道《旅业下午茶环节—“如何与携程共舞?”》,载明:“8月24日,在路上&云地接特约之2017全国旅游社渠道运营商年会在上海盛大开幕……旅业下午茶环节讨论的主题为‘如何与携程共舞?’……(主持人):接下来有请冯娜。冯娜:在旅游行业里面大家想要注重自己的权益,所以我建立了法律服务的平台。我们发现大部分的人都会对携程满意,甚至它为中国的旅游业作出了非常卓越的贡献,但是这并不代表它没有任何问题,它不会让一部分人不满意。实际上这部分人就是旅颂这边的客户,通过消费者的案例,推动这个行业整个立法的概念。……冯娜:对于大部分跟携程毫无关联的公司来说,一般(边)关注旅游巨头一般(边)做好自己的。”
8、2017年8月23日,“旅颂”(网址:http://xhs.action168.com/?P=1417)网刊载《靠黑携程把它干死,别再冒傻气了!》,载明:“我并不是自命不凡,人们经常说,只有富人才了解贫富之间的不同,只有智者才能明白贤愚之间的不同。因此,只有与我们有共同经历的人才能懂得我们与其他人之间的不同。今天,旅颂第一次参加旅行社杂志举办的旅游渠道运营商千人年会,我也第一次代表旅颂公开回应来自于市场的各种声音和几个敏感的问题。问题1:为什么黑携程?回答:首先携程旅行网一直是我的偶像,他能够获得旅游巨头的位置,不可否认他对旅游行业的贡献以及品牌影响力。我们相信大部分的用户对携程旅行网的服务满意,只是他或许因为股东对于他收割的要求,导致越来越多的消费不满意。我们帮助这部分消费者,希望可以和他共舞。而且,携程旅行网是上市公司,有偌大的法务部,如果真的有谁黑了他,他一定会像它的父亲百度一样走诉讼的途径,而不会像一个受了气的‘小媳妇儿’。天天搞一些水军或者公关在我们文章下面评某,哭诉自己被黑了。……如果业内人士细心去看一下旅颂过往的案例,会发现旅颂刊登的真实案例不仅是在为消费者鸣不平,更是希望通过此种方式,隔空与作为引领旅游行业的龙头老大对话。我们的美好愿望是希望携程旅游网遵守游戏规则,遵守法律法规,为旅游业良性发展对自己的一些行为予以收敛,即便众所周知OTA的本质,即侵略扩张,不断干掉中间层以谋求更高利润。……说明不公平的行为对市场的影响:1、如果传统旅游公司收客人需要支付高昂的百度竞价或媒体费用,几百元的获客成本加上销售人员苦口婆心的推荐和介绍,先与供应商确定所报名的团队有位置,才敢最终签订合同受团费。而携程旅游网先收客人全款,再提供电子合同链接,在付款前客人连全部的合同内容都看不到,客人回复链接就等于确认签字,部分没有回复的用户,提前出团两天,携程旅行网便自行帮客人默认签约。无论是时间成本、机会成本还是人力成本,携程旅行网都占了先机,传统旅游门店没有输在服务和产品上,而是输在不能违反旅游局关于合同签约的流程和规定上,各位作何感想?……3、如果携程旅行网不断通过或违反垄断法的方式并购残食新兴创业公司,年轻人可以换行业,那些在旅游行业消耗了半辈子青春和热血的前辈们,是不是准备死在沙滩上?4、哪个传统旅游门市敢在前台写上退一赔三,到店无房赔几倍这样的承诺?携程旅行网不仅敢写而且还敢不履行。大家又一次输在了加引号的电商思维上。……问题4:你们这么黑携程,是不是想弄死他?回答:别再冒傻气了!在年轻人的意识世界里不再有谁想弄死谁,而是谁能游刃有余地生存。按照今天的对话主题:如何与携程共舞?……问题7:旅颂是否帮助消费者过度维权?旅颂如何生存?回答:我们的专业律师团队会筛选案例,先对提交的案例是否确实侵害了消费者利益做初步判断,才会进入维权的服务阶段。旅颂更关注旅游电商的消费者投诉案例。另外对于中国的旅游企业,提供不良资产解决服务,电商页面展现的合规审查服务以及中英文合同的定制服务,同时打造了案件管理系统,便于旅游企业用最低廉的成本得到全方位的法律服务。最后,简而言之我的几个个人观点:1、我不恨携程,但我恨因为某些企业的违规让中国旅游业停滞不前。2、生意如同战场,胜败乃兵家常事!我从不纠结个人恩怨,请行业内的大佬们不用帮我念念不忘。个人是小,企业为大,行业为先。……”。
9、2017年1月20日,“旅颂”(网址:http://xhs.action168.com/?P=872)网刊载《至去哪儿网》一文,载明:“……目前就去哪儿单方面提高风控违约金,质押资金一事,造成以下简称‘世界玖玖’直接经济损失一事作出正式答复:……将质押世界玖玖国际旅行社的票款全部结清。同时赔偿我社因去哪儿网无故质押资金,造成世界玖玖先行向第三方公司借款,垫付供应商机票款的借款利息,金额为60万人民币……总额为去哪儿网质押的玖玖店铺下的451万的票款以及4.5万的广告费。……‘行小美’不仅对行业内的各种案件的进展会持续播报,深刻揭露行业内部这些不平等条约,垄断欺压,给整个产业带来的无形伤害。同时‘行小美’会发动一切法律界的高手为旅游业的受到欺压的伙伴们给予法律援助和支持。同时行动力平台也会在近期上线,推出一系列只针对旅游行业企业的,合同风控查验、合同订制、合同翻译、纠纷代理等产品。……‘行动力’一个真正垂直在旅游业内的法务风控平台。……”。
10、2017年3月14日,“旅颂”(网址:http://xhs.action168.com/?P=872)网刊载《行动力推出又一力作,“行小美”系列播报之世界玖玖的钱都去哪儿了?》,载明:“……‘玖玖告去哪儿’高潮迭起……世界玖玖和‘动物家族’合作血泪史……不懂什么叫‘垄断’的力量。……”。
11、2017年8月4日,携程计算机技术(上海)有限公司代理人在上海市长宁公证处使用该代理人所持手机对“微信旅游嘻虹事”进行保全证据公证,该处于2017年8月9日出具(2017)沪长证经字第2607号《公证书》。庭审中,原告自认携程计算机技术(上海)有限公司与原告系关联公司。
12、2017年9月18日,原告代理人在上海市长宁公证处使用该处电脑对“搜狐旅业网”、“旅行社”、“旅颂”网页进行保全证据公证,该处于2017年9月22日出具(2017)沪长证经字第3315号《公证书》。
13、2017年9月18日,原告代理人在上海市长宁公证处使用该处电脑对“旅颂”网页进行保全证据公证,该处于2017年9月22日出具(2017)沪长证经字第3316号《公证书》。
14、2017年9月18日,原告代理人在上海市长宁公证处使用该处电脑对“微博旅游嘻虹事”网页进行保全证据公证,该处于2017年9月22日出具(2017)沪长证经字第3317号《公证书》。
15、2017年9月18日,原告代理人在上海市长宁公证处使用该处电脑对“今日头条旅颂风控”网页进行保全证据公证,该处于2017年9月22日出具(2017)沪长证经字第3318号《公证书》。
16、2017年9月19日,原告代理人在上海市长宁公证处使用该处电脑对“搜狐旅颂嘻虹事”网页进行保全证据公证,该处于2017年9月22日出具(2017)沪长证经字第3321号《公证书》。
17、2017年9月19日,原告代理人在上海市长宁公证处使用该处电脑对“知乎旅游嘻虹事”网页进行保全证据公证,该处于2017年9月22日出具(2017)沪长证经字第3322号《公证书》。
18、2017年9月19日,原告代理人在上海市长宁公证处使用该处电脑对“微信旅游嘻虹事”、“微信旅颂风控”进行保全证据公证,该处于2017年9月22日出具(2017)沪长证经字第3323号《公证书》。
19、2017年9月19日,原告代理人在上海市长宁公证处使用该处电脑对“百家号旅游嘻虹事”进行保全证据公证,该处于2017年9月22日出具(2017)沪长证经字第3320号《公证书》。
20、2017年12月29日,原告代理人在上海市长宁公证处使用该代理人携带手机对“微信旅游嘻虹事”、“微信旅颂”进行保全证据公证,该处于2018年1月4日出具(2017)沪长证经字第5698号《公证书》。上述10份《公证书》,公证内容如下:
1)、2017年5月19日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=307)、微信公众号“旅游嘻虹事”登载文章《当去携合并后,旅游业变成了“丧逼”一片之时……》,主要内容为:“……2015年旅游业发生了一件天崩地裂的大事件,携程旅行网宣布合并去哪儿网。……去哪儿网和携程旅行网的合并是否预示着他们‘垄断’了机票乃至旅游市场的在线流量……会不会带来旅游市场大批企业的阵亡?(此处刊载标注携程、去哪儿?垄断字样漫画的截图)……例如与同程旅游网、途牛旅游网结亲的方式,再通过搞定业界各大媒体以及政府关系的方式堵住了所有人的嘴,最后实现了通过多家投资机构以及核心管理层对去哪儿网实现交叉换股从而达到并购的最终目的,还躲避了或形成‘垄断’的法律风险……携程旅行网在他逐渐依靠疑似不正当竞争手段,通过其独特地位想要排挤和消灭新兴企业和创业型公司的时候,……逼当代生活是创业老板根本不需要性生活,因为市场每天都在强奸我!……但是我却在追求着法律赋予我的言论自由的权利,诠释着属于我自己的内心世界,同时向全世界欺负和挤兑我们的‘黑恶势力’……‘丧逼群体’的典型特点为:……走不正当竞争以及垄断路线的企业大咖们,善意提醒您,适当关注!……”。
2)、2017年6月4日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=171)、微信公众号“旅游嘻虹事”的文章《深度揭秘!最大旅游电商50亿保费净利的“分赃”内幕!钱都去哪了?》、搜狐号“旅游嘻虹事”上《旅游50亿保费净利的“分赃”内幕!钱都去哪了?》,主要内容为:“买机票被捆绑的航意险,同一家保险公司官网仅售0.99元?为什么在某旅游平台卖竟然售价30元?酒店取消险保费的售价更是高的离谱,要每单房费总额的5%,保险返佣比例或超过92%至96%?现如今,旅游电商巨头各种产品均被捆绑保险,本文将深度揭秘旅游行业内的保险内幕以及巨额收益下保险公司与旅游电商或与其内部高管到底如何‘分赃’?2016年中国两大电商旅游巨头,去哪儿网与携程旅行网合并。此后,旅游消费者在购买机票和预订酒店时均会发现,不经意间就会被其捆绑了不同种类的保险产品。……小编自己就曾被坑过……酒店取消险的真正含义是建立在垄断基础上的。……如果需要理赔,必须联系保险经纪公司。大家注意一下,是联系保险经纪公司而不是保险公司。等我打到保险经纪公司,他们拿出酒店取消险的真正条款,亲切地告诉我,您的酒店取消在保险公司免责条款内,只能帮忙向保险争取,然后……就再也没有然后了!那么,这些旅游电商巨头为什么非要卖机票和酒店甚至度假游捆绑销售保险?就算追求利润也不能损害自身平台名誉呀!当小编深入挖掘后才发了这个大秘密。当某些旅游平台充斥着高管们的个人利益时,又有谁还会在意公司品牌和形象和用户体验呢?据传,仅2016年某电商平台的保费共50亿,保险供应商多达40家,而这些利润并未全部落入旅游电商平台,他们去哪儿了?现在我们开始深度挖掘:旅游平台主要保险供应商……有消息称,在某电商旅游巨头常年垄断了机票市场用户流量的背景下,主打旅游类产品的保险公司家家苦不堪言,都在试图打造自己的官网从而摆脱用户流量的困扰,他们为拿到某些电商平台的用户,每年都要提高返佣比例,有些保险公司已经从原来的60%的返佣提高至96%。那么,巨额的利润都落入旅游电商平台自己的腰包了吗?还是某些高管不顾平台品牌信誉,中饱私囊了?让旅游嘻虹事继续揭秘。通过挖掘信息,我们发现了几个关键的公司信息。一、北京十一贝科技有限公司商业模式分析:从此公司各种市场公关信息中不难发现,这家公司是通过携程旅行网等获取用户数据,进行用户画像和分析,以便此公司将数据提供给例如保险经纪公司等,制造出更多的保险和支付类产品。证据事实:曾经有不少朋友,在朋友圈里晒出在去哪儿网订了酒店之后居然被推荐了生育保险,难道这些就是所谓的用户画像和大数据?如果有一天,你带着小老婆在去哪儿网预定了小时房,一个小时后你的大老婆收到短信通知,向她推荐了‘离婚险’,小老婆收到的推荐产品是‘人身意外伤害险’,而你收到了推荐保险产品为‘重婚罪入狱险’,你的父母被推荐了‘儿离子散养老院险’,我们想想这个世界有多可怕!你将没有任何的隐私可谈。小编疑问:中国消费者保护法的新修订案中曾对消费者的个人信息作出了明确的商家保密义务的修订,任何商家对于消费者的关键信息需要予以保密,不得泄漏或挪作他用。另外2017年6月1日起国家对网络安全法的贯彻实施加大了监管力度,难道在美国上市的旅游电商可以不遵守国家规定?此公司重要股东及法人代表:法人:杨威(原去哪儿网国际机票事业部总裁)重要股东分别为:1、上海携程商务有限公司占股比例19.6%(携程旅行网)2、北京趣拿信息技术有限公司占股19.6%(去哪儿网)3、天津澳贝(法人杨威)4、天津澳银(法人杨威)5、上海坤源企业管理咨询中心(法人上海森蝶商务咨询有限公司)(此处配疑似实际控股控制路径图:标注天眼查仅针对公开数据进行数据挖掘并展示相关结果,该结果仅作参考,因使用次数据信息产生的一切行为后果由行为人自行承担)……看到这里也许大家觉得,这有什么问题?但是当继续深挖天津澳贝、天津澳银以及上海森蝶就会发现这几家公司的自然人股东,出现了正在任职期间的携程旅行网以及去哪儿网的高管,这些公司在架构设计以及股权结构上,真是花了一番大心思。而且通过这些,旅游嘻虹事总结了一句至理名言:其实,旅游电商平台高管是否离职真的不重要,重要的是能否在离职后,仍然与当前任职的高管结合成利益团体,继续为自己谋福利。……另外旅游嘻虹事总结出了一句至理名言:想赚钱,先把客户公司的财务搞定!当然,也不排除这家公司的股东与某家电商旅游平台的高管名字完全吻合,实际并非同一个人,毕竟无巧不成书,一切皆有可能嘛!……天津澳银的自然人股东包括:刘小萌、孙逸飞、郑海蓉、徐成刚、马士豪、吴亚飞、严寒、方明辉等,小编才疏学浅不明就理。但是这些人和某些保险公司高管名字很近似,当然这些只能下篇文章继续挖掘啦。二、深圳众诚泰保险经纪公司法人独资:由北京十一贝科技有限公司100%控股董事长:杨威……据一些保险公司内部人士爆料,如果返佣比例超过92%以上……由以上事实不难看出,不仅避税而且保险经纪公司的收益应该非常可观。……而某些旅游平台,是否存在各级人员为了一己私欲,结成团体的可能?……文中所有涉及信息均有据可查。……”。
3)、2017年6月6日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=161)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上刊登文章《美国SEC如何对携程高管或利益输送几十亿事件追责?》,载明:“……2017年6月6日,中国垂直类旅游自媒体旅游嘻虹事将携程和去哪儿网的保险提供商深圳众诚泰保险经纪公司,以及其控股公司北京十一贝科技有限公司与关联公司的部分自然人股东公布于世。……例如去哪儿网和艺龙网输送,通过隐形捆绑等形式将保险产品兜售给各类携程以及旗下旅游平台的消费者。携程旅行网是美国纳斯达克上市公司,对于此种行为,如被美国证监会查实,将采取何种行动以及手段,公司是否涉嫌违规等,旅颂风控将在此篇文章中予以更深入分析。一、什么是美国证监会?……二、旅颂评估携程高管体外保险经纪公司事件可能构成的违规责任1、利益输送与舞弊……因个人利益在整个高管团队在携程集团体外获取的高昂利润,很大程度上侵害了携程旅行网的机构投资人和中小股民的利益。2、非法收集用户信息与泄漏和偷逃税款……同时,去哪儿网为了避税,让机票供应商先行垫付保险费之后再用返还广告费的形式与供应商进行弥补。目前,某些机票供应商仍留存相关的大量证据。……但用户信息泄漏的事实应该存在。3、重大信息披露与财报真实性旅颂风控从SEC官网中并未查询到任何关于携程旅行网高管对外投资公司并与携程旅行网存在高度业务关联性的信息以及携程旅行网与去哪儿网共同投资北京十一贝科技公司的任何相关信息……旅颂风控认为一旦有购买携程旅行网股票的投资者向美国SEC举报,无论是北京十一贝科技有限公司或深圳众诚泰保险经纪公司存在的上述问题就会水落石出,也许投资人可以获得巨额赔偿。三、美国SEC于2013年曾对携程旅行网年报一事予以讯问,已经让不少投资人感到失望据悉,SEC主要针对携程2013年年报为何未报无线收入一事进行讯问。按照法律规定,SEC每三年都会对上市公司进行抽查,并对可疑问题进行盘查。携程此次被抽中。……在随后的2013年年报中携程对无线收入等只字不提。对此,SEC对携程进行了讯问。对此,携程书面答复:2013年年报中未提及无线收入是因为情况发生了变化。业内认为,‘这和梁建章高抛低吸股票类似,虽然在法律上并不禁止。但其中的不诚意,却足以令投资人失望。’……为投资者索赔,SEC一直很拼!……旅颂风控现征集携程旅行网的广大股民,就以上事件一起代理向美国SEC进行投诉。请注意SEC机构为投诉机构,如果该机构认定投诉事实存在,会自行向携程旅行网提起讯问或展开深入调查。……”。
4)、2017年6月7日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=140)、微信公众号“旅游嘻虹事”、百家号“旅游嘻虹事”上刊登文章《赚了十个亿!?恭喜中国最大旅游电商的北京公司,近期获得了巨额收益!》,载明:“掐指一算,某旅游电商平台的北京公司,近期将卖掉参股5%保险公司的股份,获利达10个亿。旅游嘻虹事最近屡次爆出,中国最大旅游电商以及其保险供应链和如何‘分赃’的猛料。……北京x程会卖掉了自己在2013年花了几千万参股的保险花魁,转让价十几亿人民币,卖方是一家不知道做啥的青岛公司,即便缴纳了企业所得税,北京x程也将获利十亿以上。这十个亿会不会是用来分的?????????……所以让旅游嘻虹事‘顺藤摸瓜’,在‘各路神仙的指点’下发现了保险供应链中的‘秘密’。……”。
5)、2017年6月15日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=902)、微信公众号“旅游嘻虹事”登载文章《去哪儿网销售保险或危害国有资产品牌信誉造成国有资产流失》,载明:“……2017年6月李女士在去哪儿网上预定了北京-深圳的机票,她特地选择了去哪儿网上名为国航去哪儿官网旗舰店的店铺购买,认为虽然去哪儿网口碑有待探讨,但是航空公司在去哪儿网上开的官网旗舰店总不会有问题吧?但是付款后她惊奇的发现,明明含税价格为¥1270的机票,竟然支付了¥1424。之后,她在一个极为隐蔽的订单明细中发现除了机票,去哪儿网还默认帮她购买了航意险、航延险和其他消费券等,由于她习惯性的支付动作,一张¥1050的机票竟然让她多花了¥154。她随即打电话向国航官网客服进行询问,得知去哪儿网这些捆绑的产品并非国航官网提供。显然,去哪儿网居然打着中国国际航空公司官网代购的旗号,坑了李女士150多元。……【一】深圳众诚泰保险经纪公司于2017年3月被去哪儿网和携程网的高管内部瓜分……可见,去哪儿网和携程网的合并,最终导致其获得了中国旅游市场不可一世的垄断位置,最终祸害消费者是轻,伤害国有资产是重,甚至影响到了国家利益。……旅游嘻虹事呼吁广大消费者,如在去哪儿网以及携程网上购买机票酒店产品时也遭遇了消费陷阱,果断发信到下方邮箱……”。
6)、2017年6月25日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=927)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上刊登文章《难道携程是个“两面派”,横行霸道只敢在中国?(深度解读携程年报系列之一)》,载明:“携程旅行网自2015年投资艺龙网以来,饱受中国市场关于其‘垄断’的质疑,2015年8月去哪儿网曾将‘携程旅行网收购艺龙网或涉嫌垄断一事’投诉到商务部。……携程旅行网宣布……被他并购了。追忆2014年携程旅行网通过投资途牛旅行网以及同程旅游网先用小恩小惠‘堵嘴’,然后在2015年8月通过收购艺龙网,达到了对中国酒店业用户流量的垄断控制。……2016年携程旅行网又入股中国东方航空公司,继续布局和侵略中国的航空业。这么明显的‘垄断’行为,携程旅行网在中国,每每回应其涉嫌垄断的事实时,均采取拒不承认的强硬态度。但是,在美国民众面前却立马换了一副嘴脸……携程旅行网在2017对美国证监会的年报中(20-F表格)第6页明确披露:携程旅行网的战略发展模式,即,通过投资与并购的方式对中国的在线旅游公司实现布局,很有可能触犯到中国的《反垄断法》,并且会受到中国商务部的追责。旅颂解读:从披露的内容不难看出,携程旅行网的担心恰恰是其对自己一路迈向垄断中国旅游市场的自我判断的反向证明。明显的违法行为,对中国旅游市场的损害自不待言,同时,这种针对法律红线打‘擦边球’的行为,对中国依托于与旅游产业链的企业间的竞争秩序形成了明显阻碍,同时对中国消费者的权益保护造成损害,另外携程旅行网的披露显然是在向国际的投资机构们证明,中国旅游市场的投资环境会因携程旅行网的垄断而处于长期恶劣的境地,对中国的相关行业的国际合作,造成了不可磨灭的多重影响。(此处配标注为‘携程旅行网向美国证监会披露的年报中关于涉嫌垄断一事的原文’图:刊载内容为……ourstrategyofacquiringorinvestinginacompetingbusinesscouldbeadverselyaffectedbyuncertaintiesintheimplementationandenforcementofthePRCanti-Monopolylaw.UnderthePRCanti-Monopolylaw.companiesundertakingacquisitionsorinvestmentsinabusinessinChinamustnotifytheMinistryofCommeree,orMOFCOM……)……商务部认为合并会造成垄断的,那么这个并购交易就不能实施。携程旅行网对于上述中国法条的对抗策略,在年报中体现的淋漓尽致:……携程旅行网居然使用上述理由,每每在中国实施重大行业并购时,均选择在‘不确定商务部对并购的交易态度的情况下未主动申报,即便携程旅行网深知存在被认定造成垄断的可能性’!……但是,他对于‘垄断’这件事,在面对中国企业、中国民众、中国政府和中国消费者时立马改换了嘴脸!不仅誓死不承认且态度极为蛮横!难道中国史上最大的‘两面派’得主,非他莫属?(此处配图,标注为携程回应涉嫌垄断投诉的相关声明)(此处配图,标注为就并购艺龙的行为,携程方面的回应称其一向遵守中国法律,就垄断行为的发生和结果,均不认可)(此处配图,标注为2015年12月,某媒体报道携程旅行网并购去哪儿网的新闻)那么,是什么造就了携程旅行网持‘两面派’的态度,一贯为所欲为并横行于中国,相信聪明的读者已有定夺。现在,我们深度解析一下携程旅行网到底‘垄断’了什么?1、中国市场或超过70%的散客机票交易份额(关键词:去哪儿网、百度、携程旅行网、中国东方航空公司)2、中国市场或超过85%以上的酒店预订交易份额(关键词:艺龙网、腾讯、携程旅行网、如家、汉庭等)正因‘垄断’格局已形成,携程旅行网开始在中国大肆享受‘垄断’为其带来的红利:……此举不仅携程旅行网获取暴利,携程系高管们更达到了中饱私囊的目的。而这些利益本该属于国有资产,可是因为‘垄断’均被这家在美国上市的公司以及其众多华裔高管们瓜分了。……本月还将发出:1、深度解读携程年报系列之二。2、携程旅行网涉嫌美股内幕交易,或造成高管入狱。3、机票代理商实名举报携程旅行网违规逃税,要求其开具发票并依法向国家纳税。4、律师实名向保监会举报:携程旅行网保险经纪公司佣金不透明,平台信息展示不实,欺诈消费者!”
7)、2017年6月27日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=951)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微信公众号“旅颂风控”(微信号xingdonglifawu)、搜狐号“旅游嘻虹事”、百家号“旅游嘻虹事”上刊登文章《快去检查携程订单!他又出了新骗术!》,该文载明:“李女士在携程旅行网购买了两张2017年5月28日出发的长途汽车票(北京八王坟客运站开往秦皇岛),单张票面价格为¥106,在购买时携程旅行网向她捆绑销售了保险¥10/人,另外收取了服务费¥5/人。由于携程旅行网通过自动程序催促李女士正值旺季,需要立即抢票等,使得李女士因为感到紧张而匆匆查看了订单明细后,立即向携程旅行网支付了¥262。(此处配图:标注为李女士在携程旅行网购票的成交信息)(此处配图:标注为携程旅行网向她提供的订单明细)当李女士2017年7月又一次准备购买车票时,无意中看到了这张之前的订单,她意识到了一个严重的问题。这张订单的总额明明应该是¥242,为什么被携程旅行网收取了¥262。而在订单明细中,根本没有任何关于多收了20元的相关说明和产品。李女士认为,虽然她只被携程旅行网骗了20元,但是必须向工商局和消费者协会以及携程旅行网的用户揭发携程旅行网的这一恶劣行径。因为这张车票仅¥106,她已经在购买时体谅携程旅行网作为中间商应该为其支付一些服务费,所以她对携程旅行网捆绑的10元保险和5元手续费予以接受,从一张车票上,携程旅行网已经赚取了近15%的利润。而欲壑难填的携程旅行网,居然对消费者非但不感恩反而采取了如此无耻至极的手段,又让她毫不知情的情况下,多支付了10%的黑心利润给携程旅行网。这不是明显的欺诈消费者吗?这种下三滥的行为和大街上的无照商贩,惯用的缺斤短两谋取利益的手段有什么区别?另外,李女士呼吁消费者都去检查一下在携程旅行网的订单。携程旅行网的捆绑销售已经非常让消费者反感,而当消费者刚刚学会了在携程旅行网如何取消捆绑这一复杂的流程,携程旅行网却又开始考验中国人的算数水平了!?旅颂认为:携程旅行网的上述行为如果被中国消费者协会查明,将构成违反《消费者权益保护法》中关于消费者应在交易过程中享受的知情权、公平交易权,携程旅行网构成消费欺诈。最后,携程旅行网曾在北京商报中披露其关于2016年报,年报中指出仅2016年,携程旅行网全年的交通票务收入高达88亿人民币,当然其中包含了机票、火车票以及汽车票等等。假设按这个数字计算,如果有10%的用户遭遇了这样的消费欺诈陷阱,就会使携程旅行网额外获得高达亿元的非法收入。旅颂呼吁国家政府和监管机构对此投诉予以重视,也希望消费者擦亮双眼,对消费欺诈坚决予以举报。”
8)、2017年6月27日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=959)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、百家号“旅游嘻虹事”上刊登文章《喔!携程旅游网的高官们,你们真的好有钱……》,该文载明:“今天携程旅行网以及去哪儿网的税收问题被群众检举了,部分内容如下:一、携程旅行网和去哪儿网在2015年及2016年的机票销售中向用户搭售保险产品,采用让商家先行垫付保险费然后通过广告费进行返还的方式,或涉嫌漏缴税费。这两家企业在向消费者卖机票时,捆绑保险让销售者先行支付给平台且获利极为高昂。而当和下游用户结算时,直接在其平台机票商家的应结算票款中扣除,然后再以返还广告费的名义将扣除的保险费虚拟到商家的账户中,从而使平台等保险收入减少,达到其偷缴漏缴税费的目的。而事实上,这两项属于不同性质的收入,应该分开核算,保险代理费是增值部分缴税,而广告费属于服务费的范畴,应该全额纳税。两者并不能进行抵扣。二、对平台商家设置多种严厉的处罚条款,罚金高昂。据举报证据中显示,2016年仅仅一个机票商家就为携程旅行网和去哪儿网贡献了高达百万的罚金。这些罚金并未按去哪儿网或携程旅行网与商家的合同约定,从商家的保证金中扣除,而是在商家应结算的票款中扣除,涉嫌漏缴税费;并且涉及罚款时,两个平台从不给商家开具罚款的发票,导致商家无法入账。而根据发票管理法规的规定,在中国发生经营业务确认营业收入时,均需要收款方向付款方开具发票。三、携程旅行网和去哪儿网的部分高管在2015年年底,去哪儿网和携程旅行网实施并购后,多名高管个人入股,设立了总注册资本高达几个亿的公司,如此高的收入,他们向中国税务部门如实缴纳个人所得税了吗?……以上资料均属国家公开信息,对于检举结果和更多内容,请关注旅游嘻虹事。我们将对调查结果和进度,持续更新。”
9)、2017年6月28日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=966)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《携程旅行网推出新型“骇人技术产品”或被命名为Bug!》,该文载明:“……人家携程旅行网在技术+人工智能的道路上,已登峰造极,坐享红利了。根据携程旅行网在下文中的回复,旅游嘻虹事认为他疑似研究出了一款新型技术产品,即,根据消费者的消费能力,通过智能运算和模糊筛选,从而对一个消费者花‘冤枉钱’的阈限值予以判断,再通过Bug与消费者的算数能力做比拼,通常情况下消费者根本无从发现,携程旅行网多收了你的钱。万一消费者发现,他们再用这个新产品的名字-Bug,来为他们的行径遮羞。……无论携程旅行网是否已经拿到了很高的利润,携程旅行网都可以悄无声息,在消费者毫不知情的情况下,向你的钱包里伸出第三只小手。……关于携程旅行网对自己新产品的辩解理由后……⊙携程旅行网说这是个案,难道携程旅行网研究的Bug,可以根据个体实施‘多收钱’的动作?携程旅行网的技术实力堪称强大。⊙携程旅行网,你多收钱的‘个案’到底有多少?你敢公开数据吗?……1、携程旅行网在美国被查,涉嫌股票内幕交易……”。
10)、2017年6月29日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=984)、微信公众号“旅游嘻虹事”上刊登文章《携程“偷”钱,技术回应:这黑锅太大,背不了!》,该文载明:“(此处配穿囚服小偷图)一、李小姐的案例……二、携程旅行网看到文章,在一个小时内回应:这是Bug!!!已修复!!!(此处配图,注明为携程旅游网对李小姐投诉回应。回应大致内容为:是技术升级出现的bug,文中所表述有两处不实:1、捆绑销售保险……事实如举证截图1,可选‘不需要套餐’,2、文中‘多支付了10……黑心利……’这10……说法纯属污蔑,是主观臆测。请微信平台核查相关内容。)……●体系规范:先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势,在质量控制方面采用了六西格玛体系。这是小学生(我一年级的儿子都能算出来的数学题),更何况携程的技术大拿们呢!……携程还有严格的测试环节。……四、携程旅行网宣称采用了六西格玛管理法进行质量控制,6σ管理法是一种统计评估法,核心是追求零缺陷生产。6σ是一个目标,这个质量水平意味着携程在整个技术产品评估和上线的环节,追求99.99966%无缺陷。也就是说,做100万件事情,其中只允许3/4件有缺陷,这几乎是技术领域的完美境界。……五、携程旅行网称他们已经修复了bug。但李小姐5月份买票,7月份检查订单时发现了携程旅行网莫名其妙的多收了20元。这里面有一些超级可怕的假设:●两个月时间内,有多少消费者因这个bug多付款,携程旅行网又因此赚了多少钱?……●如果李小姐不投诉,bug永远存在。携程的老板应该给这个制造bug的技术人员、测试人员以及产品开发人员,发大红包奖励吧。携程旅行网这样的美国上市公司,旅游巨头。要想知道哪些顾客因这个bug被多收费,轻而易举。从系统中提取出来,直接将多收的费用返还到消费者的账户中即可。可显然,他们并没有这样做。这是否说明这个多收费的问题并不是因系统升级导致的程序bug,而是一项多年来,携程旅行网的隐形收益?作为一个从事旅游技术研发15年的人,我想对携程旅行网的高管说:我们技术都是理工男,凭手艺吃饭,赚黑心钱这锅,技术可背不起呀!……现在你们出了一个号称bug的挣钱点子,赚了黑心钱功劳是你们运营的,不幸被客户发现了,锅就是我们技术的,丧尽天良呀!……◆良心总结:携程旅行网多收顾客钱的问题明显不是程序Bug……很明显,这是黑心挣钱把锅甩。携程旅行网的行为就好比屠夫卖注水猪肉,挣黑心钱被顾客发现了……”。
11)、2017年7月2日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=994)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上刊登文章《20块钱的伪海豚表演,携程旅行网最终被告上了法庭!》,该文记载:“◆携程旅行网涉嫌‘欺诈消费者’案件回放……接下来,携程旅游网上演了精彩绝伦的‘海豚表演’大戏:……2017年6月28日下午,携程旅行网称其系统存在bug,所以多收了李女士的钱,表示因为没有接到大规模的用户投诉,所以携程旅行网并没有重视。……2017年6月28日晚间,因携程旅行网关于技术bug的解释非常滑稽,在强烈的社会舆论下,携程旅行网联系李女士改口称因后台客服手工核算总账单的错误,导致多收了李女士20元。2017年6月30日,李女士惊奇地发现:携程旅行网竟然私自修改了李女士原来的订单内容。将20元的消费明细,加入到原订单中。李女士暗自庆幸幸亏有截屏为证,否则她跳进黄河都洗不清了!并且携程旅行网的修改内容极为可笑,李女士明明两人结伴出行,携程旅行网却在订单里中,体现李女士买了两张汽车券。难道携程旅行网认为李女士当真是‘白富美’一族,和朋友出行要前后一人一辆车?……(此处配图:注明为李女士在携程旅行网的后台的同张订单2017年6月28日和30日的变化,通过对比可以清晰地看出携程在李女士后台账户中动了手脚)2017年7月3日,李女士在欣赏了堪称历史最无耻海豚的滑稽表演后,毫不犹豫地把携程旅行网告上了法庭。她聘请了旅颂律师,代理此案件,希望国家政府机关及有关部门,对于携程旅行网涉嫌消费欺诈一事做出公断。(此处配北京市朝阳区人民法院诉讼费缴纳通知书及诉讼收费专用票据截图)李女士认为:如果携程旅行网就是用这种方式在盈利,每每多收了消费者的钱,在消费者毫不知情的情况下再去后台修改她的订单,这是一种多么恶劣和无耻的经营行为!携程旅行网到底通过这种隐匿的欺诈手段,赚了多少中国消费者的血汗钱?!李女士用实际行动证明:美国旅游公司到中国欺骗消费者血汗钱的历史该结束了!……”。
12)、2017年7月4日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1002)、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、百家号“旅游嘻虹事”上的文章《“宇宙第一”电商平台掴掌中消协,在中国老子怕过谁?》,该文载明:“号称拥有中国10亿用户,全球旅游第一的携程旅行网,自从2015年通过并购实现垄断后,便开始向消费者搭售捆绑各种消费券、保险等附加产品,并通过股权投资、并购的方式直接或间接地控制了中国除飞猪旅行以外的所有知名旅游电商网站,在携程旅行网统一管理,‘统一坑爹’的战略指导方针下,消费者苦不堪言,怨声载道但是无从选择!就在2017年5月5日携程旅行网在法制日报上发表声明公开致歉消费者并提出四项整改措施。时隔两个月,携程旅行网真的痛改前非了吗?还是‘换汤不换药’,变本加厉了?(此处配图:注明为携程旅行网在法制日报中刊登的声明,内容大致为:携程旅游网对广大消费者表示歉意,并推出四项改进措施,具体为:开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。)在2017年7月3日旅游嘻虹事接到热心读者的电话举报,于是小编登陆了携程旅行网,发现了答案。……携程旅行网已经在你不注意时,捆绑了酒店消费券在你的机票订单中,并且是默认的!(此处配图:注明为图为消费者选择了一个航线的预定页面,明显看出即便南方航空公司的旗舰店都被默认了38元的酒店消费券)第三步既然消费者已经进入了圈套,携程旅行网在接下来的订单中不再体现任何捆绑产品的内容并且连取消按钮都没有。(此处配图:注明为图为订单详情页,整个页面没有关于酒店消费券的任何说明和选项)第四步进入支付页面时,账单详情特地隐藏在屏幕最上方,如果不是极为仔细的消费者,根本不会点开消费明细。更不会发现隐藏在订单中的38元酒店消费券。(此处配图:注明为支付页面)第五步如果消费者想取消怎么办?答案是需要退回第二步页面,点开很不明显的酒店消费券选项,选择不需要,然后重新到订单详情页去取消。如此繁琐复杂且隐蔽的取消步骤,是在告诉消费者,如果你没中了38元的圈套,就重新填写用户资料信息吧,谁叫你那么聪明!……以上就是携程旅行网在2017年5月发布向消费者公开道歉声明之后的所作所为!……携程旅行网用实际行动给了中消协一个响亮的耳光,之后边轻蔑的笑边挤出来一句话:宇宙第一,区区中国的监管部门能奈我何?”。
13)、2017年7月6日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1019)、微信公众号“旅游嘻虹事”上刊登文章《一年敢开几十亿假发票的企业,捆绑搭售能算啥?》,该文载明:“号称拥有中国10亿用户,中国跟团游第一的企业,今天国际化,明天人工智能,实则为了赚钱什么都不在乎。到底是利益熏心?还是一贯秉持着藐视中国政府和监管部门的态度,虽然鼓吹一年能赚上百亿,可是高昂的利润背后貌似并没支持到中国税收,违规的进货渠道不仅给消费者带来了不可磨灭的损失,还造成了国有资产大量流失,今天旅颂告诉你,它是如何办到的?……携程旅行网不仅在官网上明确提示消费者,自己出售的机票不能提供中国正规发票但是可以提供携程制造的境外收据,同时还强调如果想报销就选择其他价格。最为关键的是,这些机票不单单是因为‘偷税’而变得便宜,同时还采用了‘违规进货’的方式,严重的增加了乘机人因为违规预订而滞留机场、无法顺利出行的风险,最后消费者因为没有发票,也无法维权!(此处配图:注明为携程旅游网‘不开发票’的官网截图。图中产品供应商为香港永安旅游有限公司)(此处配图:注明为图为携程旅行网‘自制发票’的模版截屏)(此处配图:注明为图为中国国际航空公司通过违规预订的携程官网截屏。图中产品为温哥华至北京的机票)(此处配图:注明为图为中国南方航空公司通过违规预订的携程官网截屏。图中产品为洛杉矶至广州的机票)(此处配图:注明为图为中国东方航空公司通过违规预定的携程官网截屏。图中产品为香港至上海的机票)……【一】为什么携程旅行网卖国际机票却可以为中国消费者提供境外收据?这些收据到底怎么来的?是否有法律效益?答案:携程的做法已经违反了《中华人民共和国发票管理办法》,《中华人民共和国税收征收管理法》及《关于国际客票使用<航空运输电子客票行程单>有关问题的通知》(国税发[2012]83号)等。……【二】营改增后,机票代理应按照新税法要求实行全额纳税,这种方式到底让携程旅行网偷逃了多少税收?答案:据携程旅行网在澳洲的合作伙伴爆料,……那么携程旅行网一年来偷逃税款24亿,希望国家有关税务机关尽快介入,仅仅是国际机票就如此疯狂的违法,携程旅行网还有多种旅游产品仅提供境外发票。【三】消费者一定会想,不开发票关我屁事?有便宜谁不占?关键在于如果你消费的产品非正规渠道采购,造成你滞留机场,你还觉得事不关己吗?进一步观察发现,携程旅行网仅在境外代理商提供机票时才会明显提示消费者不开发票。(此处配图:注明为图为在携程旅行网销售的境外代理,包括越南,泰国,香港,澳洲等公司这些境外代理使用的境外系统并非中国销售机票应该使用的系统。图中产品供应商为香港永安旅游有限公司、越南HOXXXXOCHACO,LTDXXXXXXXX的机票订单截图)……因为违规预定,造成消费者滞留机场的案例屡见不鲜。……另外,有很多消费者到中国航空公司客服中心查询不到自己的机票,认为携程旅行网出假票。其实,更多的情况是把你本应该在中国开出的机票,被追求利益最大化的携程旅行网出到了国外。所以,你在正规的渠道无法得到自己的客票信息,并享受本该拥有的服务。显然,一张没有发票的低价机票,想维权谈何容易?【四】携程旅行网使用境外代理政策在中国市场销售国际机票,为什么造成国有资产流失?……但是这恰恰使得原本该在中国市场获利的国有航空公司在中国市场的销售数据恶化,失去了中国市场的交易份额。因为携程旅行网虽然使用了国有航空公司在澳洲更优惠的政策,但实则还是卖给了中国人。另外携程旅行网这种行为,使得中国航空公司的政策体系被打乱,掩盖了国有航空公司实际上失去了澳洲市场并大规模减少交易份额的事实。其实想证明旅颂的观点并不难,只要国家监管机构或航空公司的相关部门,将每个国家的增长份额是否全部增长在一个境外代理下,且这个境外代理是否和携程旅行网合作,另外与携程合作的这一配置号,是否基本都是中国国籍的乘机人,剔除这一配置号,再来核算当地的市场份额,立马可以看出中国航空公司到底在国家增长还是下降了!那么,携程旅行网到底如何做到违规预定?这种行为严重扰乱航空业销售秩序,国家监管部门为什么难以追责、坐视不管?携程旅行网又如何绕开中航信大规模开展这一损害消费者和国家利益,却最大限度满足了一己私欲的业务?目前旅颂风控律师已实名将携程旅行网的各国代理配置号以及非法销售的事实和依据,向中航信、中航协、中国四大航空公司以及国家税务机关进行实名举报……”。
14)、2017年7月9日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1012)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上刊登文章《“大毒枭”终于把手伸向了旅游门店,他这次能成功吗?》,该文载明:“携程旅行网通过杀鸡取卵的方式成功完成了对于中国航空市场的垄断与控制,这次他直奔线下门店,扬言三年设立全国上万家,他会如愿以偿吗?……01记得2016年的一个下午,一对长沙的兄弟,跑到去哪儿网北京总部讨说法,从去哪儿网出来的一霎那,他们无助地哭了!因为去哪儿携程合并后,第一个要整顿的就是原来支持他们的机票代理公司。去哪儿网和携程旅行网要求,这些代理商想继续做生意,日均交易额多少,就得质押多少等额的个人财产,否则立马滚出平台……去哪儿网的负责人说,因为去哪儿网不再需要和携程旅行网竞争,以前两家竞争激烈的时候,为了争取供应商的支持,所以不得已对供应商好一点,但现在他们霸占了中国市场,所以成为了中国市场航空业规则的缔造者,不仅对代理人,就连航空公司的定价,也要看携程脸色!现在,他们只能把代理商踢出去,才可以获得中间利润。……去携掌握了对所有机票供应商的生杀大权。这些机票代理商曾经天真的以为,两家合并对于他们是真正的利好,因为这几年他们对待去携的付出如同自己是一个散落在去携体系外的运营部,他们想尽办法研究一系列技术产品,把最廉价的航空机票资源和数据,毫无保留地贡献给了携程旅行网和去哪儿网。但是仅仅两年,去携快速的推出了自营模式,毫无底线的拿走了他们多年的研发成果,迫使他们的运营利润越来越低……两个大男人只能含泪接受!02这是2016年,去携合并后的一个鲜活事例,并且数以百家的机票供应商深受其害……并称想在携程做生意,就不要在阿里做生意,同时平台商家负责人承诺世界玖玖,你要的交易量,我们携程都可以给你,并且你们的站队,我们携程旅行网会感谢,说到底携程旅行网给哪个供应商生意,都是看你们的态度决定的。威逼利诱下,世界玖玖不得不从,但是去携的高管是从来说话不算数的,……发现携程的交易量比新兴技术创业公司世界玖玖逊色。其实携程旅行网2016年在境外GDS预定量超过了几百万个航段,并且七成以上的航段使用的是中国正向出发的异地销售政策,而世界玖玖仅销售境外电子票,其实并不影响携程旅行网赚钱,所谓一吃醋成千古恨!不过携程旅行网质押了2100万资金后,世界玖玖的股东们纷纷慷慨解囊,使得世界玖玖迅速把上游供应商款项结算,在经过一段时间调整后继续发展,并未让携程旅行网置于世界玖玖于死地的伎俩得逞,反而被世界玖玖因为押金和恶意罚款等多项合同违约,告上了法庭。综上所述,我们给携程的经营模式,创造了一个新词汇,称之为鸦片式运营。(此处配吸鸦片图,注明为鸦片运营)……携程网和去哪儿网的垄断已经造成整个旅游业受到了影响,他们正在摧毁这个行业的健康发展。……线下门市最赚钱的只有两种:第一种依靠门市经理的人际关系,做某些大公司或企业的会奖团;还有一种是依靠门市所在的独特地理位置,例如建立在高档小区旁边,辐射周边的用户。03我们看到携程的门市加盟规则中,依然遵从了他惯用的伎俩。第一:协议仅仅维持三年,无任何资质使用保障。这是携程先开放后自营的保守时间。第二:北京地区必须是北京户口,而且必须有房产。又来了,这是为圈经营者押金做准备。第三:与其采购产品的所有利润,需要用报销的方式提取。这是采用不合规的利益获得方式在发票的合规审查上,为自己日后改变运行规则,通过处罚代理商获利埋下伏笔。第四:加盟有流水要求,并且不得是机票销售的交易量。这是为了圈这些苦心经营的门市老板的自有客户。……很显然,不仅携程的客源无法到手,恐怕连多年积累的客源也会被携程拿下。在这个利益为王的时代,当加盟的门市,看到自己偷鸡不成……携程旅行网的门店模式又该如何持续下去?不过,携程的此次方案,类似试水行为,这符合梁建章对于平台模式的运营思维。试水不成,亏的最多的不是携程,因为携程仅提供了品牌和一些装修费用,加盟老板则要提前投入人力、房屋租金、客源等,所以和携程合作,好与不好都是吸鸦片,只要沾上,想断都难。……”。
15)、2017年7月11日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1031)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上刊登文章《致携程董事会主席梁建章:把礼品卡收回!责任留下!》,该文载明:“中国保监会近日接到携程旅行网用户冯女士,关于携程旅行网售卖保险涉嫌多项违规的举报后,仅五个工作日便闪电做出回应。……但是,当携程旅行网介入处理此事后,受害消费者冯女士却感受到了前所未有的羞辱和气愤。……(此处配图:注明为图为冯女士通过保监会进行网上投诉并受理的截图。图中载明2017年6月27日冯女士因为携程旅行网向消费者搭售酒店取消险并在出险后长达半年时间,不作为且无法沟通的事实,实名向保监会予以举报)携程旅行网使用默认的方式,将酒店取消险隐藏在订单中,使冯女士不慎购买,此行为属于保险产品捆绑销售。酒店取消险的实际条款内容,以及例如犹豫期、费率等多种重要信息,并未在携程旅行网的明显位置展示以及说明。同时,使用扩大宣传等方式,例如取消酒店就可获赔等等,与后期得到的实际条款内容不符。携程旅行网并未按照保监会的规定与要求,将取消险的理赔流程公示在携程旅行网的官网中。携程旅行网提及的携程保险代理有限公司从始至终不作为,携程旅行网将全部责任推诿给酒店取消险的实际承保人(简称‘华泰保险’)。但在预订页面中,携程旅行网明确提及了携程保险代理公司应承担的作为保险中介机构的服务责任。冯女士就投保人的个人信息安全等多种问题,怀疑携程旅行网并未妥善保管甚至有故意泄漏信息的嫌疑,希望保监会就此问题对携程旅行网以及其多家保险经纪公司予以监督并展开调查。2017年7月11日,冯女士接到了来自于‘华泰保险’取消险种销售经理的电话和致歉短信,称其非常有诚意解决问题,并在电话中做出如下回复。◆华泰保险称:对于此问题他们应该承担主要责任且愿意积极解决。◆冯女士回复华泰保险:请让携程旅行网联系我,我是在携程旅行网上‘被迫’购买了保险,所以希望携程旅行网解决问题。另外,在保监会的举报中明确的投诉主体为携程旅行网以及携程保险代理公司,两家公司的多项违规行为在冯女士看来与华泰保险公司没有关系。(此处配图:注明为图为华泰保险的联络短信截屏)2017年7月12日,上午10点(注意:这个电话邀约的时间是华泰保险的销售经理积极沟通与冯女士确认的,在这个投诉举报的过程中,携程保险代理公司从未出现过),携程旅行网一个自称姓黄的客服经理,就冯女士的举报作出了如下解释:【1】携程旅行网并没有保险资质,所以出了问题肯定需要保险公司承担。◆旅颂发问:难道携程旅行网也没有保险代理资质吗?那携程保险代理有限公司、深圳众诚泰保险经纪公司是什么呢?没有资质携程旅行网敢卖保险?【2】携程旅行网称非常感谢冯女士的建议,他们认为他们的产品造成了用户体验不好,愿意额外赔偿1000元的携程旅行网礼品卡。◆旅颂发问:1000元的携程旅行网礼品卡是什么?冯女士在电话中多次质问对于这些举报的事实,携程旅行网认可吗?携程旅行网没有一句道歉,反而一而再再而三的拿礼品卡‘堵嘴’!【3】携程旅行网称虽然酒店取消险让携程旅行网有盈利,但是这一切都源于携程旅行网从用户角度出发。可能因为冯女士太讲诚信,看到页面上写着不能退就认为真的不能退,大多数消费者误买了之后,都会马上给携程旅行网打电话,携程是给予退款的。◆旅颂发问:冯女士太讲诚信!?亏携程旅行网说的出口!是你们太不讲诚信好吗?【4】携程旅行网称因为冯女士说酒店前台的x小姐强调房费这么高,如果直接绕开携程从酒店官网订,可以全额退款。携程旅行网又再次和酒店进行了书面确认,证明酒店真的不能退款。◆旅颂发问:又把责任推给了酒店!在这个情况下,酒店敢不配合你们出具文件吗?【5】携程旅行网称因为其合作的保险公司众多,所以在页面上展示了多家保险公司的不同条款。关于投诉展示信息不清晰等问题,携程旅行网正在向上级反馈。但是携程旅行网绝对不是故意的。◆旅颂发问:从用户角度出发,捆绑酒店取消险,用户长达半年时间得不到理赔服务并被告知符合条件才能赔付,让用户先去对应条款看看是否可以赔付,最后导致消费则理赔无门。携程旅行网不仅多收了用户房费还收了保险佣金!这就是一切从用户角度出发,是一切从用户钱包的角度出发吧?在整个过程中,冯女士只关心三个问题并提出了疑问:1.携程旅行网是否承认违规?对于投诉事实是否认可?2.为了证明携程旅行网的一切为了用户着想,那么请问2016年携程旅行网收了多少用户关于酒店取消险的保费,实际赔付的总额度与百分比又是多少?3.携程旅行网如何保管她以及其他承保人的个人信息,方案是什么?请提供。携程旅行网的客服经理再次强调:赔偿方案不满意,可以再提!!!……【一】请梁主席代表携程对消费者负责任让所有在携程旅行网的消费者,享有公平交易权,即便中国用户基数大,即便你们也认为中国消费者富裕到不在乎几十块钱,但是携程旅行网对消费者应被保障的公平交易权,岂是出了问题后用礼品卡可以补偿的?【二】请梁主席代表携程对企业内部员工负责任如果犯错了,连承认都不敢,那么何来歉意和改正!……【三】对于合作伙伴携程旅行网是一艘旅游业的航空母舰,众所周知的行业巨头。……【四】对于社会携程旅行网在旅游行业中,在电商公司中,经过千锤百炼奠定了领头羊的位置。……而现在市场上对于携程旅行网的商业模式基本上评价为电商公司,敢去触碰法律边界,因为携程旅行网有背景,有政府扶持和保护就敢肆意妄为!这对于年轻的一代创业者的不良影响以及社会的潜在不稳定风险似乎奠定了不可磨灭的基础。【五】对于法律(中国的监管部门和政府)对于此次取消险的投诉,冯女士完全依据国家保险监管部门的法条和规章制度,中国保监会仅几个工作日就把资料转交给你们,希望携程旅行网妥善处理,携程旅行网近期因为支付牌照、捆绑销售等经营违规问题已经得到了多方的质疑,……”。同年,中国保险监督管理委员会上海监管局出具沪保监罚[2017]32号、沪保监罚[2017]33号《行政处罚决定书》,分别对携程保险代理有限公司及该公司法定代表人进行处罚,处罚原因为未明确披露承保公司、代理销售主体及未明确披露产品条款信息及批备编号。
16)、2017年7月16日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1048)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上刊登文章《携程人工智能:妈妈喊你回家喝奶!》,该文载明:“……因为产品金额过低,通常商家不仅不承担因为接送机延误而造成消费者的一系列重大损失,还会因为订单金额低、赔付金额少,对消费者置之不理,不作为!如今这样的行为,就出现在堪称宇宙第一旅游电商网站-携程旅行网身上。……彭女士于2017年7月1日在携程旅行网上预定了从普吉国际机场到普吉岛卡塔塔尼海滩度假村的接机产品。正值旅游旺季,彭女士此次度假拉家带口,夫妻两人要照顾大女儿和一个仅有一岁的小女儿,……(此处配图:注明为图为携程旅行网上彭女士预定车辆并支付费用的页面截屏)2017年7月1日彭女士一家四口航班准点抵达普吉机场……她发现根本没有任何接机牌与自己有关。无奈之下,彭女士致电了携程旅行网的客服中心,客服人员了解到彭女士的情况后,甩出了一个境外地接社的联系方式,并告知彭女士需要使用英语与携程旅行网的普吉车队联系。……(此处配漫画:注明为图为携程旅行网的客服教导一个中国用户如何跟上携程国际化的步伐!)无奈之下,彭女士操着一口并不流利的英语联系了车队。在交谈中,彭女士得到了一个关键信息,据境外这个联系人反馈,他们根本没有查到任何由携程旅行网交付的关于彭女士的接机的订单,也就是说携程旅行网漏单了!漏单了!……彭女士与先生不得已花了双倍的价钱,临时雇了一辆出租车,一家四口才回到了下榻的酒店。而如此明显的合同违约,携程旅行网在看到彭女士自行解决了问题后,不仅不退款,反而谎话连篇,把责任都推给了彭女士:【一】携程旅行网的客服人员在情况发生时,居然完全不作为,让彭女士必须使用英语自己联系车队。【二】携程旅行网的客服机器人堪称神经病机器人。……这就是携程旅行网天天鼓吹的人工智能客服,不知道是真智障还是假智障!也许它变成了对付投诉用户的一大利器……。(此处配截图:注明为图为携程旅行网人工智能客服处理投诉的话术截屏)【三】从人工智能的统一话术中恰恰反映出携程旅行网经常出现机场接送机无法履约的行为,否则为什么携程旅行网让他的客服机器人学习这个回答?这么紧急的问题,是这种人工智障客服可以解决的吗?【四】携程旅行网的产品付款只需要1分钟,而携程旅行网此次订单从发生问题到现在,始终没有给彭女士一个明确的回应更不要说退款,已经17个工作日!携程旅行网是否又在用故意拖延加人工智能客服胡言乱语的手段,让彭女士想要活命就彻底投降,然后¥188的接机费用,可以顺理成章的不退了?【五】在出境用车服务的产品上,携程旅行网显然又违反国家多项规定。⊙页面再一次显示只开境外发票,而彭女士是在中国通过中国携程的网站预订,只提供境外发票,彭女士如何维权?⊙携程旅行网提供的这些车辆是否为私家车?又是否是有正规旅游运营牌照的车辆,消费者无法知晓。显然再一次对用户的人身安全问题置之不顾。今年,日本市场对中国旅游电商平台滥用私家车等问题进行了严厉打击,而且力度极大,日本媒体均有曝光。而在中国市场,旅游平台是否可以不顾游客生命安全,随意安排境外车辆并对于安全保障等相关资料和车辆使用资质无任何公示,这种做法是否危害到了消费者的安全权以及剥夺了消费者的知情权?……(此处配图:注明为图为日本媒体关于境外运营车辆违规的报道和查处截屏)目前,携程旅行网昭告天下,他们大力投入并打造所谓的人工智能产品,但是通过彭女士的案例来看,携程旅行网的人工智能还在吃奶阶段,广泛应用显然服务水准很低,无法真正给予消费者支持。不过并不排除携程旅行网正是利用人工智能的产品缺陷,将用户投诉等棘手问题推给了一些经过‘特殊’培训的冰冷机器人,以推脱他们该承担的服务义务。……旅游嘻虹事和旅颂风控将持续征集在携程旅行网、去哪儿网、艺龙网受害的消费者的投诉案例,……他们的服务让您不如意、不顺心,均可以果断找旅颂律师帮忙解决。旅颂和旅游嘻虹事不仅为您免费曝光,同时也将免费提出维权建议,确保您获得合理合法的高额赔偿。……”。
17)、2017年7月18日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1058)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上刊登文章《中国最大电商出售保险经纪公司股份,获利16.5亿遭保监会调查》,该文载明:“(此处配保监会调查携程漫画)近期,旅游嘻虹事屡次爆出携程旅行网在销售保险的问题上,涉嫌违反国家保监会的多项规定,并且旅颂律师帮助了多名在携程旅行网购买保险受害的消费者,实名向上海保监局进行了举报。(此处配中国保险监督管理委员会上海监管局出具的《保险消费投诉告知书》截图,载明该局决定受理消费者投诉)……而据携程内部高管透露之所以此笔巨额收入够放在北京携程而非上海携程,主要原因是当初设置这家保险经纪公司的初衷就是为了与携程系网站发生保险关联交易然后用来套利。正是因为这些钱是要拿来‘分’的,这笔巨款单从企业所得税的上缴金额就超过2个亿人民币,如此高昂的利润想必值得携程旅行网的‘企业家’为此铤而走险。在携程旅行网向美国披露的年报中,对于其拥有多家保险经纪公司并与携程系网站进行关联交易一事并未有相关披露。……从以上事实中不难看出,携程旅行网依靠旅游产品来搭售捆绑保险产品,多名高管进行利益输送,与自身能控制的业务板块进行关联交易,以此获取巨额利润。目前旅颂律师已掌握相对完整的证据链条,将实名向美国证监会予以举报,相信不久后一定会水落石出。……”。
18)、2017年7月20日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1065)、微信公众号“旅游嘻虹事”上的文章《有一种专门坑人的车叫携程专车》,该文载明:“(此处配携程专车坑人漫画)……(此处配旅游投诉申请单截图)◆事情的经过如下:2017年7月11日,张先生在携程旅行网上帮客户Han预定了次日的携程专车接机,周到的张先生还特意选择了‘商务型’用车。携程订单预订须知显示‘免费等候:国内航班免费等待1小时,国际航班免费等待2小时’。旅游嘻虹事尝试使用携程专车的截屏如下:(此处配图:注明为图为旅游嘻虹事尝试使用携程专车的截屏所展示的携程专车的订车页面和服务承诺)2017年7月12日,客户Han的航班23:40分左右到达北京南苑机场……司机就挂了电话。张先生焦急的问Han是否顺利被接机,结果被告知这样的乌龙,他赶紧安抚Han让稍安勿躁。于是张先生给携程客服打电话,……客服礼貌的回复:对不起,无法给您改派其他车辆,您如果实在着急的话,自己想办法吧。……凌晨2:00,Han终于‘幸运’的遇到一辆出租车,他自掏腰包花费80多元打车到酒店,天已经快亮了,……7月12日,张先生打电话给携程客服,讨要一个说法,同时提出携程把客户Han打车费80多元报销了。携程客服礼貌的回复:没问题,一定会处理……10天过去了,携程居然杳无音信,要不是因为车费不到200元,真的会以为携程跑路了!7月20日,张先生又一次主动的给携程打电话,结果携程客服的回复让张先生肺都炸了!携程竟然振振有词的说,没有联系他的原因是,已经联系了出行人Han!出行人同意退款(到张先生账户)这样的处理办法!这时候张先生才查了一下账户竟然有190元退款。也就是未经过任何与张先生沟通处理办法,携程悄无声息的把订车款项退回自己的账户,然后就再也没有然后了。携程用这种方式对消费者说,怎么了?老子退你钱了!老子在中国客户多如牛毛,不想来快滚!还用给你打电话道歉吗?电话费太贵!首先从契约的角度来讲,与携程建立契约关系的人是张先生!而不是Han!!其次,换做你是Han,凌晨在机场滞留两三个小时,自掏打车费一夜没睡,改天又收到携程的电话把你经历的磨难再历数一遍,结果携程的消费者根本不是你!(此处配携程旅游网转账给张先生的赔偿款190元的截图)7月20日旅游委接到张先生就此事的投诉之后,携程旅行网终于主动联系了张先生,这时的携程旅行网由打了一个电话都觉得贵摇身一变成为了一个土财主!携程客户话里话外和张先生强调着,就您受害这事儿比起来前些日子在岘港拖着行李半夜找酒店,脚被扎得鲜血直流,算得了什么?标的额才190元,携程旅行网的某些高管屡次在旅游嘻虹事中口出狂言,这些消费者不就是为了要点钱嘛!这次也不例外,直接问张先生,您想怎么解决?可是张先生说了,我不要钱,我也不接受你口头敷衍,我要的是我客户的认可,我还要携程对消费者的负责,我要携程正式的、书面的道歉信。但是携程表示,这个真没法给。看在旅游委的面子上,携程专车投诉部回复了一份轻描淡写的邮件,只是说了‘误解’、‘不佳’,没有其他任何承担责任的作为。试想携程旅行网的风控和服务体系早已经千疮百孔,所谓虱子多了不咬,债多了不愁,形容携程旅行网再合适不过!(此处配图:注明为图为携程旅行网承认服务不佳的邮件)旅颂认为⊙携程旅行网高调涉足网约车,您有相关牌照吗?……[此处配图:注明为图为滴滴和携程工商信息比对(携程经营范围未显示有网络预约车服务]……事发后,10天时间处理一个投诉,这种处理能力和反馈速度,只能反映出携程旅行网的两个核心问题!第一携程旅行网的投诉部是生意最好的部门,第二消费者花了钱想买服务,在携程是根本不可能的!……携程因为投诉太多实在应接不暇!当然也不排除携程看到某些宽容的消费者就打一个软柿子的标签;投诉到国家机关,携程旅行网就赔钱;如果没人替消费者做主,那就坑你没商量好了。旅游嘻虹事和旅颂风控将持续征集在携程旅行网、去哪儿网、艺龙网受害的消费者的投诉案例……旅颂和旅游嘻虹事不仅为您免费曝光,同时也将免费提出维权建议,确保您获得合理合法的高额赔偿。……。”。
19)、2017年7月23日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1075)、微信公众号“旅游嘻虹事”上刊登文章《携程金牌特推把消费者推向深渊,是“百度魏则西”的升级版!》,该文载明:“当一个企业为了利益丧失了企业价值观,意味着它无论多么强大,势必走向深渊!著名的搜索引擎谷歌曾经的一句‘不作恶’让很多人念念不忘,对比谷歌同为大型搜索引擎的的百度公司,显然当年的“魏则西”事件给了某些一贯缺少价值观,一切为了金钱的个体户们一记响亮的耳光。……只要携程旅行网的酒店供应商肯出更高的回佣给它,携程就像他的父亲(百度)一样,不负责任地为消费者强推,通过置顶及各种包装,让消费者认为‘携程旅行网的特荐一定是最好的’,就像当年的百度告诉魏则西得了癌症根本不用去三甲医院,百度上有的是神药和神医,花30万可以让你少活十年,或许百度认为减轻痛苦也是人道主义精神!……2017年7月18日携程旅行网会员张女士通过携程APP预定了7月21日入住的携程‘金牌’特推酒店--四川松潘某酒店(位于松潘古城内),同时还购买了携程搭售的酒店取消险,共计花费房费839元以及附加酒店取消险46元。(此处配张女士预定的某金牌酒店订单截图)7月21日晚上22点,身体疲惫的张女士刚下飞机就遭遇严重的高原反应(四川九寨沟黄龙机场,机场海拔标高3447.65米,平原生活的人突然到了高原因体质不同,均有不同程度的高原反应,严重者可丧命)。张女士勉强打车到了松潘古城门口,出租车司机告知张女士由于古城有灯会,目前正在交通管制,出租车根本无法进入,最好通知酒店的人接一下。……随后张女士自行联系了酒店,酒店称确实交通管制,但是酒店已经通知了携程旅行网告知用户。目前,酒店无法提供任何的接送服务。言外之意,您要是不慎死在来酒店的路上,可和酒店没关系。(此处配该酒店不接张女士的漫画)深更半夜,行李特多,高反的张女士已经几乎不能呼吸,头痛欲裂,不要说走路就是呼吸都十分困难。如果想入住这家酒店,张女士要拖着行李穿越拥挤的人群,步行至少20分钟。于是她想到了取消,但是携程APP提供的酒店取消服务电话竟然是空号!!!……精疲力尽的张女士……找到了一家落脚。……第二天,…………张女士发现,携程旅行网居然又一次擅自修改了她的订单信息。实际上,张女士并未入住,但是7月22日01:15分,携程APP却显示该订单状态为已经入住,并用‘感谢您的入住,欢迎点评该酒店。’压制住了张女士一颗想要发作的蠢蠢欲动的心。张女士第一反应是认为携程旅行网通过更改她的订单掩盖了金牌推荐不负责任的事实,同时也意味着张女士购买的酒店取消险就此理赔无门!(此处配酒店确认入住成功截图)愤怒的张女士两次将自己的遭遇致电携程旅行网,希望携程旅行网可以对这家金牌特推酒店予以下架,同时对于这种大型的活动交通管制一事,应事先通知消费者以备大家做出预案,并且携程旅行网作为服务平台应主动解决消费者的困难等诸多问题。携程旅行网又一次采用‘给钱堵嘴’的方式,第一次说可以退200元,第二次又发挥了土豪精神给张女士多加了100元,对于张女士酒店取消险是否生效一事只字未提,订单金额共计885元,身心俱疲的张女士对于携程旅行网恶心的态度产生了强烈的不满。她找到了旅颂为其解决投诉问题。旅颂律师联系携程旅行网,得知这种情况可以赔付房费的70%,即587元。目前已经联系保险公司受理。可见,在酒店取消险这件事上,携程旅行网又一次和消费者博弈![此处配图:注明为图为旅颂律师联系携程之后,携程发给消费者的(保险)报案申请]在整个事件中,携程旅行网又一次向广大的消费者彰显了他们‘只要钱,不要命’的企业价值观。……但事实上,什么是金牌特推酒店,并不是在酒店服务上好不好,而是在给携程旅行网的佣金上高不高。在重大活动交通管制时,不提前通知住店客人,直到张女士到了酒店附近,这家金牌特推酒店不去解决实际问题,还在和携程旅行网进行拉锯战,拒不承担责任。可想而知,这样的金牌特推如果不是建立在巨大利益的基础上,携程旅行网这个‘宇宙第一’公司如何能忍受呢?这家酒店又哪里来的勇气和筹码呢?(此处配图:注明为图为携程对该金牌酒店的解释标注)在客人实际未正常入住的前提下,携程私自变更订单,客人订单状态显示为‘已入住’。中国汉语已经够博大精深,旅颂请问国际携,哪国语言里面‘客人未入住’可以写成‘确认客人离开并已结账’了?众所周知,携程旅行网上售卖很多只赚不赔的各种保险,包括‘延误险’‘预订取消险’等,琳琅满目,前不久携程旅行网刚被保监会调查,就是因为这不负责任的‘取消险’,携程私自变更订单是否是为消费者无法正常索赔制造障碍呢?本次张女士购买这份酒店取消险,旅颂律师通过与携程旅行网以及其保险公司的沟通后得知,可以获赔订单总额的70%。但是张女士两次致电携程旅行网,答复都是退款200元最高300元,难道携程旅行网先退客户,再去和保险公司拿到理赔金500多元?一张订单净赚近30%多的毛利,这绝对是旅游行业的暴利呀!携程旅行网真是经营有方。旅颂想要向消费者解密⊙携程的‘金牌推荐’到底是服务金牌,还是返佣高昂?……其是否也存在竞价排名的情况?据媒体报道,酒店供应商的返佣金比例才是携程旅行网特推的关键。今年因为佣金问题闹得沸沸扬扬的,希尔顿集团被携程置底一事,可见一斑。⊙携程售卖的酒店取消险,只负责售卖,别的一概不管?……包括取消险,均需要自己积极提出理赔需求,也许这正是携程旅行网恶意侵占本该属于你的赔付款、获得高额利润的大好机会。……携程旅行网两头‘吃’,吃了上游吃下游罢了!所以,看到这里还同情携程旅行网的消费者,把好心留给流浪狗吧!携程旅行网不值得同情。……”。
20)、2017年7月25日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1086)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上刊登文章《艺龙网自从被携程买了,投诉部主管都被开了!》,该文载明:“无论你是资深的旅游业内人士,还是光鲜的商界精英,一旦遭遇携程系旅游网的黑心无良恶霸商家……旅颂和旅游嘻虹事都会在第一时间免费响应和协助处理您的投诉,不再让您投诉无门。(此处配图:注明为图为‘携程系’品牌图)……7月18日顾先生欲在无锡参加为期2天的EMBA同学聚会。……当天18点多,顾先生在艺龙旅行网(艺龙旅行网为国内主流的酒店预定平台,在酒店方面因与携程旅行网存在竞争关系,于2015年被携程旅行网通过购买原艺龙股东Expedia的股份,对外披露花费24亿人民币实现了战略并购)的酒店预定页面上看到苏宁凯悦酒店尚有房间,但是需要预付全额房费方可预定,随后顾先生支付了人民币929元,订单状态显示为支付成功,支付时间为2017年7月18日19:00。(此处配图:注明为图为顾先生订单支付完成页面和微信支付订单成功凭据截图)但是,当顾先生付钱之后,发现艺龙网提示他:‘最晚30分钟内通知您预定结果。’换句话说,有可能付钱了,也没有房间!但是过了30分钟肯定就是有房了(见订单进度第3到5条)。同时,艺龙网还提醒顾先生‘订单一经预订,不可取消或者变更’。旅颂律师认为这样不平等的格式条款明显的侵犯了消费者的公平交易权,同样一笔消费对合同双方的约束力简直是天壤之别。对于消费者来说是‘定金’,对于艺龙来说,却是‘订金’。消费者支付了房费就是确定了,定了就不可以退和改,否则艺龙不退房费。……酒店大堂接待工作人员礼貌的说‘对不起,没有您的订单信息。’顾先生非常震惊,随即打电话给艺龙,艺龙说:现在酒店没有您定的这个房型,需要给您协调房间,20点之前给您回复。……顾先生心急如焚,他又一次登录艺龙网的网站,发现,这个房型明明还在艺龙网上热卖!而根本没有显示无房状态啊!在这里旅颂律师希望大家注意一点,艺龙网称如果房间订不上,给消费者退款的时间长达5个工作日。不排除艺龙网使用低价骗取消费者付款,之后在这5个工作日中,使用这笔资金获取利益的可能性。同时对于消费者,如果是艺龙的原因没有预定,至少也应该为消费者支付利息。身心疲惫的顾先生在酒店大厅小憩,期间错过了艺龙20:23分的一个电话,直到20:52分收到艺龙一条短信‘苏宁凯悦满房,无法给您安排入住,烦请知晓或致电XXXXXXXXXX处理’。顾先生强压住怒火按照短信提示的电话打给艺龙网,艺龙网的客服人员给顾先生推荐了另外一个酒店。在这里旅颂律师请大家注意,这是不是疑似一种挂羊头卖狗肉的营销策略,先用低价吸引,等消费者付费后便告知消费者无法履约,然后再向消费者推荐其他产品。这种做法和目前旅游市场严厉打击的低价一日游没什么区别。……顾先生当然不接受这个方案,与艺龙网客服理论明明已经付款,在艺龙承诺半个小时内确认且并未通知无房的基础上,任何消费者都会认为有房间。……现在中国旅游市场的标准和规则已经来自于携程旅行网了。从最近多起携程旅行网的违规不难看出,他们已经开始漠视国法,视中国的监管部门为空气了。……直到7月25日,早过了艺龙网上承诺的‘境内卡5个工作日内退款至付款账户’期限了。顾先生仍然没有收到艺龙的929元退款。(此处配图:注明为图为艺龙网承诺5个工作日内退款至付款账户的截图)郁闷至极的顾先生知道再拖下去,别说赔偿,艺龙会连他的929元房款都会私吞,网上这样的真实投诉案例不胜枚举。于是找到了旅颂律师免费帮其维权。现旅颂风控将免费代理顾先生的维权案件,并向消协和工商等部门进行投诉和举报。……然而,据读者爆料,艺龙对酒店供应商确认订单的时效为:当天入住的订单,1个小时内确认就可以。……从此案例可见,所有艺龙酒店订单承诺诸如‘7*24小时全天候服务’、‘到店无房、承诺赔付’,根本就是海市蜃楼,……携程、去哪儿、艺龙等经常通知客人无房,但是自己的网站上仍然可以接受预定,这是一种严重的欺诈行为。但,是什么驱动他们乐此不疲的这样做呢?旅颂律师和顾先生有理由怀疑艺龙网在用户付款前明知此房间根本不可能定上,但是依然向用户收取了全额房费,以此来最大限度的获利!……而艺龙等携程系正是抓住了消费者如此心理才通过欺诈来获取暴利!旅游嘻虹事和旅颂风控将持续征集在携程旅行网、去哪儿网、艺龙网受害的消费者的投诉案例……不仅为您免费曝光,同时也将免费提出维权建议,确保您获得合理合法的高额赔偿。……”。
21)、2017年7月27日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1110)、微信公众号“旅游嘻虹事”上的文章《携程旅行网最害怕的18篇文章,今天被删了》,该文载明:“……出于向旅游行业巨头携程旅行网学习的目的,旅游嘻虹事聘请法律以及旅游行业专家对携程旅行网的美国年报以及多种盈利模式予以还原和分享。但就在本周,携程旅行网高管通过各种方式与旅游嘻虹事的内部人员进行沟通,沟通期间多次威胁旅游嘻虹事代表人员的人身安全,并强调凡是说携程不好的都不是携程旅行网的消费者,会对这些消费者进行拉黑处理。另外,如果旅游嘻虹事再帮助消费者进行维权,携程旅行网部分有政府关系和背景的人,将采取流氓行为进行干预,也会让旅游嘻虹事无法生存。就在今天,旅游嘻虹事在腾讯公众号中的18篇关于携程系消费者维权的文章突然被全部删掉,腾讯方面接到投诉,告知旅游嘻虹事违反了国家网络安全法。……删掉的文章只是表面现象,为什么每每遇到问题行业巨头不去反思自身和弥补,而是采用他们自己口中的流氓行为进行干预?……最后,我们不禁要问,携程旅行网如果你没做恶,你为什么害怕这些文章?无所不用其极地希望这些文章赶紧消失?附被携程删除的18篇文章题目及链接如下,请广大消费者明察:……·标题:艺龙网自从被携程买了,投诉部主管都被开了!……【二】·标题:携程金牌特推把消费者推向深渊,是‘百度魏则西’的升级版!……【三】·标题:有一种专门坑人的车叫携程专车……【四】·标题:中国最大电商出售保险经纪公司股份,获利16.5亿遭保监会调查……【五】·标题:携程旅行网多起已被国家有关部门立案受理的案件汇编……【六】·标题:携程人工智能:妈妈喊你回家喝奶!……【七】·标题:7个深夜流落异国他乡的人告诉你:珍爱生命,远离携程……【八】·标题:致携程董事会主席梁建章:把礼品卡收回!责任留下!……【九】·标题:‘大毒枭’终于把手伸向了旅游门店,他这次能成功吗?……【十】·标题:一年敢开几十亿假发票的企业,捆绑搭售能算啥?……【十一】·标题:‘宇宙第一’电商平台掴掌中消协,在中国老子怕过谁?……【十二】·标题:20块钱的伪海豚表演,携程旅行网最终被告上了法庭!……【十三】·标题:携程‘偷’钱,技术回应:这黑锅太大,背不了!……·【十四】·标题:携程旅行网推出新型“骇人技术产品”或被命名为Bug!……【十五】·标题:广泛征集携程旅行网此类受害用户,旅颂免费代理诉讼!一单至少让携程赔你500元……【十六】·标题:喔!携程旅行网的高管们,你们真的好有钱……【十七】·标题:携程旅行网!你又被举报了!……【十八】·标题:难道携程是个‘两面派’,横行霸道只敢在中国?(深度解读携程年报系列之一)……”。
22)、2017年7月28日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1098)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《7个深夜流落异国他乡的人告诉你:珍爱生命,远离携程》,该文载明:“人生第一次选择携程旅行网,第一次感受越囧之旅,第一次7个事业有成的男人毫无尊严地睡在一个大通铺上,第一次深夜在异国他乡拖着行李找酒店,脚被扎的血流不止!第一次体会到原来那个叫携程旅行网的破公司,对待自己的用户还不如我对待一只流浪狗!原来所谓的中国第一旅游电商不仅服务和他朋友的传统旅游门市没法比,就连自己的生命安全都受到了威胁!……坏事都是携程的供应商干的,和我们携程没有半毛钱关系!我是宇宙第一,永远没错!你们都给老子滚远一点!!!’(此处配漫画:注明为珍爱生命远离携程)……傅先生听从了朋友的建议,在2017年7月3日使用携程旅行网预定了岘港阿凡达(7月7日-11日)的房间,支付了人民币¥6792。在傅先生付款后,携程旅行网的酒店取消政策中提示:该订单提交后不可取消修改,若未入住酒店或取消修改,携程旅行网将扣除全额房费¥6792作为罚金。(此处配图:注明为图为携程旅行网的酒店成功预订通知页面)2017年7月7日傅先生一行7人准时登上了将要飞往越南岘港的飞机,飞机延误迟迟没有起飞。傅先生在机舱内接到了携程旅行网的电话。携程旅行网称:对不起!您在岘港的酒店由于代理商的原因没有订好。傅先生和朋友多次央求携程旅行网客服人员务必帮他们解决住宿问题,否则夜间抵达岘港的他们没有地方过夜,并且同意换一个酒店他们都可以接受。最后傅先生和朋友向携程旅行网提出了质疑:为什么7月3日他们就支付了全款并且收到携程旅行网回复的酒店确认。偏偏等到了7月7日,在飞机要起飞了,携程旅行网通知傅先生酒店没订上?可无论傅先生如何哀求携程旅行网,他们的回复均为:对不起!携程旅行网无能为力,也无法为您更换其他酒店!请您自己解决……在找酒店的路上,一个同伴被地上的碎玻璃扎了脚,顿时鲜血直流,几个汗流浃背的中国男人觉得自己在异国他乡无比凄凉……夜里三点,在他们进进出出了不下十几个酒店后,终于找到了一个价值¥1600的‘总统套房’,虽然破烂不堪,但是为了能有地方安顿,7个大男人强忍怒火,挤在了一张大通铺上,梦中呓语:坑爹携程,圆了我们的同性恋之梦!(此处配图:注明为图为傅先生部分朋友7月8日临时找到的房间照片)……继续使用携程旅行网预定岘港酒店,最终他们惊奇地发现:携程旅行网根本没有任何酒店储备,他们只是敢先收客人钱,所有显示有房的酒店,傅先生都是先付款然后被携程旅行网通知无房退款!这简直就是拿消费者在异国的人身安全赌博!!!!(此处配图:注明为图为傅先生在携程旅行网预定的其他酒店,成功付款后被携程旅行网取消!)睡醒后的傅先生与朋友,找到了一家比较像样的岘港酒店……但是携程旅行网对他们的诉求置之不理,最终施舍了他们7人共计¥600,一个人85元人民币!在携程眼里,他的用户的生命安全和鲜血就值85元!!!而且还是赔偿在携程钱包里的虚拟货币!!!但是在携程旅行网首页至今都信誓旦旦地向消费者承诺:专业服务,全程保障,一键下单,入住无忧!到店无房将赔付首晚房费,立即为用户安排原定酒店的升级房间或为用户在附近预定同等酒店并赔付差价!(此处配图:注明为图为携程旅行网官网承诺的截图)傅先生和几个流落岘港街头的兄弟,看着携程旅行网对用户的承诺,认为携程旅行网简直就是在红口白牙地向消费者:‘喷粪!!!’喷粪!喷粪!喷粪!……(此处配图:注明图为携程旅行网赔付说明)……旅颂认为:很显然携程旅行网利用不平等的网络格式合同,侵害了消费者的公平交易权。现旅颂风控将免费代理傅先生的维权案件,旅颂律师和傅先生有理由怀疑携程旅行网在用户付款前明知此房间根本不可能定上,但是依然向用户收取了全额房费。……根据上述提及的理由,旅颂认为携程旅行网应按此单全部房费(¥6792)的三倍赔偿傅先生的损失。同时,应承担傅先生及同事的医疗费用以及租车费用和由此产生的一系列因行程改变造成的损失。……旅颂和旅游嘻虹事不仅为您免费曝光,同时也将免费提出维权建议,确保您获得合理合法的高额赔偿。……”。
23)、2017年7月29日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1166)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、知乎号“旅游嘻虹事”上刊登文章《携程旅行网或存在个人信息安全问题被四部联合评审》,该文载明:“2017年7月28日新华社发出消息称网信办等多部将在近日联合召开‘个人信息保护提升行动’启动工作会议,首批评审的电商平台共十家,旅游企业中仅携程旅行网一家企业进入首批名单中。……近年来,携程旅行网依靠并购或已对中国旅游市场实现垄断,机票产品始终占据携程旅行网收入的核心位置。……【一】此次四部委评审对于携程旅行网和其他首批电商的重点内容是什么?·明确告知使用个人信息以及收集方式。·明确告知使用个人信息的规则,例如形成用户画像的目的,是否用于推送商业广告等。·明确告知用户访问、删除、更正其个人信息的权利、实现方式、限制条件等。【二】携程旅行网这些年都利用用户信息获取了什么利益?……旅颂请问,海量的用户信息和数据从哪家来?是否其用户画像的数据基础为携程和去哪儿网购票客人的信息呢?这一行为是明显的使用用户数据且进行画像从而推荐商品的典型行为。携程旅行网关联的这几家保险代理或保险经纪公司是否会纳入此次评审?他们的所作所为又是否违反了中国网络个人信息安全的管理办法?无论是消费者和旅游企业都拭目以待。·近年来,有不少用户投诉在携程旅行网以及其已经并购的去哪儿网,购票后收到诈骗信息。多名消费者被骗。对于此事曾经有自称朝阳群众的消费者与去哪儿网和东方航空公司对簿公堂,虽然获得了几万元的高昂赔偿但是均无法掩盖以下事实:……两家旅游电商平台无法妥善保管用户订票信息,否则不会接二连三出现信息泄漏的事情。曾有匿名人士称携程旅行网以及去哪儿网或为了高昂利润将用户信息泄漏给境外诈骗团伙等等。在此问题上,显然如何妥善收集以及保管个人用户信息,一家老牌旅游企业是否具备信息保护方面的基因和实力需要有关部门进一步调查。·携程旅行网的安全支付系统存在漏洞,用户的支付日志可被轻易下载,导致大量用户的银行卡信息(包括持卡人姓名身份证、银行卡、密码)等,携程旅行网也曾承认确实存在漏洞,乌云漏洞。携程旅行网和去哪儿网联合开发的‘拿去花’金融产品根据用户的征信情况给予评级,然后在付费时默认勾选捆绑金融产品。此产品被工商局通报批评也屡次遭遇投诉。请问这些用户征信信息哪里来的?去哪儿网内部人员称是从他们的大数据中模糊算出的,这是否又是其利用用户画像获得商业利益的行为?如今的中国电商崛起,但事实证明并不是每家电商公司都能在追逐利益的同时尽量保留对消费者以及社会应恪守的责任感。类似携程旅行网这样的电商平台依靠其强大的市场垄断地位,排挤竞争对手,欺负消费者甚至出卖消费者信息的案例屡见不鲜。……旅游嘻虹事和旅颂风控将持续征集在携程旅行网、去哪儿网、艺龙网受害的消费者的投诉案例……”。
24)、2017年7月30日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1189)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、今日头条号“旅颂风控”上的文章《刚刚发生!携程账户近万元蒸发,机密信息泄露谁之过?》,该文载明:“……这个案例告诉消费者在携程旅行网消费时另外一个值得关注和警惕的问题,防止自己的信息被泄漏,即便被你认为是自己的携程账户,也有可能瞬间成为别人的。同时,这个真实的案例也鼓舞了广大的旅游企业,旅游品牌并不能依靠烧钱买流量,并购垄断就可以深入人心。……案例回顾:上海的罗女士,2010年3月11日在携程旅行网注册并成为会员。她是使用实名手机号通过携程旅行网验证的。2017年罗女士准备前往新加坡度假,她欲通过携程旅行网预订机票和酒店。时隔多年,她不清楚是什么原因,尝试了几次均无法登录携程旅行网早在2010年注册的账户。随后她使用自己12年未改变的手机号码,通过携程旅行网的验证工具,找回了自己的会员账户。2017年7月24日当她终于登录进自己的账户时,惊奇地发现在这个账户中有很多陌生人的行程信息和预定。震惊之余,罗女士出于对个人信息安全的考虑,立即致电携程旅行网客服,强烈要求更改原账户密码,以便她预订此次新加坡的行程。罗女士在更改密码后,也就是2017年7月24日晚上,在携程旅行网预定了价值¥10215的(2017年11月出发的上海-新加坡)的机票+新加坡酒店。(此处配图:注明为图为携程给罗女士发送的旅游度假产品确认单)就在2017年7月26日,携程旅行网突然致电罗女士,态度极为蛮横地告知罗女士已经盗用他人账户,要求罗女士迅速自行解绑,否则携程旅行网会强行关闭她的账户。无论罗女士如何解释或如何阐述甚至提交证据,携程客服人员均视而不见。罗女士很委屈,自己的实名手机号已经用了12年,而且自己刚刚在携程预定了价值10000多元人民币的产品,这些产品使用日期在2017年11月。如果账户解绑,自己此次出行谁来保障?另外,罗女士的经验告诉她,机票酒店产品在没有出行时,都有退掉的可能性,这么大的损失如何弥补?基于上述原因,罗女士不同意携程旅行网的做法。但是,携程旅行网竟然在7月26日的晚些时候,私自处理了这个账户,处理之后仅给她发了四条信息,告知她的账户已经被携程旅行网处理了,之后罗女士再也无法登录这个携程旅行网的账户了。(此处配图:注明为图为携程旅行网向罗女士发送的四条处理她个人账户的信息)对于罗女士的担心,携程旅行网回应,因为罗女士盗用其他人账户,所以概不负责!罗女士觉得很滑稽,智商什么样的消费者会在别人携程的账户里,消费一万多?明明自己消费,为什么盗用其他人账户?携程旅行网以为自己是谁?随后,罗女士用手机再次注册时,发现她的账户名称已经改变了,并且新账户中,她一万多人民币的订单也不翼而飞了。(此处配图:注明为图为携程旅行网上罗女士前后两次下单的不同账户,可以看出罗女士的账户名发生了变化)罗女士不仅心急如焚而且极度委屈!她这个手机号使用了12年,在中国移动为实名登记注册,出了这么严重的个人信息安全问题,她没有质问携程旅行网为什么她的账户有了那么多与自己毫不相关的订单,反而被携程旅行网污蔑自己盗用他人账户。而且对于这个问题,携程旅行网欲通过把责任转嫁给消费者来掩盖其存在用户数据安全问题这一事实。这难道就是一个宣称自己是国际化旅游企业的所作所为吗?(此处配图:注明为图来源于中国移动官方App,罗女士使用12年此手机号的证据)距离问题发生已经近一个星期,罗女士在与携程旅行网沟通未果的情况下,找到旅颂为其解决,这已经成为困扰她生活的麻烦。……是否在诉说着携程旅行网没有实力?如果没有,国家监管机构应如何帮助携程旅行网呢?……另外在携程旅行网收到罗女士申诉后,仍然未让她提交各种身份验证信息,对于账户归属做辨别和判断。这两个问题,都体现了携程旅行网对于实名认证的能力问题。……为什么长达数年,携程旅行网始终被质疑存在信息安全和泄露的问题?究其原因,旅颂猜测不外乎如下几点:·携程旅行网对于个人信息地域外部侵害的防护能力弱,同时内部系统建设存在重大安全漏洞:⊙黑客利用平台存在的安全漏洞入侵网站,盗取用户数据库,窃取用户数据。⊙通过撞库攻击,窃取用户信息。⊙利用钓鱼攻击窃取用户信息⊙通过木马、病毒窃取用户隐私信息·携程旅行网长期忽略对于用户个人信息保管等系统建设,被不法分子获得·用户个人信息被携程旅行网内部人员泄漏……旅颂和旅游嘻虹事不仅为您免费曝光,同时也将免费提出维权建议,确保您获得合理合法的高额赔偿。不索要任何报酬!……”。原告陈述文中罗女士指称的帐户确系他人的,系罗女士搞错了,该纠纷已解决,被告表示不清楚。
25)、2017年7月31日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1175)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、知乎号“旅游嘻虹事”上刊登文章《68岁母亲滞留机场,屈辱落泪!谁能告诉我真相?》,该文载明:“(此处配漫画)携程某位机票事业部高管曾口出狂言称:如果消费者到场无票,携程旅行网将毫无底线的赔付,至少退一赔三,如果携程旅行网真的错了,他愿意给消费者‘下跪!’。可见携程旅行网的高管们,具备着一流的市场营销基因,在向大众消费者宣传时,携程旅行网像一个雄起的‘真男人’,在实际需要向消费者履行责任和义务时,即便再多的‘伟哥’,也无法让他重现夸下海口时的‘熊’风。……68岁的老人家第一次出境,就被德国汉莎航空的柜台人员拦截在了机场柜台,责任全部在于携程旅行网出了一张‘错误’的机票,母女的欧洲梦就此破灭,伤心地在上海等待携程旅行网所谓的‘妥善’处理,然后携程旅行网发动了一切他在上海的‘势力背景’去‘对付’这对无辜的母女,如果你正是这个狗血故事的主角,请问你会原谅携程吗?而且发生了这一切,携程旅行网拒不认错,以造成我‘感受不佳’为由,仅赔付500元一人。请问携程高管,500元的标准是用一盒‘伟哥’来衡量的吗?(此处配携程旅游网向消费者发送的微信截图。大致内容:经核实无法确定具体责任方。我们处理方案:承担您的相关预定的直接损失14681元,另外考虑确实给您和您母亲带来不佳感受我们考虑服务感受再补偿每位500元,共1000元,方案保留。……)·案例描述:曹女士在上海打拼多年,时常心系远在成都68岁的老母亲。想到母亲68岁大寿临近,她希望可以给母亲一个惊喜,决定带母亲赴欧洲度假。这是母亲第一次出国,曹女士非常谨慎,她提前半年就开始做各种攻略,预订行程。她尽量为母亲妥善安排好一切。当母亲得知这个好消息,激动不已,告别了父老乡亲,从成都前往上海与女儿汇合。曹女士于2016年12月底在携程APP上购买了2017年6月3日23:35起飞,行程为上海浦东出发前往慕尼黑,中途中转至法国巴黎的机票。承运航空公司为德国汉莎航空公司。(此处配图:注明为图为携程旅行网订单)2017年6月3日,曹女士与兴奋的一夜未眠的68岁的母亲准时前往浦东机场。但是当她们前往汉莎航空柜台办理登机时,汉莎柜台人员告知她们,因为客票存在问题所以不能办理登机。曹女士感到震惊,她特地选择上海人心中的知名旅游品牌-携程旅行网购买机票,而且又特地选择了携程旅行网的自营产品,难道携程旅行网会出错票吗?(此处配图:注明为图为携程旅行网出票的机票联。名字等内容被隐去)曹女士在汉莎航空柜台与服务人员交涉未果,汉莎航空坚持称携程旅行网或违规出票,导致预订和出票不是一个舱位。实际预定的舱位和出票的舱位差异使得汉莎航空会因此蒙受损失。曹女士没有从事过旅游行业,对汉莎航空公司的解释懵懵懂懂,但是她洞悉到,好像携程旅行网做了什么让汉莎航空极为反感的事情,导致作为消费者的她带着68岁的母亲在机场为携程旅行网‘抗雷’。携程旅行网在和曹女士的交涉中,始终告知找不到责任方。最后眼看飞机即将起飞,携程旅行网最后给出的方案是让曹女士先行垫付14000元购买次日东方航空的机票完成此次旅程,但是她68岁的母亲得知因携程旅行网原因无法出行后,她坚持要留在上海,等着携程旅行网给出一个说法。母亲认为出了严重错误的携程旅行网没有‘脸’要求她们重新购票,如此不负责任携程旅行网信誉扫地,万一回来不给她们退款,女儿的损失太大了!事件发生后曹女士向携程旅行网提出索赔,携程方面一直采取回避,推诿的态度,拒绝赔偿曹女士的损失。尤其对于此机票携程旅行网是否采用了违规出票的方式,造成当事人被机场工作人员态度蛮横地拒绝登机的真正原因,绝口不提。曹女士要求携程旅行网联系航空公司给出答复并且等待了两个星期。携程旅行网客服却敷衍曹女士说,境外航空公司通常效率低,一个月也不一定给消费者回复。无奈下曹女士抱着试试看的态度,自行前往上海浦东机场汉莎航空公司的柜台咨询相关工作人员,汉莎航空公司却表示携程从未因为此事致电过她们。在曹女士的强烈要求下给出了如下相关说明材料:(此处配图:注明为图为汉莎航空告知客票错误的系统说明)在证据确凿的的情况下,6月23日愤怒的曹女士给携程发送邮件,但是她的邮箱被携程旅行网拉黑了,邮件被全部被退回来了!!!(此处配图:注明为图为携程旅行网邮件退回的证据截屏)曹女士万分无奈下,通过微信群的‘微领队’转给携程客服,并将此事件发到知乎等论坛上,携程旅行网担心事件对其品牌的影响,没有任何解决方案的情况下致电曹女士予以安抚。曹女士一怒之下将携程旅行网的所作所为告到了上海消协,但是上海消协貌似与携程旅行网一个唱红脸,一个唱白脸,双重施压让曹女士同意退一赔一了结此事。此时的曹女士早已心力憔悴,当曹女士想要放弃时,携程旅行网又一做法,彻底让曹女士看清了这家老品牌的嘴脸,她们竟然要给曹女士分期退款!一共1万多元的实际损失和退票款,居然分期支付!(此处配图:注明为图为分期退款图)(此处配图:注明为图为上海消协调解意见书)(意见书中可见责任全部应由携程旅行网承担)旅游嘻虹事认为携程某位机票事业部高管曾口出狂言称:如果消费者到场无票,携程旅行网将毫无底线的赔付,至少退一赔三,如果携程旅行网真的错了,他愿意给消费者‘下跪!’。可见携程旅行网的高管们,都具备着一流的市场营销基因,在向大众消费者宣传时,携程旅行网像一个雄起的‘真男人’,在实际需要向消费者履责任和义务时,即便再多的‘伟哥’,也无法让他重现夸下海口时的‘熊’风。(此处配图:注明为图来自携程旅行网‘退一赔三’的声明)……旅颂将免费为曹女士代理案件,起诉携程旅行网。……现在有了旅游嘻虹事,消费者只需要一个吐糟功夫,无论是法律解决方式还是对于商家不良行为的曝光,都会免费得到一揽子的解决。……”。经查明,该文所涉纠纷已在本院调解结案,调解金额1万元以下。
26)、2017年8月1日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1199)、微信公众号“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”(网址http://www.sohu.com/a/XXXXXXXXX_654117)上刊登文章《携程旅行网或整体裁员20%,旅颂征集并提供全面法律服务》,该文载明:“今天,一名携程内部中层管理人员致电旅颂,称携程旅行网正在进行整体的,最大规模的裁员,裁员比例或高达百分之10至百分之20。据其提供的事实,旅颂分析可能存在如下几点因素导致裁员:⊙携程旅行网2017年业绩并不如预期,裁员是减少成本,增加收入最立竿见影的做法。⊙携程旅行网的人工智能或可以替代越来越多的手工作业的员工。这位携程旅行网的员工投诉到旅颂的原因有两个:⊙希望垂直旅游行业的旅颂法律服务平台可以帮他们提供咨询意见以维护这些员工的合法权益。⊙希望旅颂发动自媒体的力量,通过旅颂来引起旅游行业的关注,借此敦促携程在法律基础上考虑到员工的贡献拿出妥善的解决方案。……已经为携程旅行网服务了多年,一直兢兢业业,因为这些员工的努力,携程旅行网的业绩飙升,自2016年并购去哪儿网之后,成为了中国第一旅游品牌,没想到他们没有来得及欢呼雀跃却被携程旅行网告知,已经不需要他们了。有些家在外地的员工,为了更好的服务携程旅行网,甚至把家都搬到了上海,有些被通知裁掉的员工,已经超过了35岁的黄金工作年龄,再找工作确实比较困难。此次裁员携程旅行网可能处理欠妥,亦可能违反国家劳动法的相关规定,多名员工考虑或已经提请仲裁。……”。庭审中,原告否认大规模裁员,三被告认可原告无大规模裁员。
27)、2017年8月3日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1203)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上刊登文章《祖孙三代五人套变五人牢,携程怎么还敢吹?》,该文载明:“携程旅行网又给消费者带来重大惊悚,他最新研发了一种价格昂贵,空间私密的邮轮产品。报名时告诉你是豪华邮轮套房,必须入住5人!等你拖家带口登上邮轮时,赫然发现,‘五人套’摇身一变,成了‘五人牢’。携程旅行网带给我这样的守法公民,一辈子不会有过的牢狱体验且株连九族,祖孙三代一张地铺!!!……·案例描述:2017年4月7日李女士在携程旅行网上预定了皇家加勒比国际邮轮【海洋礼赞号】(八代市+福冈)7月8日出发,6天5晚的邮轮行程。李女士与亲朋好友一行7人预定了1间标准海景双人房和1间标准家庭套房5人房,共花费人民币38993元。[此处配携程旅行网官网对邮轮产品标准家庭套房5人房的房型大致描述截图:面积:28m2必须入住:5人本房型提供两张单人床(可拼成大号双人床),部分房间配备上格床以容纳第三位客人。起居区配桌子和沙发,沙发可变成双人床。该截图产品详情右下方注明‘1个优惠’](此处配图:注明为图为李女士订单明细。该截图载明:费用明细标准海景双人房I×1¥11798标准家庭套房五人房FJ×1¥31495立减优惠×1-¥600立减优惠×1-¥1600油轮抵用券300元/人×1-¥2100总计:¥38993)2017年7月8日,当李女士一行人满心欢喜的登上邮轮,这个5口之家看到了‘标准家庭套房5人房’的瞬间,李女士充满尴尬进而意识到自己被骗了。这个5人套房,竟然只有一张由单人床拼成的双人床!!!想当初她特意选择预定5人家庭套房,就是考虑到在邮轮上有一个相对私密且舒适的空间,方便她照顾随行的老人。如今看到只有一张双人床的套房5人房,一家5口怎么睡?而携程网上描述的‘必须住5人’又是怎么做到的呢?难道说2个人睡,其他3个人蹲守?为了审讯犯人方便,所以交替休息?当今这个社会,恐怕中国的看守所条件都比这个强。善良的李女士以为这只是一场误会,邮轮的工作人员一定是发错了房间。于是,她立即致电携程表示实际房型与订单房型不符。然而,携程回复是,没有任何错误!李女士的房间确认是这个,这就是必须五人入住的标准家庭套房5人间!!!因为房间面积过小,根本无法加床,哪怕加一个搁板,也只能睡下一个人。携程客服奉劝李女士,也许是她对套房的期望值过高。无奈的李女士,只好在邮轮上花费400美元,预订了另外一个标准间。……想必携程旅行网对消费心理研究的极为到位,遇到这种恶心事,就让消费者一家人去海上闭门思过吧!也许冷静了,回来就不会追究携程旅行网的责任了。……三代人共同体验的携程看守所之旅。……携程为了获利,涉嫌故意诱骗旅游非专业人士上当,以不合理的高昂价格购买其产品。作为旅游专业人士,从房型介绍就可以想到,28平米的房子怎么可能住5个人呢?但是携程宣传的房型名称故意写的是‘标准家庭套房5人房’、‘必须住5人’等信息。而且,该房型是双人海景房价格的2.7倍,无论是从名称还是从价格角度,消费者都会被误导。这是否明显构成了消费欺诈?法律解读携程旅行网涉嫌有欺诈行为和法条。携程旅行网APP上宣传的5人家庭套房,涉嫌误导消费者,使之发生错误认识,从而进行消费。该文微信公众号“旅游嘻虹事”阅读量为6144次,评某48条,绝大部分对原告的负面评价。……显然,携程产品详情和订单详情里面宣传的‘标准套房5人房’涉嫌虚假宣传和欺诈,让李女士花了普通标准海景房2人间2.7倍的价格,购买了一间面积稍微大一点的、双人床2人间,该产品既不符合携程旅行网的房型名称宣传,也有悖常理。对于涉嫌欺诈行为,新《消费者权益保护法》有明确的赔偿指导条款。根据新《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。……携程旅行网在文中对自己处理投诉的升级服务做了大大的鼓吹。但是,这个文章的水平和表达的价值观让我们不敢苟同,携程旅行网到底想对市场展现出自己何种形象?但是仔细思量,只是文章水平使携程旅行网的品牌价值观,表现的更加赤裸裸了而已,也许他的作风一直没有变过。【一】旅游市场若是安好,那还得了?……携程旅行网就能达到终极目标--实现收购并购了。……(此处配图:注明为图为携程公关文章标题截屏)【二】盈利没问题,不要作恶……携程旅行网的赔付标准完全根据消费者的脾气好坏,骂声高低而制定!这难道不是你们能比同程盈利高的一种手段吗?最后又把责任推到系统上,多收客人钱是系统问题,无故关闭供应商后台是系统问题,服务水平低、消费者怨声载道还是因为系统问题。……【三】如果携程旅行网是一只站在猪身上的乌鸦,只会觉得所有人都在黑你!携程旅行网经常会有一些可能是公关部的内部员工接到上级指令,在旅游嘻虹事的每起客户投诉案例后面,发表‘为什么黑携程?’、‘蹭携程品牌’等评某,你们的掩耳盗铃让全世界都笑了,你们知道吗?……涉嫌多项违规,被多家机构调查,如果只要对你们进行了监管就是黑,按携程旅行网的逻辑,想必想国家监管部门也在黑你们吧?……现在有了旅游嘻虹事,消费者只需要一个吐糟功夫,无论是法律解决方式还是对于商家不良行为的曝光,都会免费得到一揽子的解决。……”。
28)、2017年8月3日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1217)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微信公众号“旅颂风控”、搜狐号“旅游嘻虹事”上刊登文章《一家16人险些丧命普吉岛,哀呼:携程,你在哪里?》,该文载明:“2017年8月2日,上海虹口一家16口人,通过携程旅行网报名参加了普吉岛出境游,但不幸的是,在普吉岛乘快艇游玩时,因海上事故造成多团友深受重伤!其中4团友腰椎骨折,颈椎受伤,3人骨碎甚至伤及神经。截止目前,仍有一人留在泰国手术。据悉团队中其他成员也均受轻微伤。但是,当事人在微博中表示:携程旅行网的态度冷若冰点,对伤患置之不理!旅颂质问携程旅行网:难道这就是你们口口声声的国际化?这就是你们一直宣称,重视每一位用户的投诉和问题吗?难道携程旅行网对于安全保障的义务都没有吗?[此处配图:注明为图为携程旅行网在伤者微博中的官方回复,竟然称会尽快核实?!该截图‘尽快核实’前一条微博为案外人评某。该截图另载明:‘携程旅游V:您好,关于你转发微博的内容,我们的工作人员已经在处理中,感谢您的关注,谢谢!今天09:54’;‘携程旅游V:您好,听到您在微博上的呼唤,我们闻讯赶来,烦请私信您的订单联系方式或相关订单号,我们会查询此事尽快与您联系的,谢谢~8月2日12:25’]旅颂请问:伤者已经如此惨烈,你们还有什么需要核实?……如果处理投诉是敷衍,那么关乎生死存亡即是严重的道德沦丧。现旅颂已经紧急联络伤者,会免费帮伤者进行法律维权及相关服务。(此处配图:注明为图为伤者在微博中发送的惨烈图片)……有了旅游嘻虹事,消费者只需要一个吐糟功夫,无论是法律解决方式还是对于商家不良行为的曝光,都会免费得到一揽子的解决。……”。原告陈述该纠纷已解决。而被告北京行动力公司表述不清楚纠纷是否解决。
29)、2017年8月6日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1223)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、今日头条号“旅颂风控”上刊登文章《多名员工求援:垄断之殇波及行业,自己也未能幸免!》,该文载明:“携程旅行网内部员工给旅游嘻虹事的投诉信,可公开的原文:‘携程现在提三化,其中一点是年轻化,新上任的人力负责人在高管的授意下,在全公司掀起了一场血腥的清除老化员工运动……仗着自己是雇佣方,予取予夺,完全不把劳动法放在眼中!这样的公司迟早要完……还记得2015年5月28日,携程旅行网因内部员工意外删除生产系统服务器执行代码,全网瘫痪近12个小时的恶劣事件。彼时,携程旅行网和去哪儿网作为中国最大的两家旅游公司,正因争夺中国旅游霸主位置而斗的如火如荼。去哪儿网凭借‘要低价,重技术、没服务’的电商思维勇斗‘低价少、运营强、服务重’的老牌携程旅行网且几近成功。……携程旅行网通过并购去哪儿网达成了控制甚至‘垄断’中国旅游市场的愿望。但‘垄断’后的两年,携程旅行网却内忧外患……垄断之殇早已波及全身。今天,旅游嘻虹事为消费者和业内人士,深度剖析携程旅行网因‘垄断’和无序扩张,形成了哪些内伤?内伤一:垄断后携程旅行网彰显资本家特性,‘收割’的使命如同携程旅行网头上的紧箍咒,迫使其不得不为了兑现向股东承诺的高收益而抛弃他的生命之源,即服务。……(此处配微信截图:注明为图为携程内部员工爆料一天工作16小时,500多个投诉待处理截屏并附内部系统。该微信截图载明:昨天晚上12点的班加班到两点,加班还要被迫签自愿加班协议;现在500条事件,不吃不喝要加班做48小时!一天也只有24小时呀)2、没有了服务的‘携程旅行网’,虽然暂时收获了利润,但是旅游的本质即是售卖服务而非售卖实物商品。……携程旅行网在自身强大之后,并没有因为‘垄断’形成,给这些付出了热血和青春的携程员工予以回报,这些员工甚至即将失去一份等值的薪酬和保障,最后还被无情的驱逐。内伤二:去携高管内斗两年半,为争权夺势内耗严重,两个品牌均告别了当年为了‘荣誉’而战的黄金时代。……内伤三:‘人怕出名猪怕壮’,长期忽略法律风控体系建设的传统旅游企业,以为沾上电商便可以为所欲为,成功吸引众多国家监管机构,纷纷‘侧目’。保监会、银监会、中消协,中国商务部就携程旅行网的保险销售违规、支付产品违规、或涉嫌‘垄断’,或涉嫌捆绑销售,消费欺诈同时进行调查且调查仍在进行。内伤四:‘人工智能’和技术一直是旅游行业的奢侈品,可却是携程旅行网不得不对美国证监会和机构投资人‘讲’的故事。……大家认为,‘垄断’后的携程旅行网,能将内伤治愈吗?大出血不止的携程旅行网这次是否会波及生命?旅颂即刻开始专门为携程旅行网此次裁员涉及的员工开通24小时热线服务电话……”。
30)、2017年8月7日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1232)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、今日头条号“旅颂风控”上刊登文章《旅游者必读!诱骗游客签合同,出行搁浅却倒赔4万!》,该文载明:“上海的张先生花费近十万元在携程旅行网报名了加拿大跟团游,在付款后的次日才收到携程旅行网通过手机短信发送的旅游合同链接,但是必须完成一系列携程旅行网设置的签名确认步骤后,才能查看此合同。因张先生的签证未能按时出签,导致他此次行程搁浅。携程旅行网便通知张先生,根据合同部分条款,张先生必须赔付携程旅行网4万余元的未出行损失,这难道是携程旅行网向消费者设下的又一个消费陷阱?⊙案例回顾:上海的张先生2017年4月12日在携程旅行网上预定了名为‘美食之旅,加拿大东西海岸+班夫国家公园+尼亚加拉大瀑布12日10晚跟团游’的出境跟团游产品,填写个人信息后向携程旅行网支付了近十万元的团费。(此处配携程旅游网旅游订单截图)2017年4月13日携程旅行网向消费者发来短信,要求张先生确认信息中的链接,在携程旅行网合作的第三方平台上用手机上传签名样式,完成后才可以查看到合同样本。……2017年7月21日,也就是张先生一家即将如约出发的前一日,携程旅行网突然告知张先生,他一家三口的加拿大签证均没有按时出签,所以只能取消原来的出行计划。同时,携程旅行网要求张先生赔付4万余元的损失费。就此,张先生感到无比冤屈。第一,旅游合同是被携程旅行网诱骗着签订的,在付款时违约责任均不知情。第二,他一家三口的签证,到底是什么原因未出签,携程旅行网均未告知。携程旅行网4万多的损失仅仅通过短信向他索要,没有任何的凭证。是不是真的给他预定了,他也不清楚。这和骗钱有什么区别?(此处配短信截图:注明为图为携程通过信息向张先生发出的索赔要求和明细)在接到张先生的投诉后,旅颂律师第一时间致电了携程旅行网客服中心,得到如下关键信息:⊙携程旅行网的客服人员称,在用户付款前,只能获得关于旅游合同的部分条款,如果用户强制要求提前查看旅游合同,携程旅行网的客服才会将旅游合同发送到客户的指定邮箱。⊙更为震惊的是携程旅行网的客服声称,如果消费者在出团前2日未通过携程旅行网提供的短信链接确认合同,携程旅行网将为用户默认合同已确认。什么叫默认确认?就是携程旅行网帮旅游者签合同吗?旅颂提示广大消费者:⊙在购买旅游商品前,一定要提前向携程旅行网索要旅游合同,从张先生的案例中不难看出,携程旅行网在自己的网站中,仅大规模的展示产品宣传信息,就购买产品后,消费者的违约责任和关键条款均未进行真实全面的展示。作为一个消费者,如果在付款前了解到此旅游产品不仅有无法出行的风险,同时还可能赔偿携程旅行网四万元,相当于团费总额的一半,也许绝大部分的消费者都会望而却步。⊙携程旅行网通过第三方平台(金棕榈)收集客户亲笔签名的行为,会为消费者带来巨大的潜在风险,作为消费者在没有弄清楚自己的签名是不是会被非法挪作他用以及如何妥善保管个人信息等问题前,最好不要提供。消费者可以要求携程旅行网通过传真等方式,就旅游合同进行书面确认。·旅颂风控认为,携程旅行网的种种做法,明显违反了国家的多项管理规定:⊙携程旅行网并未在消费者付款前,向消费者全面展示商品真实有效的信息,此行为明显违反了《消费者保护法》中对于消费者的知情权的规定。⊙携程旅行网通过短信,诱导消费者按照其设计的流程完成签约,否则就看不到任何旅游合同的相关信息,违反了《消费者保护法》关于提及的公平交易权的相关规定。依靠自己的大平台地位,在与消费者完成缔约时,显失公平。⊙携程旅行网未经旅游者允许,在出团前两日擅自代旅游者签订合同,等于携程旅行网未与旅游者签订旅游合同。已经违反了《旅行社管理条例》第55条之规定……在签订旅游合同时,携程旅行网也违反了管理规定中的多项注意事项。⊙在金棕榈给张先生发送的关于携程旅游合同的短信中,使用上海旅游局的名义对消费者进行告知并称已上传至第三方平台备案。旅颂律师会书面致函上海旅游局,希望上海旅游局明确向广大的消费者进行告知,对携程旅行网、金棕榈以及金棕榈提及的上海旅游局的三方关系予以说明,答复给广大消费者。……就此案例旅颂已经投诉到国家旅游质监部门以及中国消费者协会,我们也将对此事的后续进展予以系列追踪和报道。希望张先生的案例能够引起广大旅游者的警惕和国家监管机构的广泛关注。……现在有了旅游嘻虹事,消费者只需要一个吐糟功夫,无论是法律解决方式还是对于商家不良行为的曝光,都会免费得到一揽子的解决。……”。被告北京行动力公司表述该纠纷已协商解决。
31)、2017年8月8日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1239)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、知乎号“旅游嘻虹事”上刊登文章《面对国家灾难,一目了然什么是真诚?什么是套路!》,该文载明:“2017年8月8日九寨沟地震了,一时之间关于此次灾情的消息遍布媒体以及社交平台。……携程旅行网作为中国最大的旅游电商平台立即对外发布公开声明称:可以为灾民和游客提供免费房源,并称8月31日之前预定的订单可全部取消,旅颂为携程旅行网此次表现出得高度的社会责任感大大的点赞。可事实却是携程旅行网又一次用中国的灾难蹭了一把热度,不仅赚足了利润还和中国人民深深玩了一把‘套路’。……套路一:携程对外公开的免费房源联系电话永远忙线,付费预定后致电携程,携程内部提供的却是又另外一个电话。……(此处配微信截图:注明为图为携程旅行网对外公开声明免费房源的电话;该截屏载明:携程酒店提供免费取消并向受灾群众开放免费房源)(此处配微信截图:注明为图为携程声明免费房源的电话,始终忙线的电话通话截屏)(此处配微信截图:注明为图为携程旅行网在消费者付款后问及酒店免费房源时却提供另外一个电话)·套路二:免费房源根本不是携程提供而是酒店和当地政府提供,携程旅行网不仅蹭热度还高价收费。……旅颂律师致电该酒店预订部后,得到的酒店回应是因为大部分游客已撤离,酒店房源不仅充裕并且响应政府号召完全向灾民免费提供。(此处配图:注明为图为携程旅行网的九寨酒店预订置顶截屏)(此处配图:注明为图为携程制造满房状态的官网截屏)(此处配图:注明为图为消费者只能花高价购买酒店且携程旅行网10分钟内确认可入住)·套路三:当已付款的消费者问及携程旅行网是否可以免单时,携程旅行网说免费房源是基本保障,属于大通铺、环境非常差,如果订房人无法忍受最好还是保留携程旅行网的已付款订单。当消费者质疑为什么不能按对外承诺免单时,携程旅行网则告知这种好的房型无法免费。旅颂询问酒店方面得到的回应却是:酒店提供免费房源均属酒店以及当地政府行为,所有为灾民提供的免费房间接待水平与携程旅行网售价¥768的房间完全一致。这是否说明携程旅行网利用政府福利,收取了灾民一个房间¥768,然后要求酒店给携程免单,携程从中获取暴利?旅颂声明:以上提及证据均有电话录音和实际支付证据,如各大媒体需要欢迎索取。每每面对国家灾难,全民众志成城的千钧一发之时,总有一些蹭热度,发国难财却还宣称自己是‘活雷锋’的企业。旅颂请问携程旅行网能否多一些真诚,少一些套路?最后,旅颂律师以及全体员工为深处险境的同胞祈福,为九寨祈福!也为充满社会责任感的部分企业表达诚挚的敬意!……”。被告北京行动力公司提供录音证明文中指称,原告对该录音均不予认可。但从录音内容可知,消费者可以通过原告或直接联系灾区当地酒店获得免费房源,原告可取消收费房源及酒店取消险。
32)、2017年8月9日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1259)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、知乎号“旅游嘻虹事”上刊登文章《民航局让他还消费者一张干净机票,它却大吼一声“滚”!》,该文载明:“民航局为了让消费者能够得到一张干净机票,最近不仅加大了监管力度,同时还明传电报至所有代理人。这个举措让消费者大快人心,但是明传电报发出后,旅颂接到了爆发式投诉,消费者称某些企业用实际行动对民航局大吼一声‘滚’!不仅仍默认捆绑38元酒店券,现在居然捆绑了80元的保险,即便地震灾区的机票酒店也未能幸免。·民航局2017年8月9日发出规范互联网机票销售行为的明传电报:⊙网络销售机票杜绝默认搭售任何产品,不可以使用默认的方式,应该让消费者有自主选择权。⊙销售过程中尊重保护旅客知情权:例如退改规则、里程积累、行李托运和中转服务等条件明确告知购票人。⊙民航局会加强监管,改善广大旅客网上购票体验。……(此处配图:注明为图为国家旅游局在旅游合同中的条款明确指出:在行前如遇不可抗力因素,双方协商可全款取消。显然地震发生时,携程旅行网按照国家监管部门政策和旅游业惯例就明确知晓应全额退款。)(此处配图:注明为图为2017年8月9日、10日携程旅行网页面故意告知用户房费不退且搭售取消险导致用户不慎购买的截屏)·案例三:携程旅行网的官网中关于退改签规则仍使用起价制,同时在退改签费用处大量使用需要人工核实的字样以及并未标示任何航空公司的里程积分的任何信息。(此处配图:注明为图为2017年8月10日在携程旅行网订北京-香港机票时,携程的退改签展示截屏;该截屏载明退票、改期均需收费)(此处配图:注明为图为2017年8月10日在携程旅行网订票页面需要手工核对退改签信息的截屏)……民航局此次发出明传电报从消费者角度出发,消费者对中国监管部门此次专项整顿的速度和力度拍手称快,携程旅行网作为机票代理乃至中国旅游行业巨头应起充分发挥自身的行业地位起到表率作用,同时也希望广大消费者给予携程旅行网一点时间,让携程旅行网对众多历史遗留问题予以改进,我们相信携程旅行网会坚决贯彻国家政策法规,旅颂也会持续关注。自旅游嘻虹事发出关于:面对国家灾难,一目了然什么是真诚?什么是套路!的文章后,携程旅行网用实际行动证明:在国家遭遇自然灾害时,使用商业‘套路’的种种行为,是错误的!旅游嘻虹事欣喜地发现,携程旅行网做了如下宣传调整:8月8日的携程声明,免费房源是携程向灾民和游客开放的,并且经过旅颂律师超过20日以上的尝试证实:两个联系电话根本无法打通。在旅游嘻虹事发出文章指出免费房源并非携程提供,且联络电话根本无法打通之后,携程旅行网于8月9日通过公关稿做出了调整:1、8月9日携程旅行网承认开放房源为酒店提供而非携程提供。2、免费开放房源的酒店信息更加详实,同时为灾民和游客留下了更为直接的联系方式。(此处配携程旅游网截屏。该截屏部分内容载明:8月9日,又有多家九寨沟当地的酒店合作伙伴相应携程酒店部门号召,承诺将向受灾群众开放免费房源,受灾群众可直接前往酒店,在酒店前台直接办理入住。)但是,携程旅行网仍然在公关稿件中宣称,这些合作酒店是因为携程旅行网的号召而开放房源!旅游嘻虹事请问:难道没有携程旅行网,这些酒店不会开放房源吗?另外,经过大量信息证明:酒店开放房源明明是响应了中国以及地方政府的号召,此举确实与携程旅行网无太大关联,希望携程旅行网彻底摒弃套路,重现真诚。”。
33)、2017年8月10日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1274)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上刊登文章《上海工商局姓携?消费者维权屡遭刁难,困难重重!》,该文载明:“同为中国的监管机构,却在消费者利益被侵害时,表现出截然相反的态度。到底是执法水平有限,还是因为与携程旅行网的亲密关系,故意刁难消费者,让消费者知难而退?看到如下案例,你会不会觉得在处理消费者投诉时,上海工商局的‘屁股’已经爽歪歪了。……‘上海工商局’是如何亲力亲为,与携程旅行网共同‘打击’维权消费者的。·案例一:携程旅行网莫名多收消费者20元,消费者数月后发现,担心更多的消费者受害,随即开始维权。在北京法院获得立案通知书以后,希望再通过上海工商局对携程旅行网多收费一事,快速予以监管和调查,意帮助更多消费者,避免再次遭受类似地损失。但是,上海工商局用六段经典语录,给消费者当头一棒。旅颂提示广大消费者日后在维权时,如遇上海工商局,务必提前准备好速效救心丸,以免给自己带来二次伤害。……(此处配上海市长宁区市场监督管理局行政处理告知书截图,该截图载明该局经核查,未发现上海携程商务有限公司涉嫌消费欺诈的情况,该局鉴定不予立案。)语录1上海工商局质问投诉携程旅行网的消费者:你有什么权利?旅游嘻虹事不禁冒出三滴冷汗!what?消费者有什么权利?难道在上海工商局眼里,中消协和《消费者权益保护法》只是一个传说?语录2上海工商局质问消费者:相关的法律法规一共有两千多条。你作为消费者都不知道(携程旅行网)具体违反了法律的哪一条哪一款,你让我怎么去查人家?语录3消费者极为委屈地对上海工商局说:携程旅行网多收我钱,涉嫌消费欺诈。上海工商局质问消费者:你说携程旅行网欺诈了你,有几十种欺诈,到底是哪种欺诈?语录4上海工商局建议消费者先去学习法律,搞清楚携程具体违反了哪一条哪一款法条之后,再去找他们举报。语录5上海工商局对消费者说:因为需要和携程旅行网的同一个法务进行沟通,所以即便投诉两个不同的案件,都需要用同一个方法去处理。语录6上海工商局对消费者说:据说你已经到法院立案了,你怎么不早告诉我?旅颂律师敢问上海工商局:消费者在法院起诉携程旅行网和消费者向工商局投诉有何关联?再说,北京法院立案您怎么知道的?难道又是携程旅行网法务和您私下沟通的?(旅颂声明:以上语录绝无夸大不实了,字字准确且均有录音证据。欢迎各大媒体索取!)……上海工商局在不予立案告知书中明确指出:‘携程旅行网的搭售有取消按钮且消费者也承认!’单从上海工商局驳回消费者维权不予立案告知书中,想必大部分消费者都会认为上海工商局的语气和措辞,极为偏袒携程旅行网。同样的搭售案件,时间地点人物均一致。中消协发出调查函,民航局出面发出专项治理通知,保监会第一时间受理举报并给消费者回函,而上海工商部门竟然认定‘不存在违法行为’,不予立案!!!难道携程旅行网在不知不觉中‘并购’了上海工商局?两家企业成为了‘兄弟’单位?(此处配中国保险监督管理委员会上海监管局保险消费投诉告知书截图,该截图载明:‘您提出的投诉材料已于2017年6月28日收悉,经审查,现告知如下:根据中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》第十二条、第二十条第一项相关规定,对您所主张的XX有限公司上海分公司以及上海携程商务有限公司涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定,损害保险消费者合法权益的投诉事项,我会决定受理。’)(此处配民航明传电报《关于规范互联网机票销售行为的通知》截图)[此处配上海市长宁区市场监督管理局行政处理通知书截图。该截图载明:经本院核查,举报人举报的捆绑销售项目实际是可取消的(举报人也确认可取消),不存在捆绑销售违法行为;关于其他保险相关举报,非我局管辖范畴,举报人亦表示:……保监会已先行受理。……不予立案。)目前,旅颂律师已经启动对(上海工商局-上海市长宁区市场监管局)的行政诉讼。因属地化管理制度,消费者欲投诉携程旅行网至上海工商局和上海消协时,均会被转到上海市长宁区市场监管局进行处理,旅颂猜想这也许已经是上海工商局协助携程旅行网处理消费者维权投诉的一种常态。……”。
34)、2017年8月13日,在旅颂网(具体网址http://xhs.action168.com/?P=1289)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上刊登文章《为什么和携程要张发票这么难?苦等数月最后还被坑了几倍快递费!》,该文载明:“近日旅颂接到大量消费者反映携程旅行网开发票越来越难,一般情况下沟通个把月不说,即便最终要到了发票,也很可能会遭遇‘驴唇不对马嘴’或者‘偷梁换柱’的问题。消费者不禁质问携程旅行网,为什么她们选择产品时,携程旅行网即便没有库存都敢让消费者秒支付,但是索要发票的过程却如此漫长甚至苦不堪言!携程旅行网到底怎么了?·案例一:陈女士于2017年7月在携程旅行网预定了苏梅岛的送机服务,之后她却花费了将近1个月时间与携程旅行网的客服周旋开发票的问题。(此处配图:注明为图为携程旅行网订单)……2017年7月陈女士出差返回后欲提交报销申请,致电携程旅行网客服得知虽然陈女士支付了人民币至上海携程并完成付款,但是客服人员却称因携程旅行网的内部规定,境外接送机发票仅由香港携程旅行网开出电子凭证。陈女士收到电子凭证后,公司的财务人员称境外发票不符合企业报销制度。陈女士又经过了长达半个月的交涉,携程旅行网最终提供了一家名为易途吧国际旅行社(北京)有限公司的发票并称这家旅行社是携程旅行网的供应商。这张发票的开出时间是2017年8月4日,距离陈女士支付已经一个多月。(此处配图:注明为图为香港携程旅行网电子收据截屏)[此处配图:注明为图为易途吧国际旅行社(北京)有限公司发票截屏]陈女士通过发票信息查询了此家旅行社,这家旅行社是2017年3月才从我行我宿更名为易途吧国际旅行社(北京)有限公司,另外这家公司的增值税发票中明确注明的电话号码有误,始终无法打通,注册地址也为虚拟注册地址。陈女士不禁有些惊讶,携程旅行网如果真的使用这家企业提供境外租车服务,恐怕对于供应商的选择也太草率了。更为让陈女士无法忍受的是,携程旅行网的供应商在北京,发票总额才110元,陈女士却支付了24元!顺丰官网的对外价格才13元!是携程旅行网穷疯了?还是它的供应商易途吧国际旅行社(北京)有限公司穷疯了?自营改增后,陈女士所在的企业报销制度越来越严格,陈女士担心此发票存在风险再一次致电携程旅行网,希望携程旅行网为自己更换一张与付款公司对应的发票。携程旅行网的客服称:对不起,无法提供上海携程的任何消费凭证。·案例二:‘垃圾携程,发票少开’(此处配图:注明为图为受害网民吐槽截屏)网民称:携程旅行网少开发票,沟通更换过程极为悲催。·案例三:在携程订房,酒店和携程旅行网都不给消费者开发票(此处配图:注明为图为受害网民吐槽截屏)·案例四:携程旅行网卖火车票默认捆绑二十块钱的优惠套餐,用户改签再中招,捆绑产品不给用户开具发票。(此处配图:注明为图为受害网民吐槽截屏)从以上多起刚刚发生的案例中不难看出,携程旅行网给消费者开发票越来越难。旅游嘻虹事的编辑今天在携程旅行网上购买北京-香港的机票时,发现携程旅行网的捆绑产品越来越多,一张700多元的机票被捆绑了30元的航空意外保险、70元的尊贵航延险、58元的贵宾休息室、10元的发票配送费;等等。(此处配图:注明为图为北京—香港的机票订单)另外,我们也看到了大量的航空公司产品,携程旅行网声称仅可以提供境外收据。而且,携程旅行网在官网中也公然说明用户索要发票要等到飞机起飞后的29日内才可以寄出。(此处配境外机票订单截图,该截图载明境外电子凭证)根据上述事实,旅游嘻虹事分析,携程旅行网以种种理由拖延开具发票甚至偷梁换柱提供境外收据的原因不外乎以下几点:1、携程旅行网销售的境外租车产品毫无利润可言,所涉及的单项委托业务,因携程旅行网中间无差额利润故仅能提供上游供应商发票。但是,上游供应商到底是谁,消费者无从知晓,也无法通过发票进行判断。携程旅行网本月曾宣称自己的境外包车业务同比增长600%,日订单峰值高达500单,7月订单量破万。从携程旅行网开发票的手段中,证实携程旅行网要不就是根本不赚钱,增长越多赔钱越多,要不就是为了规避国家税收。以上观点可以从携程旅行网年报披露的数据中分析后确认。2、携程旅行网搭售捆绑产品越来越多且大部分为第三方供应商提供,导致发票主体多,管理混乱,开具发票难上加难。在上述提及的一张机票被携程旅行网搭售四种以上的产品来看,携程旅行网卖一张700的机票,已经为消费者附加了超过原票价30%的附加产品,这些产品来源于不同的公司,而有可靠消息称携程旅行网正是因此获取巨额利润。在这种利润下,如果如实开具发票需要全额向国家缴纳所得税,基于此可以看到,越来越多的用户投诉携程旅行网的附加产品不开发票或携程旅行网少开发票。3、携程旅行网越来越习惯于将责任转嫁给供货商,作为中间平台通过技术服务的形式收取佣金,规避作为旅游公司应对消费者承担的多项责任。我们拿案例一,苏梅岛接机举例,携程旅行网最后为消费者开具了一家毫无知名度的北京旅游公司的发票,而这家公司的设立时间,资历背景均属于‘作坊’,虽然车费仅10元,但是这样的一家公司是否能够有实力给在境外用车的消费者提供保障,是否能够很好的控制境外的合作方均是一个问号。那么,如消费者遇到交通事故,携程旅行网一定会告知消费者服务提供商非携程,在这种遇到突发事件时,携程旅行网以“非自营”等借口拒不负责的案例已经屡见不鲜。最后,旅颂律师提醒消费者,在中国,向商家索要消费凭证不仅是对自身利益的保护,可作为维权的有力证据,同时也是作为一个中国公民应尽的督促商家依法纳税的义务。当商家以种种理由拖延甚至拒绝为消费者提供发票时,消费者应坚决索要,必要时可向工商局以及税收部门反馈和举报。……”。
35)、2017年8月20日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1363)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、知乎号“旅游嘻虹事”上刊登文章《央视曝光无法躲避的陷阱,13亿消费者忍无可忍!》,该文载明:“(此处配漫画,该漫画载明13亿不愿被携程继续强奸的消费者……携程怎么了?卖机票搭售‘祖宗’,欺消费者善良,骗消费者钱财等内容)当一个企业无序扩张甚至垄断行业之后,便会用一些损人利己的手段祸国殃民。2017年全国人民为了维护自身的利益与这家电商平台展开了一场别开生面的拉锯战!一、携程旅行网涉嫌多种经营问题,被国家多监管机构调查。(调查轨迹)·中国商务部2015年8月就携程旅行网收购艺龙涉嫌并购予以调查。·中国中消协2017年4月启动对携程旅行网因机票搭售问题的调查。·中国清算协会2017年6月立案调查携程旅行网预付卡涉嫌违规。·中国保监会上海监管局2017年6月受理携程旅行网搭售保险产品涉嫌违规一事。·中国网信办联合四部委2017年7月关于携程旅行网涉嫌个人信息安全问题等问题进行联合评审。·中国民航局2017年8月9日发文声称加大监管力度,禁止电商平台默认搭售行为。·央视曝光,以携程旅行网和去哪儿网为例,强调了仅2017年上半年机票搭售投诉几倍增长,目前已经3000多个类似案例。……然……,截至2017年8月21日,携程旅行网在官网售卖机票、酒店、旅游产品时仍然在以默认的形式捆绑搭售附加产品,仍然在官网中设立单独频道销售礼品卡、仍然有大量用户投诉,在携程旅行网购买机票后遭遇电信诈骗,并且有不少消费者已经中招,损失金额少则几万多则十几万。二、2017年当携程旅行网完成了并购去哪儿网以及艺龙网后,进入了真正的收割期。国人以及中国政府均意识到携程旅行网的垄断和无序扩张已经给中国消费者、中国旅游业、中国航空业乃至周边行业带来了伤害和损失。……(此处配图:注明为图为央视曝光时的电视画面截屏和携程旅行网在曝光后订单页的提示信息对比)可见,国人和政府认为携程旅行网在强奸中国所有的消费者,而携程旅行网却认为,这是临幸!大家应该为此感到幸运!三、携程旅行网无惧航空公司,无惧民航局,无惧央视曝光。因为在它口中:中国政府的处罚力度很低,这种论调在它对美国证监会的披露信息中表露无疑。……即便携程旅行网对与去哪儿网实施并购先斩后奏,涉嫌‘垄断’或被追责,携程旅行网仍然在向美国证监会披露罚款仅50万人民币。也许在中国企业违规的成本太低,但是普通消费者却在一次又一次为‘垄断’而买单。四、没有强大的处罚措施,无论是政府监管还是央视曝光,一切都变成了给携程旅行网做广告,免费的广告。也许今年的年报中,携程旅行网会向美国证监会大声宣告:2017年携程旅行网被中国多个监管机构调查,在平息了中国商务部之后,携程旅行网又迎来了前仆后继、蜂拥而至地中国监管部门调查:例如中国民航局,中国保监局,中国清算协会,中国消费者协会,中国网信办,人民日报,央视等等,但是这一切都是中国大众和政府的‘意淫’!(此处配图:注明为图为携程旅行网的首席财务官季报解读截屏)正如携程旅行网的首席财务官王肖璠在2017年的季报中披露的那样:携程旅行网选择的产品都是最合适的产品,50%的机票预订用户选择在买机票时购买贵宾服务,另外也说明了航空公司对于携程旅行网的所作所为均持欢迎态度。可见,携程旅行网在美国民众和监管部门面前与国民面前一贯的‘两面派’嘴脸仿佛在用实际行动证明中国政府对它束手无策,强奸中国消费者并不‘犯罪’,反而大家应该抱着感恩的态度且积极感受被临幸过后的小幸运!(此处配图:注明为律师服务项目及流程和如何收取风险代理费的三种方案。……”。
36)、2017年8月22日,在旅颂网(网址http://xhs.action168.com/?P=1399)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”上刊登文章《为了你的子女和父母不再流落异国街头,7个男人毅然决定这么做…》,该文载明:“以下是七个消费者的联名举报信原件(此处配投诉信截图,投诉信大致内容为:尊敬的中消协以及旅游局领导,你们好……我们一行7人去岘港自由行,于出发3天前在携程旅行网上成功预定了酒店,但是携程旅行网在我们已经抵达澳门转机时,飞机舱门关闭后通知我们酒店没有房间。无论怎么哀求,携程均表示无能为力。我们7个男人深夜抵达岘港,异国他乡流落街头,……拖着行李,同行人脚被扎得鲜血直流,我们的不断尝试使用携程APP预定当晚酒店,携程的做法均是先收取用户的费用,几个小时后告知用户没房,但是退款却需要最长7工作日才能到帐。到凌晨三点左右,我们终于找到了一个房间,但是7个男人需要挤在一张大通铺上,度过一夜。携程旅行网从始至终不作为,拒不认自己的过错,最后一个人赔偿了85元现金红包了事,对于我们7人便再也置之不理!我们7人委托旅颂……刊登了我们的悲惨经历以及对我们提供法律援助。携程旅行网得知后主动联系了我们,处理过程拖延了1个月,在此期间我们也向上海工商局进行了投诉,但是两家疑似蛇鼠一窝,上海工商局认为携程并没有侵害消费者的利益。最终,携程旅行网同意赔偿6000元并且在邮件和电话中,多次诱导教唆我们7人污蔑旅颂的商誉,要求我们承认旅颂的文章虚构失实等,遭到我们的拒绝后,我给携程旅行网发出了最后一封邮件,称我们会继续向国家有关部门投诉并且向国家法院起诉。现在,我们认为携程旅行网涉嫌违反消费者保护法中的如下法规:1、消费者安全权出境游客的住宿问题应该得到高保障,深夜的异国,拖着行李,语言不通,找酒店时由于光线不好,脚不慎踩入下水道,鞋丢了,脚被扎破,无论是我们的人身安全、财产安全均受到威胁。2、公平交易权携程旅行网制定霸王条款,利用旅游霸主地位,在网站上制定严重缺失公平的缔约,要求消费者支付全款预定房间,一旦订单被消费者取消,款项则会全部扣除,如果因为携程的原因没有订到房间,则仅将所有房费退还至消费者。即便到店无房如此恶劣的事件,被曝光和投诉到国家相关部门后,携程旅行网赔付的前提缺失教唆消费者诋毁其他企业的商誉。3、涉嫌欺诈我们在岘港找酒店时,多次尝试在携程旅行网预定酒店,携程均显示有房,要求消费者支付全款,而几个小时后却回复没有房间,但是资金却被携程旅行网占用。我们有理由怀疑携程旅行网这样一家专业的旅游平台在有意无偿使用消费者的资金,同时故意不显示真实的酒店房况。4、虚假宣传携程旅行网的官网对于消费者到店无房的承诺,至少赔付首晚房费属于虚假宣传!因为携程旅行网根本无法做到。基于携程旅行网的所作所为以及上海工商局的地方保护故意不作为,我们7人现正式向国家机关举报投诉携程旅行网。我们要求:1、携程旅行网在主流媒体对于她们的上述行为登报道歉。2、携程旅游网在官网页面中明确标明房况,改掉霸王条款,还消费者的公平交易权,不要再坑害其他用户。3、携程旅游网更改其官网上对到店无房承诺的虚假宣传等内容。4、在合法范围内携程旅游网应给予的赔偿。最后,我再次恳请各位领导,重视来自于消费者的郑重投诉,我也将履行中国公民义务,对携程旅游网违反消费者保护法的不法行为,投诉到底!)……但是大家有没有想过,中国消费者基数庞大,出行需求日益显著,携程旅行网作为旅游业的龙头老大,如果他为所欲为,地方政府采取溺爱的方式坐视不管,最终形成了旅游行业潜规则,各个企业会纷纷效仿。……所谓携程旅行网预定便捷:不过是携程旅行网收用户钱便捷,携程旅行网敢在没有房间的情况下先收消费者钱,先吹牛逼!牛逼吹大了给客户惹了麻烦,他们再不要脸地告诉你:‘对不起,你和携程不熟!我们用户多着呢!再说,坏事都是携程的供应商干的,和我们携程没有半毛钱关系!我是宇宙第一,永远没错!你们都给老子滚远一点!!!’……旅颂认为很显然携程旅行网利用不平等的网络格式合同,侵害了消费者的公平交易权。……”。另查明,文中所涉纠纷已于本院调解结案,调解金额不到万元。
21、2018年1月11日庭审中,原告自认除百家号“旅游嘻虹事”第七、八、十二项诉请中所述文章未删除外,其余文章均已删除。2018年6月21日庭审中,被告北京行动力公司陈述原告诉请所有文章及链接均已删除,但原告无意核实。经核实,原告诉请36篇文章在原告指称网址、微信公众号、微博、搜狐号、百家号、知乎号已被删除,输入文章链接已无法查获36篇文章。
22、另查明,上述多篇文章结尾处,均注明:“旅游业在行动”“行动力旅讯”◆旅颂专门为在携程系(携程旅行网、去哪儿网、艺龙网)旅游平台受害的消费者设立的投诉邮箱:weiquan@actiong168.com◆旅颂和旅游嘻虹事法律援助热线……◆旅颂行小权律师微信号:actionxingdongli旅颂行小法律师微信号:xingdonglifa。
23、庭审中:原、被告一致确认,目前原告未被商务部认定为垄断、中国最大旅游电商为原告;原告自认,该公司网站曾自动帮客户勾选保险产品,这一行为即是文中所指的捆绑行为,现该公司网站已有改进,根据客户习惯,采取主动与被动勾选服务方式;原告陈述原告及高管未因偷逃税被税务部门及美国证监会处罚。
24、另查明,携程网由原告运营,去哪儿网由另一家公司运营。上述36篇文章,阅读量少则几百条,多则几万条,网民评某大多为负面评某。
25、原告为本案诉讼,聘请北京市中伦(上海)律师事务所律师为该公司代理诉讼,支付律师费若干。为本案证据保全,支付公证费若干。
庭审中,因原、被告各持己见,致本案调解不成。
本院认为,公民、法人享有名誉权,公民的人格尊严受法律保护,禁止用侮辱、诽谤等方式侵害公民、法人的名誉权。原告携程公司作为企业法人依法享有名誉权。是否构成侵害名誉权的责任,应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。
本案争点如下:1、除第7、8、9、10、11、22、25、30、36篇文章外,被告北京行动力公司是否发表其余原告指称的文章。
2、36篇文章,是否存在诽谤、捏造事实,使原告社会评价度降低,对原告构成名誉侵权。若构成侵权,系全部构成侵权,还是部分构成侵权,删除上述几篇文章及文章链接。
3、若侵权,被告北京行动力公司应在旅颂网(网址:http://www.action168.com及http://fawu.action168.com)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微信公众号“旅颂风控”、微博“旅游嘻虹事”、搜狐号“旅游嘻虹事”、百家号“旅游嘻虹事”、今日头条号“旅颂风控”、知乎号“旅游嘻虹事”,以及腾讯网、全国性报刊(由法院指定)上以显著的方式(书面形式)连续十日公开声明上述涉案文章系侵权行为并对原告赔礼道歉,以消除影响、恢复原告名誉。
4、被告北京行动力公司应赔偿原告多少赔偿金。
5、被告冯娜是否系被告北京行动力公司实际控制人,是否指使该公司发布上述文章,应否承担连带责任。
6、被告李欧个人资产是否与被告北京行动力公司公司资产混同,应否承担连带责任。
关于争点1:原告提供了10份《公证书》佐证,除被告北京行动力公司自认的文章外,其余文章均发表于被告北京行动力公司运营的旅颂网、微信公众号、微博、搜狐号、百家号、今日头条号、知呼号内,被告北京行动力公司否认上述文章系该公司发表,但未提供足以推翻原告提供《公证书》的合法、有效性的证据,本院对被告北京行动力公司上述抗辩不予采纳。而三被告对原告提供的《公证书》的合法性持异议,三被告认为原告提供的公证书程序违法,三被告未举证证明上述《公证书》已被撤销,且9份《公证书》系原告在公证处,公证人员使用公证处电脑或原告代理人手机进行的保全证据,1份《公证书》当事人非原告,但原告自认该企业系原告关联公司,原告将关联公司的《公证书》作为本案证据,并无不妥,上述《公证书》具有证据效力,本院予以采信,故本院确认除被告北京行动力公司自认的文章外,其余文章均为被告北京行动力公司所发布。
关于争点2、根据规定因撰写、发表批评文章引起的名誉权纠纷,文章反映的问题虽基本属实,但有侮辱他人人格的内容,使他人名誉受到损害的,应认定为侵害他人名誉权。文章的基本内容失实,使他人名誉受到损害的,应认定为侵害他人名誉权。另规定,以书面、口头等形式诋毁、诽谤法人名誉,给法人造成损害的,应当认定为侵害法人名誉权的行为。诋毁是指编造扭曲事实,恶意毁谤、破坏他人的名誉。诽谤是指故意捏造并散布虚假的事实,足以贬损他人人格,破坏他人的名誉。
本案中,原告携程公司主张被告北京行动力公司在该公司管理的多个媒体上刊登36篇文章分别采用捏造、虚构事实及侮辱、诽谤性语言的方式侵害该公司名誉权,而被告北京行动力公司均持异议。就原告携程公司的主张能否成立,分述如下:
1)、被告北京行动力公司发表的《当去携合并后,旅游业变成了“丧逼”一片之时……》一文,该文标题用双引号强调丧逼一词,该词一种意思指丧失目标和希望,陷入颓废、伤感,整天处于低气压中的人,另一种意思指丧尸(Zombie的音译词)。被告北京行动力公司利用上述颇具创意的标题吸引网民眼球,标题夸张。文中第一段虽然运用询问的方式表述“去哪儿网和携程旅游网的合并是否预示着‘垄断’……”,紧接着该段插入携程、去哪儿?垄断的漫画截屏,第二段又载明“通过搞定业界各大媒体以及政府关系的方式赌注了所有人的嘴,最后实现了通过多家投资机构以及核心管理层对去哪儿网实现交叉换股从而达到并购的最终目的,还躲避了或形成‘垄断’的法律风险”,之后的文章大致内容为携程旅游网依靠疑似不正当竞争手段,通过独特地位想要排挤和消灭新兴企业和创业型公司,并将原告比喻为“黑恶势力”。
庭审中,原、被告一致确认,目前原告未被商务部认定垄断,被告北京行动力公司在相关部门未认定原告垄断,且从上文载明“还躲避了或形成‘垄断’的法律风险”的内容可证,该被告明知携程和去哪儿合并并未构成垄断,却发表上文诋毁原告垄断,诽谤原告搞定媒体及政府,引导网民对尚无确证事实产生确定性结论的做法,构成对原告名誉权的侵权。
2)、被告北京行动力公司发表的《深度揭秘!最大旅游电商50亿保费净利的“分赃”内幕!钱都去哪了?》一文。搜狐号“旅游嘻虹事”上的文章《旅游50亿保费净利的“分赃”内幕!钱都去哪了?》。两篇文章虽然标题不同,但文章内容大致相同,文章首先从买机票被捆绑的航意险作为导言,之后阐述“有消息称……每年都要提高反佣比例,有些保险公司从60%上升为96%”,并分析了两家公司的原告高管持股比例,并在该文结尾处阐述“曾经,阿里巴巴集团为了维护平台品牌以及用户利益,下大力度整治内部贪腐问题。而某些旅游平台,是否存在各级人员为了一己私利,构成团体的可能……”。该被告另发表《喔!携程旅行网的高管们,你们真的好有钱.....》一文。文中大意为原告及去哪儿网的税收问题被群众检举了,原告及其高管涉嫌漏缴税费。庭审中,原、被告一致确认中国最大旅游电商为原告。原告自认,该公司网站曾自动帮客户勾选保险产品,这一行为即是文中所指的捆绑行为,现该公司网站已有改进,根据客户习惯,采取主动与被动勾选服务方式。另庭审中,原告陈述原告及高管未因偷逃税被税务部门处罚,三被告未提供能证明原告因上述文章所涉内容被税务部门处罚的证据。另文章中多次运用“垄断”、“中饱私囊”及“有消息称”、“据传”等诋毁、无事实根据的言辞,该两文标题用双引号强调众所周知比喻分取不正当的权利或利益的“分赃”一词。虽然两篇文章部分事实属实,但从上述标题及文章采用上述诋毁、无事实根据的辞藻,显然超出了合理评某或批评的范围,足以使网民对原告产生负面印象,构成对原告名誉权的侵权。
3)、被告北京行动力公司发表《美国SEC如何对携程高管或利益输送几十亿事件追责?》。该篇文章分为三个部分,第一部分简单介绍美国证监会及违反美国证券法涉及诉讼问题,第二部分分析“评估携程高管体外保险经济公司事件可能构成的违规责任”(1.利益输送与舞弊;2.非法收集用户信息与泄漏和偷逃税款;3.重大信息披露与财报真实性),第三部分提及美国证监会于2013年曾对携程旅行网年报一事予以询问,并列举了2011年至2014年美国证监会起诉案件及没收或罚金数额,最后旅颂风控向携程旅行网的股民征集投诉并代理向美国证监会投诉。庭审中,原告陈述原告及高管未因偷逃税被税务部门及美国证监会处罚,而三被告未提供能证明原告因该文指称几十亿利益输送被处罚的证据。该被告侵犯原告名誉权的理由同上述一篇文章,本院不再赘述。
4)、被告北京行动力公司发表的《赚了十个亿!?恭喜中国最大旅游电商的北京公司,近期获得了巨额收益!》一文。该文标题仍指向原告,并在文中再次阐述“旅游嘻虹事最近屡次爆出,中国最大旅游电商以及其保险供应链和如何‘分赃’的猛料。……北京X程也将获利十亿以上。这十个亿会不会是用来分的?????????”。联系上述三篇文章,同样会使网民对原告产生负面印象,降低该公司社会评价度,构成对原告名誉权的侵权。
5)、被告北京行动力公司发表的《去哪儿网销售保险或危害国有资产品牌信誉造成国有资产流失》一文。虽然该文主要描述某女士在“去哪儿网”购买机票,被捆绑销售保险一事,但文中以小标题阐述某保险经纪公司被携程网的高管内部瓜分,捆绑的保险条款设置种种圈套,并在结尾处强调“去哪儿网和携程网的合并,最终导致其获得了中国旅游市场不可一世的垄断地位……”。虽然该文大部分篇幅指责去哪儿网,但在文中及结尾均指向携程网,而事实上携程网由原告运营,去哪儿网由另一家公司运营,被告北京行动力公司将另一家公司运营行为归责于原告,无依据指责垄断,无疑对原告名誉构成侵权。
6)、被告北京行动力公司发表的《难道携程是个“两面派”,横行霸道只敢在中国?(深度解读携程年报系列之一)》一文。该文从原告如何实施“垄断”、“垄断”哪些业务及对“垄断”问题在我国及美国不同的态度予以剖析、论述。文中指称,在2017年对美国证监会年报中原告自认垄断(ourstrategyofacquiringorinvestinginacompetingbusinesscouldbeadverselyaffectedbyuncertaintiesintheimplementationandenforcementofthePRCanti-Monopolylaw.UnderthePRCanti-Monopolylaw.companiesundertakingacquisitionsorinvestmentsinabusinessinChinamustnotifytheMinistryofCommeree,orMOFCOM……)。上述英文翻译成中文,原告并未自认垄断,仅仅表述为可能会受到中国反垄断法实施和执行的不确定影响,而根据原告及被告北京行动力公司一致确认目前商务部未确认原告垄断,故该文存在一定的倾向性,有意歪曲事实,必然会对原告的名誉权造成不良影响。
7)、被告北京行动力公司发表的《快去检查携程订单!他又出了新骗术!》、《携程旅行网推出新型“骇人技术产品”或被命名为Bug!》、《携程“偷”钱,技术回应:这黑锅太大,背不了》、《20元钱的伪海豚表演,携程旅行网最终被告上了法庭!》四篇文章。主要阐述原告在某消费者不知情情况下多收了消费者20元费用,该消费者向北京市某法院提起诉讼的事实。该事实确系实际发生,原告对该事实的发生确有过错。被告北京行动力公司如实阐述事发经过并不构成侵权,然该被告在四篇文章中主观认定原告构成消费欺诈,假设并确定原告通过技术手段欺诈更多消费者钱款,获亿元的非法收入,指称原告“第三只手”、“小偷”、“屠夫卖注水猪肉”等。诉讼中,三被告明确文中指称消费者与原告上述纠纷尚在法院处理中。也就是说,在相关法院未对原告多收取消费者钱款的性质作出认定前,该被告已认定原告构成消费欺诈,但从该文分析原告采用的电脑技术6σ管理法,可知即使再先进的电脑技术仍然会有缺陷,原告向消费者解释的电脑缺陷(BUG)未必不可能,而被告北京行动力公司撰文认定原告开发了坑害消费者的技术,骗取消费者钱款,存在捏造并散布虚假事实的主观恶意,对原告名誉必然会造成影响。
8)、被告北京行动力公司发表的《“宇宙第一”电商平台掴掌中消协,在中国老子怕过谁?》一文。该文仍针对原告捆绑销售问题进行论述,但该文标题及结束语“携程旅行网用实际行动给了中消协一个响亮的耳光,之后边轻蔑的笑边挤出来一句话:宇宙第一,区区中国的监管部门能奈我何?”,系运用了不恰当的拟人描写手法,本院对被告北京行动力公司的上述描写予以评判,希望该被告纠正该两处不当言论,并删除文中对原告垄断的指称。该文内容基本属实。
9)、被告北京行动力公司发表的《一年敢开几十亿假发票的企业,捆绑搭售能算啥?》一文。该篇文章主要论述原告违法提供自己制造的境外收据,1年偷税24亿,增加乘机人出行风险,不提供发票,消费者无法维权,也造成国有资产流失。该被告指称原告违法的事实,在该文结尾处已告知网民被告北京行动力公司已实名向多家单位及机关举报,庭审中原告称未受到相关单位或机关处罚,然被告也未提供证据证明原告因文中指称违法事实被处罚,该被告上述指称,缺乏依据,对原告名誉构成侵权。
10)、被告北京行动力公司发表的《“大毒枭”终于把手伸向了旅游门店,他这次能成功吗?》一文。该文阐述原告垄断和控制中国航空市场,描述了原告与另一家公司的纠葛起因与经过,称原告运营模式为鸦片式运营,比喻代理商与原告合作好于不好都是吸鸦片。该被告撰文标题“大毒枭”、文中“吸鸦片”及鸦片式运营模式论述,含有贬义的主观故意,显然超出了合理评某或批评的范围,足以使原告的社会评价度降低,给原告名誉造成一定影响。
11)、被告北京行动力公司发表的《致携程董事会主席梁建章:把礼品卡收回!责任留下!》一文。该文阐述某消费者被捆绑销售酒店取消险,出险后,原告不作为,该消费者实名向保监会举报。该文还质疑原告是否妥善保管消费者个人信息,并指称原告高管内外勾结,有贪腐的行为,原告敢去触碰法律边界,因为原告有背景,有政府扶持和保护。根据被告北京行动力公司提供的中国保险监督管理委员会上海监管局的两份处罚决定书可知,该局仅对案外人携程保险代理有限公司未明确披露承保公司、代理销售主体、产品条款、批备编号予以处罚。而该被告对原告的上述评价已超合理评价范围,对原告名誉造成一定影响。
12)、被告北京行动力公司发表的《携程人工智能:妈妈喊你回家喝奶!》一文。该文主要围绕消费者在原告处订购境外接送机服务,而该服务未按约履行所产生的纠纷,由此该被告对原告提供的境外接送机服务合法性,逃税等问题予以点评。该被告对原告的点评使用“神经病”、“真智障”、“假智障”等不文明言辞,并在文中先告知网民日本市场对中国旅游电商平台滥用私家车等问题进行了严厉打击,质疑原告提供该项服务的安全性,另阐述小标额的旅游维权案件,用户投诉无门,并指称原告推出人工智能系推脱责任的手段。该文,还在该文结尾处声明旅游嘻虹事和旅颂风控持续征集在携程旅行网等受害的消费者投诉案例,为消费者免费曝光,免费提出维权建议,确保消费者获得合理合法的高额赔偿。上述描述存在无端猜疑、明显的倾向性,势必使阅读过该文章的网民降低对原告社会评价度,对原告的商誉造成不良影响。
13)、被告北京行动力公司发表的《中国最大电商出售保险经纪公司股份,获利16.5亿遭保监会调查》一文。该文系该被告对中国保险监督管理委员会上海监管局受理消费者对原告等投诉一事进行的点评,文中载明:“……携程内部高官透露……这些钱是要拿来‘分’的……如此高昂的利润想必值得携程旅行网的‘企业家’为此铤而走险。……目前旅颂律师已掌握相对完整的证据链条,将实名向美国证监会予以举报,相信不久后一定会水落实出……”,该被告已通过文中评价认定原告违法,原告高管有私分利润的事实,但该被告提供的证据不足以佐证该节事实,该被告非客观评价,对原告名誉构成侵权。
14)、被告北京行动力公司发表的《有一种专门坑人的车叫携程专车》一文。该文阐述某消费者从原告网站上预定专车接机,但原告未履约。该被告对该事实予以评价,但根据文中登载的截图未见文中指称的“原告承诺就近调配,确保接到客户”,该节事实系杜撰。该文还以第一人称表述“老子推你钱了!老子在中国客户多如牛买,不想来快滚!还用给你打电话道歉吗?电话费太贵!”等有意歪曲事实的表述,会使网民产生的负面评价,降低网民对原告的社会评价,对原告名誉构成侵权。
15)、被告北京行动力公司发表的《携程金牌特推把消费者推向深渊,是“百度魏则西”的升级版!》一文。该文阐述某位消费者在原告网站预定四川松潘某酒店,该消费者乘飞机抵达四川九寨沟黄龙机场,其乘坐出租车因当地举办古城灯会无法到达上述酒店,该消费者因产生高原反应身体不适,就近选择酒店住宿。该消费者与原告产生纠纷后,该消费者与原告就酒店取消险理赔问题产生纠纷,该被告评某因该被告介入原告赔付该消费者的金额从200元或300元提高到了700多元,之间差价系原告售卖上述保险的利润或系收取金牌推特的佣金原告无意为该消费者理赔。前述歪曲事实、与“百度魏则西”一事等进行不当的评某,扭曲事实,会使网民对原告的社会评价度下降,对原告名誉构成侵权。
16)、被告北京行动力公司发表的《艺龙网自从被携程买了,投诉部主管都被开了!》一文。虽然该文阐述某消费者在艺龙网预定酒店未果,与艺龙网产生纠纷的经过。但文章导读部分就使用“携程系旅游网的黑心无良恶霸商家”、“不排除艺龙网使用低价骗取消费者付款”、“艺龙等携程系正式抓住了消费者如此心理才通过诈骗来获取暴利”等不当言辞,诋毁原告,上述评价明显带有贬损、超出合理评价范围,足以使网民对原告的社会评价度下降,对原告名誉构成侵权。
17)、被告北京行动力公司发表的《携程旅行网最害怕的18篇文章,今天被删了》一文。该文表述18篇(系本案所涉18篇文章)关于原告系消费者维权的文章被腾讯网络平台以内容违反《中华人民共和国网络安全法》为由予以全部删除,该被告以疑问句形式质问原告“携程旅行网如果你没有做恶,你为什么害怕这些文章?”,并再次展示18篇文章链接。腾讯网络平台以相关法律为依据予以删除18篇文章并无不妥,被告北京行动力公司再次展示18篇文章链接,上述文中指称的18篇文章亦是本院上述论述的文章,此处不再赘述。
18)、被告北京行动力公司发表的《7个深夜流落异国他乡的人告诉你:珍爱生命,远离携程》、第36篇《为了你的子女和父母不再流落异国街头,7个男人毅然决定这么做…》两篇文章,主要阐述7位男性消费者通过原告预定境外酒店未成,原告收取消费者酒店费用,但不能提供酒店。两篇文章对该纠纷予以评价,评价内容含“珍爱生命,远离携程”、“坑爹携程,圆了我们的同性恋之梦”、“携程旅行网简直就是在红口白牙地向消费者:喷粪……”、“携程旅行网等旅游电商网站日益嚣张,为所欲为”,这些评价与文中刊载的指称为消费者的“投诉信”内容,存在明显夸大事实、不文明用语等内容,如消费者“投诉信”认为同伴脚被扎破、在深夜异国拖着行李,人身安全、财产安全受到了威胁,而文章标题为“珍爱生命”,将事实夸大到消费者生命受到威胁。上述不当评某,可使网民降低对原告的社会评价度,构成对原告名誉权侵权。另,被告北京行动力公司在两篇文章中均表述“旅颂认为携程旅行网应按此单全部房费(¥6792)的三倍赔偿傅先生的损失。同时,应承担傅先生及同事的医疗费用以及租车费用和由此产生的一系列因行程改变造成的损失”,经事实查明,该消费者与原告在本院已达成调解,该调解结果与被告北京行动力公司认为的赔偿数额相去甚远。被告北京行动力公司有误导消费者、扩大矛盾之嫌。但原告也需从真实案例中吸取教训,当境外酒店供应商无法为消费者提供预约酒店时,原告应尽力为消费者提供其他酒店信息,若实在无法提供额外信息,也应第一时间退还消费者预付的费用,以免双方矛盾进一步激化。
19)、被告北京行动力公司发表的《携程旅行网或存在个人信息安全问题被四部联合评审》一文,原告陈述未被四部委处罚也未泄露客户信息,被告北京行动力公司也未提供证据证明原告因泄露客户信息被四部委处罚。该文虽然大部分评某原告存在信息安全漏洞问题,但文章再次提到“原告依靠其强大的市场垄断地位,排挤竞争对手,欺负消费者甚至出卖消费者信息”,该被告无充足证据证明原告因泄露客户信息被四部委处罚的前提下,发表上述不当评某,足可使网民降低对原告的社会评价,构成对原告名誉权侵权。
20)、被告北京行动力公司发表的《刚刚发生!携程账户近万元蒸发,机密信息泄露谁之过?》一文。该文指称罗女士在原告处实名手机通过原告验证的账户,预定逾万元的上海至新加坡的机票,存在他人订单,后原告告知罗女士盗用他人账户,并私自处理了该账户,原告泄露了罗女士信息。针对该文,原告自认罗女士原系原告订单业务员,文中所谓“被盗账号”原本确系他人账号,可能罗女士在职期间误操作将自己手机号登成该账号的关联手机,原告与罗女士沟通释明,解绑罗女士手机号,将订单转移至罗女士新账号,双方纠纷已处理完毕。而被告北京行动力公司对上述事实处理结果表示不清楚。原告及被告北京行动力公司对各自陈述的事实均未提供证据,本院对原告及被告北京行动力公司指称事实均无法确认。但根据常识,若消费者账户近万元蒸发,已达刑事立案标准,该文登载至本案诉讼已约1年,消费者与原告不协商解决或通过诉讼解决不符合常理,而被告北京行动力公司在登载该文后,不向消费者继续了解纠纷解决进程,与该公司自称的自媒体客观评价纠纷宗旨相违背。该公司不向网民公布事态解决结果的行为,可证该公司有意诱导网民对原告产生不良社会评价,对原告名誉权构成侵权。
21)、被告北京行动力公司发表的《68岁母亲滞留机场,屈辱落泪!谁能告诉我真相?》一文。该文描述某68岁消费者,在原告处预定机票因舱位出错导致在机场无法登机,该消费者与原告产生纠纷。该文指称原告高管承诺原告毫无底线的赔付,至少退一赔三,然该文刊载的携程旅行网截图载明“如果是人工差错(即原告差错),向旅客退一赔一,如果是供应商违规,向旅客退一赔三”,且经事实查明,该纠纷于我院调解结案,纠纷解决金额也远低于退一赔三金额,另根据该文载明内容,原告曾为消费者提供过解决方案,但消费者有顾虑未予同意,可证被告北京行动力公司文中评某不具备客观性、合理性,且该文指称“上海消协貌似与携程旅行网一个唱红脸,一个唱白脸,双重施压让曹女士同意退一赔一了解此案”、“……雄起的‘真男人’……‘伟哥’……‘熊’风”等贬损辞藻,足以使原告社会评价度降低,对原告都成名誉侵权。
22)、被告北京行动力公司刊登的《携程旅行网或整体裁员20%,旅颂征集并提供全面法律服务》、多名员工求援:垄断之殇波及行业,自己也未能幸免!》两篇文章。一文描述原告中层管理人员致电旅颂称原告将裁员10%至20%,进而分析了裁员的原因。根据相关统计数据,原告员工人数逾3万人,若如该文所称裁员比例,将有至少3,000至6,000员工被裁员。而文中指称原告裁员原因之一为业绩不如预期,与该被告提供的原告较佳财务业绩相矛盾。一文再次描述原告垄断,原告某高管透露内部内斗信息等内容,导致裁员。原告对大规模裁员该节事实予以否认,而被告北京行动力公司未提供证据佐证上述信息来源的真实性,被告北京行动力公司自认原告没有大规模裁员。可证两篇文章内容不真实,无论对于网民还是原告员工均会降低对原告社会评价度,该文对原告名誉权构成侵权。
23)、被告北京行动力公司刊登的《祖孙三代五人套变五人牢,携程怎么还敢吹?》一文。该文描写祖孙三代五人的消费者在原告处订购邮轮产品,在邮轮上消费者发现“标准家庭套房5人房”与订单房型不符,由此消费者和原告产生纠纷,该文对原告予以负面评价及“携程旅行网是一只站在猪身上的乌鸦”、“五人牢”等不当言辞。从文中刊载的原告提供的邮轮产品及消费者支付明细可知,消费者在预定邮轮产品时应当已明知“标准套房五人房”面积仅为28平方米,含两张可拼成大号双人床的单人床,上格床以容纳第三位客人,起居区沙发可变成双人床,共计支付31,495元(5人),平均每人6,299元,而该消费者同时预定“标准海景双人房”1间,共计11,798元,平均每人5,899元。从上文中无法知晓“标准海景双人房”的面积,但从该文表述中可知双人房比五人房面积小,但就人均单价而言肯定系“标准海景双人房”更具优势。既然该消费者选择了两种房型,想必也是经深思熟虑的,才会支付近4万元的邮轮费用,在登上邮轮后,该消费者认为标准家庭套房五人房太小,另行预定邮轮房间,系消费者另行自主选择的权利。但该文一边倒地评价原告为消费者提供看守所之旅,认定欺诈消费者,与该文刊载的所谓消费者提供原告产品详情截图及消费者支付明细截图展示的事实不符,被告北京行动力公司未客观评价事发经过,存在夸大及倾向性评价,足以使网民降低对原告社会评价度,对原告名誉构成侵权。
24)、被告北京行动力公司刊登的《一家16人险些丧命普吉岛,哀呼:携程,你在哪里?》一文。该文描写一家16人在普吉岛乘快艇时发生事故导致游客重伤或轻伤,原告对伤者置之不理。原告陈述该纠纷已解决。而被告北京行动力公司表述不清楚纠纷是否解决。但该文刊载的所谓消费者微博不完整,但未见被告北京行动力公司在文中指称“原告态度冷若冰点,对伤患置之不理”该节事实,该被告夸大的表述及不告知纠纷处理结果,会使网民对原告社会评价产生歧义,无疑对原告名誉权构成侵权。
25)、被告北京行动力公司刊登的《旅游者必读!诱骗游客签合同,出行搁浅却倒赔4万!》一文。该文描写张先生一家三口在原告处预定前往加拿大的旅游产品,支付旅游费96,811元,后因签证问题导致行程取消,原告主张扣除张先生旅游费41,559元。该文仅刊载订单信息截图、金棕榈短信截图(该短信,系告知旅游合同已传至第三方备案,符合旅游部门监管惯例)及原告告知张先生扣除短信,未展示旅游合同截图,从而无从知晓张先生对合同违约条款在订立合同时是否明知,被告北京行动力公司对旅游部门监管惯例不了解,并在标题中故意将“扣除”撰写成“倒赔”,会使网民获得截然相反的信息,明显具有倾向性,对原告名誉构成侵权。
26)、被告北京行动力公司刊登的《面对国家灾难,一目了然什么是真诚?什么是套路!》一文。该文描写2017年8月8日九寨沟地震,原告承诺提供免费房源,但免费房源系当地酒店及政府提供,原告明知酒店取消险不能获赔还在销售,原告不仅蹭热度还高价收费。原告表述该公司在九寨沟无自有酒店,承诺的酒店系当地酒店,对该文其余指称均不认可。被告北京行动力公司虽提供了录音,但原告对该证据均不认可,根据证据规则,本院无法采信。若该被告录音系真实的,消费者可以通过原告或直接联系灾区当地酒店获得免费房源,原告必须取消收费房源,或消费者向原告取消酒店取消险,但系受灾期间,酒店提供的服务与日常有所区别,与该文内容基本属实。
27)、被告北京行动力公司刊登的《民航局让他还消费者一张干净机票,它却大吼一声“滚”!》一文。该文描述原告售卖机票存在捆绑销售问题及机票退改签费用高昂问题,并再次重申上一篇文章内容,理由同上,本院不再赘述。
28)、被告北京行动力公司刊登的《上海工商局姓携?消费者维权屡遭刁难,困难重重!》一文。该文对上海市长宁区市场监督管理局因消费者举报原告消费欺诈出具不予立案告知书予以负面评价。该被告若对行政机关作出的具体行政行为不服,可通过行政复议或行政诉讼主张权利,然诉讼中,该被告未提供相关行政复议或行政诉讼依据,可证该被告评某具有倾向性,非合理评价,对原告名誉构成侵权。
29)、被告北京行动力公司刊登的《为什么携程要张发票这么难?苦等数月最后还被坑了几倍快递费!》一文。该文描述某消费者在原告处订购海外送机服务,但原告提供的电子凭证,该消费者在其公司无法报销,该消费者与原告交涉后1个月,原告才提供该消费者某家旅行社的发票。该文还载明:“携程旅行网在官网中也公然说明用户索要发票要等到飞机起飞后的29日内才可以寄出”,但该文境外机票订单截图载明:“航班起飞后29天内可补开报销凭证”,此截图内容与该文阐述内容意思完全相反,可证该被告有意歪曲事实,对原告名誉构成侵权。
30)、被告北京行动力公司刊登的《央视曝光无法躲避的陷阱,13亿消费者忍无可忍!》一文。该文标题夸大事实,该被告未举证证明原告被文中指称的机构处罚,对原告名誉构成侵权。
被告北京行动力公司自称为自媒体,根据一般认知,自媒体又称“公民媒体”或“个人媒体”,是指私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者,以现代化、电子化的手段,向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒体的总称。根据2017年6月1日颁布的《互联网新闻信息服务管理规定》、《互联网新闻信息服务许可管理实施细则》,新规将各类新媒体纳入管理范畴,若需向社会公众提供互联网新闻信息服务,应当取得互联网新闻信息服务许可;限制有关社会突发事件的报道、评某。诉讼中,被告北京行动力公司未提供证据证明该公司已获上述经营许可,故该被告自称作为自媒体于36篇文章中的评某均不合规。且被告北京行动力公司营业执照上仅登记了信息咨询、技术咨询,但原告指称的36篇文章中大部分含有该公司可提供法律咨询、法律援助等内容,可证该公司现提供的法律咨询、法律援助属超范围经营。
被告北京行动力公司发表上述文章,自称为消费者维权,但若作为媒体,评某应全面听取各方当事人意见、客观反映事实的原则,而涉案大部分文章均明确征集携程系纠纷,对消费者诉求予以注重描写,甚至夸大,未考量消费者诉求的合理性和合法性,倾向性明确,对原告经营业务予以负面点评,足以使网民降低对原告社会评价,符合侵犯名誉权构成要件,应承担民事责任。但原告也需反思,在履约过程中是否违约,若违约,有无及时解决,若不违约,是否在产品预定时,未将重要信息向消费者着重说明,告知义务是否完备,客服对消费者的答复是否衷恳、是否专业。若系第三方提供服务,而非原告自营的业务,有无在显著位置或以醒目字体提示消费者。若原告提供更周到的服务,或许原告的投诉数量可下降。另,本院注意到原告陈述默认勾选问题仍存在,虽然“搭销”是一种古老而常见的商业模式,营销学中称作交叉销售或关联销售。电商都学会基于用户数据和过往行为激发关联购买。有些客户喜欢这类“推荐”行为,但也有客户不喜欢此类推销,虽说众口难调,但满足用户需求和钻用户空子只有一键之隔。原告在追求公司利润的同时,重视客户消费体验,勿忘以提升客户满意度企业责任,严抓企业质量管控。
关于删除文章及文章链接问题,经查本案所涉36篇文章于原告主张的网址等已删除,输入文章链接已无法查获36篇文章,故本院无处理必要。
关于争点3、本案中,原告要求赔礼道歉、消除影响、恢复名誉均属于法定的侵权责任承担方式,应予支持。考虑到被告北京行动力公司侵权行为的情节及影响范围,由被告北京行动力公司在旅颂网(网址http://xhs.action168.com)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微信公众号“旅颂风控”、搜狐号“旅游嘻虹事”、百家号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、知乎号“旅游嘻虹事”、今日头条号“旅颂风控”上刊登道歉声明(内容须经法院审核),为期两日,公开向原告赔礼道歉,以消除对原告的不利影响。原告诉请于腾讯网等刊登道歉声明,扩大了其受损范围,故本院难以支持。
关于争点4、原告主张500万元,被告北京行动力公司认为原告业绩良好,无经济损失。然该被告发表上述不当文章,无意会使原告名誉权中商誉受损,而商誉很难以金钱衡量。根据《关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十八条规定,在被侵权人因人身权益受侵害造成的财产损失或侵权人因此获得的利益无法确定的,人民法院可以根据案情在50万元以下范围内确定赔偿数额。因此,根据侵权文章阅览量、侵权范围及原告为维权所支付的公证费、律师费,综合考虑诸多因素,本院酌定赔偿金额为40万元。
关于争点5、《公司法》第二百一十七条规定,实际控制人,是指虽不是公司的股东,但通过投资关系、协议或者其他安排,能够实际支配公司行为的人。被告冯娜在某场合自认自己为被告北京行动力公司的创始人,但在本案中否认其为实际控制人,原告也未提供充足证据证明冯娜系通过投资关系、协议或者其他安排,能够实际支配被告北京行动力公司行为的人,故对原告的该项主张,本院无法采纳,也因此,原告要求该被告承担连带责任的诉请,本院无法支持。
关于争点6、被告李欧提供了审计报告以证明该被告与被告北京行动力公司资产未混同,原告虽对该审计报告持异议,但未提供足以推翻该审计报告的证据,本院对被告李欧提供的审计报告予以采信,对被告李欧个人资产与被告北京行动力公司法人资产剥离该节事实予以确认。故对原告的要求被告李欧承担连带责任的诉请,本院不予支持。
据此,依据《中华人民共和国民法通则》第一百零一条、第一百二十条第二款,《最高人民法院关于贯彻执行﹤中华人民共和国民法通则﹥若干问题的意见(试行)》第140条第二款、第150条,《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第八条,《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条、第十八条,《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十条规定,判决如下:
一、被告北京行动力电子商务有限公司应立即停止侵害原告上海携程商务有限公司名誉权的行为,为原告上海携程商务有限公司消除影响、恢复名誉,被告北京行动力电子商务有限公司应于本判决生效之日起十日内以书面形式向原告上海携程商务有限公司赔礼道歉[书面赔礼道歉的内容须事先经本院审查,书面赔礼道歉的内容需发布于旅颂网(网址http://xhs.action168.com)、微信公众号“旅游嘻虹事”、微信公众号“旅颂风控”、搜狐号“旅游嘻虹事”、百家号“旅游嘻虹事”、微博“旅游嘻虹事”、知乎号“旅游嘻虹事”、今日头条号“旅颂风控”内,持续10日];
二、被告北京行动力电子商务有限公司应赔付原告上海携程商务有限公司赔偿金400,000元,于本判决生效之日起十日内履行完毕;
三、驳回原告上海携程商务有限公司其余诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务,应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定,加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费46,800元,由原告上海携程商务有限公司负担43,056元,由被告北京行动力电子商务有限公司负担3,744元。
如不服本判决,可在判决书送达之日起十五日内,向本院递交上诉状,并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本,上诉于上海市第一中级人民法院。
审 判 长  胡培莉
人民陪审员  田万明
人民陪审员  乐嘉勤
二〇一八年六月二十九日
书 记 员  丁 佳
附:相关法律条文
一、《中华人民共和国民法通则》
第一百零一条公民、法人享有名誉权,公民的人格尊严受法律保护,禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。
第一百二十条公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的,有权要求停止侵害,恢复名誉,消除影响,赔礼道歉,并可以要求赔偿损失。
法人的名称权、名誉权、荣誉权受到侵害的,适用前款规定。
二、《最高人民法院关于贯彻执行%26lt;中华人民共和国民法通则%26gt;若干问题的意见(试行)》
140、以书面、口头等形式宣扬他人的隐私,或者捏造事实公然丑化他人人格,以及用侮辱、诽谤等方式损害他人名誉,造成一定影响的,应当认定为侵害公民名誉权的行为。
以书面、口头等形式诋毁、诽谤法人名誉,给法人造成损害的,应当认定为侵害法人名誉权的行为。
150、公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权和法人的名称权、名誉权、荣誉权受到侵害,公民或者法人要求赔偿损失的,人民法院可以根据侵权人的过错程度、侵权行为的具体情节、后果和影响确定其赔偿责任。
三、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》
八、问:因撰写、发表批评文章引起的名誉权纠纷,应如何认定是否构成侵权?
答:因撰写、发表批评文章引起的名誉权纠纷,人民法院应根据不同情况处理:
文章反映的问题基本真实,没有侮辱他人人格的内容的,不应认定为侵害他人名誉权。
文章反映的问题虽基本属实,但有侮辱他人人格的内容,使他人名誉受到损害的,应认定为侵害他人名誉权。
文章的基本内容失实,使他人名誉受到损害的,应认定为侵害他人名誉权。
四、《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》
第十一条网络用户或者网络服务提供者采取诽谤、诋毁等手段,损害公众对经营主体的信赖,降低其产品或者服务的社会评价,经营主体请求网络用户或者网络服务提供者承担侵权责任的,人民法院应依法予以支持。
雇佣、组织、教唆或者帮助他人发布、转发网络信息侵害他人人身权益,被侵权人请求行为人承担连带责任的,人民法院应予支持。
第十八条被侵权人为制止侵权行为所支付的合理开支,可以认定为侵权责任法第二十条规定的财产损失。合理开支包括被侵权人或者委托代理人对侵权行为进行调查、取证的合理费用。人民法院根据当事人的请求和具体案情,可以将符合国家有关部门规定的律师费用计算在赔偿范围内。
被侵权人因人身权益受侵害造成的财产损失或者侵权人因此获得的利益无法确定的,人民法院可以根据具体案情在50万元以下的范围内确定赔偿数额。
精神损害的赔偿数额,依据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第十条的规定予以确定。
五、《最高人民法院关于适用%26lt;中华人民共和国民事诉讼法%26gt;的解释》
第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实,应当提供证据加以证明,但法律另有规定的除外。
在作出判决前,当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的,由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。

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